Kelly Esten, directrice marketing de Toast, à propos de son approche centrée sur le client

Kelly Esten croit que les clients racontent leurs propres histoires authentiques.

Esten est le directeur du marketing chez Toast, la société innovante de systèmes de point de vente et de gestion de restaurants. Depuis qu’elle a rejoint l’équipe, elle a joué un rôle important dans la création d’une stratégie axée sur le client de Toast. réputation.

En matière de marketing, elle sait que l’objectif est de rester réel. « Nous essayons toujours de nous souvenir de la personne qui se trouve de l’autre côté de l’e-mail marketing ou de la publicité et de la manière dont nous essayons de la joindre », explique Esten. « C’est beaucoup plus percutant et authentique lorsqu’un restaurant peut dire : ‘Hé, voici comment j’utilise Toast et voici mon histoire’, que ce que nous pouvons dire. »

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Le voyage du pain grillé

Esten se souvient très bien de son premier jour chez Toast. C’était en 2017 et les bureaux de Toast étaient situés dans un incubateur près de Fenway Park à Boston.

« La tâche n°1 était de ne pas faire de mal », se souvient-elle. « Découvrez ce qui fonctionne, assurez-vous que nous bâtissons sur nos premiers succès. C’est vraiment en bâtissant aux côtés des restaurants que nous avons fait notre succès. »

Au fur et à mesure que Toast décollait en tant qu’entreprise, elle a commencé à prendre plus de place. Il y avait des bureaux partout, se souvient Esten, et la décoration de fortune et la moquette dépareillée montraient clairement que l’entreprise était fermement en mode croissance.

« Les choses ont beaucoup changé depuis ces débuts, mais cela a été un voyage incroyable », dit-elle.

Dès le premier jour, son attente était de venir contribuer à ce que l’équipe avait construit. Il s’agissait, comme dans de nombreuses start-ups, d’un scénario où tout le monde était sur le pont.

« Je me souviendrai toujours de ces deux premières semaines », dit-elle. « Toast se développait très rapidement ; il gagnait beaucoup de popularité auprès des restaurants à cette époque, et nous avions définitivement une adéquation produit/marché. Les restaurants utilisaient nos points de vente à travers le pays et les choses allaient très bien. »

Elle a trouvé sa place sous la tutelle de l’ancien directeur marketing de Toast, Kevin Hamilton, et du PDG et co-fondateur de Toast, Aman Narang. Esten attribue une grande partie de son évolution professionnelle à leur mentorat.

« Kevin Hamilton était un de mes grands mentors, quelqu’un qui m’a beaucoup appris sur le marketing, mais aussi sur le leadership et qui m’a donné des opportunités d’apprendre et de grandir », a-t-elle déclaré à Shawn Walchef de Cali BBQ Media lors d’une visite du nouveau siège social de l’entreprise à Boston. qui a ouvert ses portes en 2024.

Esten s’est appuyée sur l’héritage laissé par ses mentors en améliorant les efforts marketing de Toast axés sur le client. Sa philosophie consiste à écouter activement commentaires des clients et leur permettre de partager leurs propres histoires.

Lorsqu’elle a débuté chez Toast, le service marketing comptait environ une douzaine de personnes ; aujourd’hui, il en compte plus de 200.

À l’époque, comme aujourd’hui, son objectif était d’aider les restaurants indépendants. « Une grande partie de ce que nous faisons aujourd’hui remonte également aux débuts du marketing de Toast », dit-elle.

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Lancement de l’application Toast Now

L’une des réalisations les plus remarquables d’Esten chez Toast est le lancement réussi de l’application Toast Now.

Elle attribue le succès du produit à son développement en étroite collaboration avec les partenaires de Toast, qui a abouti à une solution basée sur le cloud qui a trouvé un fort écho auprès de la communauté des restaurateurs. Cette profonde implication a conduit à une utilisation quotidienne généralisée et a fait de Toast Now l’un des lancements de produits les plus importants de l’histoire de l’entreprise.

« L’une des choses qui m’a vraiment gratifiée de voir, c’est que nous avons lancé une vidéo à côté sur la façon dont il a été construit, car il a été construit avec nos clients », partage-t-elle.

L’approche d’Esten en matière de marketing et de leadership chez Toast met en évidence l’importance de l’engagement client, du mentorat et du développement collaboratif de produits. Son engagement à comprendre et à répondre aux besoins des clients a conduit à des lancements de produits réussis et a favorisé une culture de croissance et d’inspiration au sein de son équipe.

« Quand je pense à mon rôle actuel de leader chez Toast, cela représente une grande partie du travail : comment recruter les bonnes personnes, les préparer au succès et les aider à développer leur carrière ? » elle dit. « Parce que c’est ce qui incite les gens à faire du bon travail. »

Avertissement : Shawn Walchef, animateur de Restaurant Influencers, est un consultant rémunéré et un créateur de contenu pour Toast.

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À propos des influenceurs de restaurants

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