Intégrez Twilio Flex à ServiceNow pour améliorer votre expérience de service client

Relance et tendances émergentes

Alors que les organisations commencent à réfléchir à la phase de reprise de l'ère COVID, les entreprises qui étaient activées numériquement et capables d'innover ont mieux réussi. Les entreprises qui résistaient auparavant au changement ont soudainement été confrontées au choix d'accélérer l'innovation numérique ou de risquer leur survie.

Lors de la conférence annuelle Signal 2020 de Twilio, Jeff Lawson, fondateur et PDG, a discuté des principales tendances qui ont aidé les entreprises à prospérer au cours de ce qu'il a appelé la «grande accélération numérique de 2020». Un client de Twilio a noté des changements dans sa dépendance aux canaux numériques de 30% avant COVID à 100% au plus fort de la pandémie.

La grande accélération numérique de 2020

Une composante majeure de cette accélération numérique consiste à moderniser votre centre de contact. Alimenté par l'urgence d'assurer la sécurité des employés et de fournir un service client face à des besoins croissants, le centre de contact devait s'adapter rapidement d'une opération sur site à une solution cloud. En un coup d'œil, la modernisation du centre de contact nécessite une approche en deux volets:

1. Améliorez le service client, prévoyez les besoins de vos clients et rencontrez vos clients en utilisant les canaux qu'ils fréquentent le plus: SMS, Email, Vidéo, WhatsApp, etc. Donnez à vos employés les moyens de fournir un service client de qualité dans un secteur de plus en plus agile et distant. Dans cette mesure, cela signifie fournir à vos employés les bons outils pour gagner en efficacité et éliminer les tâches banales.

Le centre de contact moderne pour les entreprises

Un cadre éprouvé pour votre solution de communication client omnicanal est la combinaison de ServiceNow et de Twilio Flex. ServiceNow est un outil d'automatisation de flux de travail basé sur le cloud, tandis que Twilio Flex est une solution de centre de contact hautement personnalisable et basée sur le cloud avec un support omnicanal. L'intégration Twilio Flex ServiceNow de Perficient automatise les tâches tout en offrant une expérience de service client fluide à l'appelant et à l'agent.

En tant que solution omnicanal, Twilio Flex permet aux entreprises d'intégrer des canaux au-delà de la voix et des SMS, y compris la vidéo, le courrier électronique, Facebook Messenger, LINE et WebChat. La flexibilité de Twilio Flex est ensuite rendue accessible grâce à une iframe intégrée à la dernière plateforme NOW de ServiceNow.

Disponible sous forme d’application groupée à télécharger, la solution Perficient est conçue pour améliorer l’interface utilisateur de l’espace de travail de l’agent, qui a été introduite pour la première fois dans l’instance New York de ServiceNow. La solution transmet les informations client entre Flex et ServiceNow, fournissant immédiatement à l’agent le contexte pertinent derrière l’appel d’un client et augmentant ainsi l’efficacité. L'agent est alerté au moyen d'un événement d'écran affichant les informations du client ainsi que le ticket associé.

Appel vocal dans Twilio Flex Iframe. L'écran apparaît dans ServiceNow et affiche les détails et le contexte de l'appelant entrant.

La capacité multicanal permet aux agents de gérer plusieurs clients. Exemple: demande d'un client SMS entrant lors d'un appel vocal en cours avec un autre client.

Flex permet à l'agent de gérer plusieurs tâches, y compris l'appel du client, tout en traitant simultanément les problèmes via SMS entrants ou via d'autres canaux. Une mise en œuvre plus poussée permet aux clients de se servir en libre-service et de résoudre les problèmes d'assistance courants tels que les vérifications de l'état des incidents. Un appel ou un SMS pour une vérification de l'état d'un incident est résolu en interrogeant les détails de l'appelant et l'état de l'incident dans ServiceNow et en transmettant ces informations à Flex pour que l'appelant confirme. De même, le client est également en mesure de soumettre de nouveaux tickets préoccupants simplement en appelant ou en envoyant un SMS, où Flex capture l'entrée appropriée et envoie à ServiceNow pour la création et l'attribution du ticket; le tout sans avoir à parler à un agent.

Enfin, une implémentation "Click-to-Call" permet à vos agents de naviguer rapidement vers le profil client approprié et de cliquer pour passer un appel sortant. L'événement d'appel déclenche une fenêtre d'interaction associée au profil du client. Cela permet de maintenir un journal des interactions avec les clients tout en fournissant à vos agents un outil de journalisation pour mettre à jour les incidents existants ou en créer de nouveaux.

Option Click-to-Call sur la page de profil du client.

Appel sortant vers le client passé à l'aide de l'option Click-to-Call.

Tirez le meilleur parti de Flex

En plus des solutions décrites ci-dessus, Twilio Flex offre la possibilité de faire preuve de plus de créativité dans son intégration avec des CRM comme ServiceNow. Bien que l'intégration ci-dessus soit liée à l'interface utilisateur de l'espace de travail de l'agent, Twilio Flex est hautement personnalisable pour pouvoir fournir des fonctionnalités similaires dans l'interface utilisateur de la plate-forme classique de ServiceNow. Grâce à l’innovation continue dans l’espace Twilio Flex, votre organisation peut créer des RVI personnalisés en tirant parti des solutions d’IA des partenaires de Twilio et d’autres services Twilio pour créer des expériences client uniques.

Regardez une démo rapide ci-dessous pour voir notre solution pour l'intégration Twilio Flex dans ServiceNow en action!

À propos de l'auteur

Chitra est certifié dans le Twilio Flex Platform et fournit des services professionnels au sein de l'équipe des solutions d'engagement client. Elle aime réfléchir aux concepts techniques à travers une lentille anthropologique et aborde la relation client avec un objectif de responsabilisation. Son expérience est principalement dans les applications front-end, mais maintient qu'elle apprend à vie et qu'elle a hâte d'ajouter des connaissances backend.

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