Intégrer le chat en direct dans votre stratégie de marketing à la demande

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Le chat en direct est un média en pleine croissance vers lequel de nombreuses entreprises se tournent pour se connecter de plus en plus rapidement avec des prospects. Ca a du sens; le support réduit le temps et les étapes nécessaires à un échange d'informations réussi entre le fournisseur et le prospect. Il a une double fonction, éduquant les prospects tout en accélérant les ventes, et l'outil a donc gagné en popularité au cours des dernières années. Selon Drift «entre 2019 et 2020, l'utilisation d'une solution de marketing conversationnel pour planifier une réunion, acheter un article ou vous ajouter à une liste de diffusion a plus que doublé.»

pratiques à suivre qui ont été bien documentées par beaucoup, comme ce blog de bonnes pratiques de Drift. Vous pouvez facilement en apprendre davantage sur le placement des liens communs ou mettre une image sur votre profil, et vous pouvez facilement trouver des réponses aux questions fréquemment posées. Mais lorsqu'il s'agit d'implémenter un outil de chat, il manque aux entreprises comment intégrer le chat en direct dans un parcours client orchestré. Je veux dire par là, comment le chat fonctionne-t-il à la fois avec votre stratégie de canal d'engagement et votre processus de demande pour rencontrer stratégiquement un prospect là où il se trouve dans l'entonnoir? Vous ne pouvez pas simplement connecter le chat en direct, aussi tentant que cela soit. Pour réussir, vous devez intégrer le chat à Demand Process pour orchestrer l'engagement via l'entonnoir. Ensuite, vous optimisez et intégrez le processus de demande dans votre stratégie de chat.

Assistance clientèle et ventes: la stratégie de chat en direct doit être préparée pour gérer les deux

Nous l'avons déjà vu à maintes reprises. Les entreprises veulent générer des ventes, elles ajoutent donc un chat. Ensuite, ils sont inondés de demandes de service client ou de nouveaux prospects qualifiés qu'ils ne sont pas prêts à gérer.

La réalité est que, que votre outil de chat stimule l'acquisition de prospects ou la fidélisation de la clientèle, il fera les deux, donc vous devez être prêt à acheminer les leads en conséquence. Pour ce faire, vous devez avoir une compréhension complète du parcours client complet à la fois avant et après la vente.

Les chats pré-client doivent être pris en charge de deux manières. Premièrement, les questions posées pendant le chat doivent être alignées sur des points de données importants dans le cadre de gestion des leads qui aident à mieux qualifier cette personne. Deuxièmement, le prospect doit être acheminé vers le représentant commercial approprié pour identifier le besoin et déplacer cette personne plus loin dans l'entonnoir. Par exemple, vous pouvez demander la taille de l’entreprise d’un prospect afin qu’il puisse être redirigé vers le représentant approprié. Sans ce processus de réflexion, vous pourriez envoyer un client d'entreprise potentiel à une personne qui gère des comptes à but non lucratif, ce qui constituerait une déconnexion majeure pour le parcours de ce prospect.

Les discussions post-client peuvent être liées au support ou aux ventes. Mais ne vous concentrez pas uniquement sur les opportunités de vente. Déterminer si un chat en direct est lié au support ou aux ventes dès le début en posant les bonnes questions vous permettra d'acheminer le chat vers la personne et le processus appropriés. Les chats d'assistance ont besoin de quelqu'un qui peut consulter le compte d'un client et être prêt à répondre à des questions spécifiques sur ses produits et / ou services (ou à les amener au bon endroit pour obtenir ces réponses), tandis que les clients de vente incitative doivent être dirigés vers quelqu'un qui le peut. Expliquez les avantages du produit, les coûts, etc. Ce sont deux conversations très différentes et il est essentiel de soutenir les deux dans votre stratégie de chat. N'oublions pas que les chats d'assistance peuvent également devenir des prospects qualifiés. Il est également important de mettre en place un processus pour aligner les chats d'assistance sur les ventes si nécessaire!

La stratégie de chat doit s'aligner sur votre modèle de capture de données existant

La stratégie de chat ne se limite pas au placement et au routage des liens. Comme expliqué ci-dessus, la mise en œuvre du chat en direct signifie que vous devez utiliser votre base de gestion des prospects existante et l'intégrer à votre stratégie et à votre expérience de chat (vous ne disposez pas d'un cadre de gestion des leads solide? Lire cette page ). Il est important d’incorporer un modèle de capture de données qui imite les données de champ de forme progressive et accélérée. Votre équipe de vente achemine-t-elle les prospects en fonction de certains facteurs? Êtes-vous admissible sur la base des données démographiques? Scorez-vous les interactions de chat autant que si quelqu'un avait rempli un accélérateur? Ces détails techniques sont importants pour conserver un modèle de capture de données propre et cohérent. Non seulement cela vous aide à acheminer rapidement les prospects, mais cela vous aide également à prioriser les personnes à suivre en premier. Si vous ne savez pas comment faire cela, lisez Votre pile Martech orchestre-t-elle l'engagement ou fait-elle juste exploser les e-mails sortants?

Il est tout aussi important de noter que toutes les personnes qui discutent ne sont pas prêtes à parler aux commerciaux . Vous devez intégrer des questions qui vous permettent d'évaluer si un prospect est prêt à parler aux ventes. Parfois, il est aussi simple que de demander carrément «voulez-vous que nous vous contactions?». Si un responsable répond «non», préparez-vous avec un contenu de suivi approprié. Offrez des pièces qui sont pertinentes et profitez de cette opportunité pour faire descendre la piste dans l'entonnoir. Si vous alignez l'activité de chat avec votre modèle de contenu et votre modèle de gestion des prospects, vous pouvez aider les acheteurs à suivre l'entonnoir et intégrer le chat dans l'histoire complète de leur expérience d'achat.

L'expérience et les plates-formes numériques connectées sont essentielles

CMS, MAP, CRM et Live Chat doivent tous travailler ensemble pour peindre l'image numérique et donner vie à la stratégie de chat en direct. Cela permet également une expérience de parcours client fluide avec une sensation et un message cohérents. Les plates-formes numériques devraient travailler ensemble pour capturer les données nécessaires pour les indicateurs de performance clés de la même manière. Vous devez être en mesure de générer des rapports à partir d'un seul endroit ou d'une plate-forme et de tout connecter (au lieu de lier les données de différentes plates-formes, ce qui ne permet pas de connecter le succès total en un seul endroit). Tous les plug-ins offrent leur propre rapport, et ce rapport est excellent. Cependant, lorsque vous avez plusieurs plates-formes différentes, chacune avec son propre reporting, il devient difficile de voir l'image complète et ouvre la fenêtre pour les ensembles de données concurrents à utiliser dans les rapports. Le CMS, le CRM et l'automatisation du marketing peuvent et doivent travailler ensemble pour offrir l'expérience de chat la meilleure pour l'acheteur, ainsi que pour capturer et partager les données qui ont conduit ces conversations de chat afin qu'elles puissent être unifiées dans les rapports établis sur toutes les plates-formes. [19659004] Vous devez également capturer les données du canal et du chat de manière à pouvoir rapporter l'influence du chat et le retour sur investissement, ainsi que l'influence globale du canal (c'est-à-dire quel canal a conduit quelqu'un sur le site avant de cliquer sur le bouton de chat). Au minimum, vous devez suivre le nombre de prospects et d'opportunités qualifiés (y compris ouverts, fermés-gagnés, fermés-perdus et fermés) qui ont été à la fois influencés et issus du chat. Si vous n'êtes pas sûr des autres types d'indicateurs clés de performance à attribuer à l'outil, lisez Indicateurs clés de performance et mesures de marketing de la demande à surveiller . Il est tentant d'activer le chat et de partir, mais si vous prenez le temps supplémentaire pour aligner la façon de capturer les canaux qui ont conduit au chat, ainsi que l'action du chat lui-même, alors vous vous donnez les données dont vous avez besoin pour vraiment prouver ses performances.

Optimisation

Le chat en direct n'est pas configuré et oubliez-le. Le chat en direct qui relie le parcours client numérique à votre pile technologique de marketing à la demande permet de meilleurs rapports et des informations qui conduisent à des changements et des alignements futurs pour améliorer les performances. Il est toujours possible d'augmenter les playbooks et les recommandations de bot en fonction des performances du contenu. Il est toujours possible d'optimiser l'expérience de chat et le parcours en fonction des gains de ventes et des revenus. D'abord, vous intégrez le chat à Demand Process, puis vous optimisez et intégrez Demand Process dans Chat!