Implémentation de chatbots dans les services financiers

Auparavant, j'ai discuté de la technologie de chatbot dans le secteur des services financiers . Cet article décrit les avantages de la mise en œuvre de chatbots pour améliorer l'expérience client.

De nombreuses entreprises commencent leur incursion dans la technologie de chatbot en remplaçant ou en augmentant les bureaux de service internes. Des fonctions telles que la réinitialisation des mots de passe de sécurité des informations, les demandes d'installation de logiciels informatiques et les demandes de renseignements des ressources humaines sont généralement les premières à utiliser des chatbots, car les dialogues sont plus simples et de portée plus limitée, avec un petit nombre de systèmes backend avec lesquels effectuer des transactions. Ces entreprises se tournent ensuite vers le déploiement dans des capacités plus complexes, telles que le service clientèle, destinées à l’extérieur, afin de réduire le nombre d’appels nécessitant un agent humain, réduisant ainsi les coûts. Cependant, si les chatbots ne sont pas correctement implémentés ou formés, les clients peuvent être facilement frustrés car leurs demandes sont constamment mal interprétées.

Afin de maximiser les avantages d'une implémentation de chatbot, vous devez compiler et documenter la gamme de dialogues client typiques. dictionnaire complet des termes spécifiques à l’industrie et à la société, et des systèmes et transactions correspondants identifiés. Le personnel expérimenté avec les chatbots doit bien former les moteurs d'intelligence artificielle à la phraséologie et aux synonymes, car cette fonction essentielle relève autant de l'art que de la science.

Les moteurs des sentiments doivent être exploités pour que, si un client s'énerve, l'appel est immédiatement transféré à un représentant humain qui peut traiter la demande. De la même manière, si le client est considéré comme hautement satisfait, l'appel peut être transféré à un représentant où d'autres produits ou services peuvent être offerts.

Il convient de noter que des recherches ont montré que différents groupes démographiques préfèrent recevoir service à la clientèle à travers différents canaux. Par exemple, les millénaires ont tendance à préférer les textos, alors que les retraités préfèrent parler avec un humain. Lorsqu'ils sont correctement intégrés à la plate-forme de centre de contacts d'une entreprise, les appels et les textes peuvent être dirigés vers le chatbot ou l'individu approprié en fonction du profil démographique, de l'historique des appels, du portefeuille de produits ou du statut de la personne.

option. La technologie peut être utilisée par des représentants du service clientèle pour fournir des conseils d’experts ou comme accélérateur pour l’accès aux systèmes transactionnels requis. Par exemple, les chatbots peuvent «écouter» une conversation du service clientèle du côté du représentant, jamais visible pour le client. Les chatbots peuvent guider le représentant dans la résolution du problème du client, en accélérant la session en accédant aux différents systèmes transactionnels de la société pour fournir les informations requises ou communiquer les mises à jour nécessaires. Avec l'aide du guide «expert» chatbot, la durée de l'appel peut être raccourcie, ce qui permet de multiplier les appels par représentant, réduisant ainsi les dépenses.

Avec moins de temps d'attente et une expérience de service supérieure, les clients sont plus réceptifs. aux suggestions de produits et services supplémentaires. Là encore, les chatbots peuvent servir de guide et utiliser ML pour suggérer des offres susceptibles de plaire au client. Avec un accès complet à l'historique des transactions du client, aux données démographiques, au profil de compte et à la gamme de produits, le chatbot utilisant l'IA peut faire des recommandations en temps réel, sans retarder l'appel.

Pour en savoir plus sur les tendances et les fonctionnalités de l'IA les chatbots, les options pour les intégrer aux flux de travaux du service client et la manière dont ils peuvent réduire les dépenses et augmenter les revenus, vous pouvez télécharger notre guide ici ou cliquer sur le lien ci-dessous.

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