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septembre 16, 2019

Gestion de l'expérience dans un monde à commande unique


L’initiative Nouvelle capacité de distribution (NDC) et One Order de l’IATA vise à moderniser les systèmes de réservation et à aider les compagnies aériennes à offrir une expérience client personnalisée. Les compagnies aériennes qui choisiront d’en tirer parti devront faire face à l’expansion des offres de produits et de services sur un marché très fragmenté de voyagistes, d’organisateurs d’événements et d’autres acteurs de niche. Les compagnies aériennes devront veiller à ce que leurs partenaires puissent offrir la même expérience client et éviter d’endommager la marque.

La gestion de l’expérience client jouera un rôle important en permettant aux compagnies aériennes de gérer de manière proactive l’expérience du voyageur à chaque étape du voyage. Les compagnies aériennes retenues exploiteront ces données d'expérience dans les systèmes de gestion de la relation fournisseur et de paiement pour attribuer, développer et rémunérer des fournisseurs de services tiers en fonction de l'expérience client – et pas seulement de la prestation de services.

L'économie de l'expérience

-1998, Joseph Pine et James Gilmore ont publié leur première recherche sur la façon dont les entreprises peuvent aller au-delà des produits et services traditionnels pour engager les clients individuels de manière à créer un événement mémorable et à attirer un prix ou des primes plus élevés que ceux de la concurrence. C'est ce que l'on appelle communément aujourd'hui «l'économie de l'expérience».

L'économie de l'expérience a modifié la manière dont les PDG gèrent leurs activités. Les retours provenant de divers canaux offrent un potentiel considérable pour exploiter ces connaissances afin de stimuler l'innovation des modèles commerciaux et l'optimisation des processus, ainsi que de redéfinir la manière dont le travail est effectué.

La gestion de l'expérience permet aux compagnies aériennes de comprendre le parcours client de bout en bout, du marketing et du commerce à la diverses interactions de service en cours de route. Ces idées visent non seulement à améliorer la qualité des produits et des niveaux de service, mais également à impliquer le client à chaque contact et à créer une expérience mémorable.

Avantages pour les compagnies aériennes

Au moment où les compagnies aériennes commencent à transformer leurs systèmes existants en systèmes existants. Une plate-forme de commerce de passagers personnalisée plus axée sur la vente au détail, ils devront prendre en compte leurs capacités et systèmes de gestion de l'expérience client pour évaluer toutes les interactions client entre les différents points de contact client numériques et non numériques.

L'alignement de ces deux fonctionnalités clés permet aux compagnies aériennes offrir une expérience client de bout en bout et acquérir les connaissances nécessaires pour améliorer continuellement la satisfaction, la fidélité et le plaidoyer des clients. Cela peut apporter des avantages considérables aux compagnies aériennes et à leurs partenaires dans trois domaines:

1. Croissance des revenus

  • Réduisez le temps nécessaire pour commercialiser de nouveaux produits et services
  • Vendez une gamme plus large de produits et services
  • Améliorez la qualité des données client et les analyses pour améliorer les opportunités de vente additionnelle et de vente croisée

2. Réduction des coûts

  • Réduction du coût des opérations financières grâce à des processus d'affectation et de règlement des recettes simplifiés et automatisés
  • Les termes et les processus de «spécialisation» des compagnies aériennes permettent aux compagnies aériennes d'adopter des offres de vente au détail et une gestion des commandes plus économiques et conformes aux normes du marché. systèmes
  • Réduire le besoin de deux plates-formes différentes de gestion des offres et des commandes (une pour l’autre direct et l’autre pour l’indirect)

3. Amélioration de l'expérience client

  • Fournissez une plus grande variété de produits et de services pertinents et personnalisés
  • Autorisez un numéro de commande unique par trajet pour tous les fournisseurs de voyages
  • Obtenez des informations et des retours d'expérience de la part des clients afin d'améliorer continuellement l'expérience client points de contact humains

Le besoin de gestion de l'expérience dans un One Order World

Pour concrétiser ces avantages, notamment la croissance des revenus tirés des nouveaux produits et services, les compagnies aériennes devront élargir leur écosystème de partenaires afin d'offrir aux passagers un plus grand choix. Dans cet écosystème de voyages très fragmenté, les compagnies aériennes devront gérer et développer leurs partenaires afin de respecter leur promesse de service à la clientèle, afin d'éviter d'endommager la marque de la compagnie aérienne.

Les compagnies aériennes peuvent tirer parti de la gestion de l'expérience client pour recueillir des informations sur leurs interactions. à divers points de contact tout au long du voyage. Ces informations peuvent les aider à comprendre le plaisir ou l’insatisfaction du client à l’égard du service fourni.

L’approche évidente consiste à exploiter ces informations pour mieux évaluer et gérer les partenaires dans le cadre des processus traditionnels de gestion du cycle de vie des fournisseurs. Une autre méthode consiste à récompenser et à établir des partenariats en fonction de la qualité de l'expérience client fournie. Cela nous éloigne de la méthode traditionnelle à pourcentage fixe et à commission, pour nous appuyer sur l'indice de satisfaction de la clientèle, l'indice de fidélité et d'autres indicateurs de performance clés pour influencer le règlement.

L'élan créé par One Order et NDC crée une opportunité de transformation parfaite aux compagnies aériennes de repenser leur approche de l’expérience client et leur façon de gérer l’écosystème de leurs partenaires. Les compagnies aériennes peuvent utiliser cette opportunité pour développer ou réorganiser leurs processus existants, en exploitant les connaissances de l'expérience client et les KPI pour gérer et inciter tous les employés et partenaires internes à offrir la meilleure expérience client.

Pour plus d'informations sur l'optimisation de l'expérience client, voir “ Modèle de stratégie d'entreprise pour la gestion de l'expérience .”




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