Gestion de l'expérience dans l'industrie chimique

Après avoir longtemps travaillé dans l'industrie chimique et traité quotidiennement avec ses clients, je sais à quel point il est difficile de comprendre l'impact des nouveaux mots à la mode et de trouver des moyens de voir leurs avantages ou leurs risques. J'entends souvent dire: «S'il vous plaît, démystifiez cela pour moi!»

Lorsque le gouvernement allemand a annoncé le lancement d'Industrie 4.0, qui a pris de l'ampleur en 2014, tout le monde a commencé à être plus avant-gardiste. Les robots, les chatbots et les données ont figuré en tête de toutes les priorités de la planète. Les projets informatiques sont soudainement devenus des projets numériques alors que les définitions devenaient floues et que le monde des affaires était à nouveau frustré: trop de mots à la mode demandaient à tout le monde de demander «Qu'est-ce qui se passe pour moi?»

J'ai aussi eu du mal à passer à autre chose. ) moi-même, centré sur le client, voici ces nouveaux termes: "expérience client" (CX) et "parcours client". Les licornes de l'industrie chimique étaient celles qui parlaient de nouveaux modèles commerciaux numériques, etc.

La vision du client – et le fait de comprendre qu’il n’existait pas de «client» – m’a aidé à sortir de la pensée en silo. De nouveaux KPI étaient nécessaires, mais lesquels?

Bientôt, je me suis retrouvé dans des ateliers de conception. Les scientifiques ont eu du mal à participer à ces ateliers et les contrôleurs ont été priés de faire confiance au processus. Ils attendaient toujours un miracle.

Aujourd'hui, je peux difficilement imaginer ces premiers jours. La nouvelle façon de penser a évolué, et je vois clairement maintenant, à l'instar de nombreux autres acteurs du secteur.

Le défi consistait à garder les gens motivés et à transformer ces idées et résultats en actions. Il se peut que certaines industries soient plus réceptives que l'industrie chimique en ce qui concerne les nouveaux modèles commerciaux et les efforts supplémentaires. Les affaires ont été faites de la même manière pendant de nombreuses années et ont surtout été couronnées de succès. Alors pourquoi changer?

Cette question pourrait être une option si vous ne produisiez que des produits chimiques sans aucun impact ni rôle à jouer sur le marché. Votre rôle n'est pas de bâtir sur la relation client, car vos clients sont uniquement motivés par le prix. Si la vente de produits chimiques est un effet secondaire de votre activité principale et que la production de produits est plutôt simple, vous vendez en quelque sorte les produits. Les producteurs pourraient argumenter de cette façon.

Dès que vous comprenez que quelque chose ne va pas, que de nouveaux joueurs, ou d'anciens joueurs avec un nouvel équipement, ont pris en charge vos relations commerciales sans changer de produit, il est peut-être trop tard.

Les chiffres ci-dessous vous le disent?

D'après un rapport récent de Google, près de 50% des acheteurs B2B actuels (parmi eux des acheteurs de produits chimiques) sont des millénaires, nés entre 1981, et . ] 1996 . Ils ont entre 23 et 38 ans. Qu'est-ce qui motive leur satisfaction et qu'est-ce qui fait d'eux des clients fidèles? Comment les anciens modèles et les méthodes anciennes de gestion des relations avec la clientèle s'adaptent-ils à la nouvelle génération? Comment comprenez-vous ce qu'ils attendent? Comment les écoute-tu? Comment améliorer continuellement?

Mais il y a plus de…

Outre vos clients et influenceurs, la presse, des organisations non gouvernementales et d'autres, il y a d'autres voix que vous devriez écouter.

c'est certainement la voix de votre produit . L’industrie chimique a tout intérêt à comprendre à quoi servent les produits. Les organisations investissent beaucoup d’argent et de ressources pour proposer de nouvelles solutions innovantes. Bien que R enregistrement, E évaluation, A autorisation et restriction de Ch documents (REACh) offrent un bon aperçu de l’utilisation des produits , les données sont stockées dans les systèmes de l’environnement et de la santé (EHS), souvent dans un langage non lisible par les gens d’affaires qui recherchent de nouvelles façons d’utiliser leurs produits. Les personnes qui gèrent ces données ne sont généralement pas des innovateurs. ils sont concentrés sur EHS. Il n’est donc pas surprenant que les clients en sachent souvent plus sur les produits que le fabricant lui-même, avec une vision limitée du cahier des charges.

Alors, pour innover ou optimiser, pourquoi ne pas demander au client comment le produit est utilisé? 19659012] L'expérience client dépassera le prix et le produit

Walker, un cabinet de conseil en expérience client, prédit dans son rapport sur l'état d'avancement du programme Clients 2020 que l'expérience client dépassera les prix et . en tant que principal facteur de différenciation d'ici à 2020. Bien que de nombreux experts soient d'accord avec cette affirmation, de nombreuses entreprises continuent à en discuter lors de réunions et de conférences Web sans fin. Cette prévision est déjà en cours et l'industrie chimique n'est pas exclue. Cela me rappelle les discussions sur le changement climatique: certains disent que cela se produit déjà, d’autres disent que c’est un battage publicitaire. Votre appel.

L’industrie chimique n’a jamais été favorable à la communication des prix. Dans la mesure du possible, le prix est extrêmement confidentiel et, en fonction du modèle économique, le marché et, bien sûr, le produit le sont aussi. Les prix spécifiques au client sont comme d'habitude.

Les services et les plates-formes s’attaquent déjà à ce modèle commercial et vous voudrez être du côté de la sécurité quand ils réussiront. Regardez 1688.com chemondis.com chembid.com gobuychem.com et beaucoup d'autres. Ce n’est plus une niche. Alors, quelle est votre arme secrète pour garder votre entreprise comme d'habitude?

Imaginez que les prix ne sont plus secrets: la proposition de valeur que vous vendez depuis des années a disparu, et les informations sur la disponibilité ont transformé vos spécialités en marchandises. Ne serait-il pas formidable de comprendre ce qui fidélise vos clients et ce qui les satisfait?

Peut-être que ce n’est pas simplement votre produit, mais la combinaison de vos relations avec vos groupes cibles. Cela pourrait être la fiabilité que vous offrez à chaque étape ou la manière dont vous traitez les plaintes (le cas échéant). C'est peut-être Janine, votre représentante des ventes qui déploie d'innombrables efforts supplémentaires pour transformer chaque interaction en une expérience remarquable et positive. Et n’oubliez pas Josh, le pauvre esprit des achats qui doit acheter plus de 200 produits chimiques à 50 fournisseurs, chacun avec un niveau de service et un processus totalement différents. Enfin, il y a Wesley – qui trouve une opportunité commerciale de plusieurs millions de dollars que vous auriez manquée, car vous ne pouvez pas imaginer qu'en plus de vos clients existants, il y en a d'autres que vous n'avez pas encore reconnus.

Satisfaction client ≠ Client loyauté

Tôt ou tard, toutes les entreprises font face à une période difficile. Les clients fidèles vous aident à surmonter ces difficultés en répétant leurs achats. Elles sont tournées vers l’avenir. Même si toutes les interactions avec votre entreprise ne sont pas parfaites, les avantages l'emportent sur les problèmes. Vos clients fidèles racontent une histoire comportementale avec des objectifs à long terme.

Certes, cela ne se limite pas à l'industrie chimique, mais réfléchissez à la façon dont vous obtenez les commentaires de vos clients et à la manière dont vous évaluez les clients fidèles par rapport aux clients non fidèles. . Supposons qu'un représentant des ventes vous dise qu'un client est satisfait de la manière dont les choses fonctionnent. Comment pouvez-vous être sûr que cela aide à distinguer les clients fidèles des clients tout simplement satisfaits?

Votre employé ouvrira le cœur de votre client

Les entreprises pensent souvent que la gestion de l’expérience se limite à ce qui est proposé au client. Cela est particulièrement vrai dans l'industrie chimique, où les silos empêchent de nombreuses organisations d'aller de l'avant. En réalité, le produit n'est pas la seule chose que vous proposez à votre client. Le produit inclut également le service, et votre personnel est votre atout le plus précieux.

Les projets CX échouent principalement parce qu'ils manquent d'empathie et d'une gestion du changement axée sur les personnes. Le pouvoir d'évaluer et de convaincre votre propre personnel mène directement à une gestion de projet axée sur les outils et les processus. Les différences culturelles et leur incidence sur la manière dont les décisions sont prises dans différents pays jouent également un rôle majeur dans la recherche de l'acceptation.

On me pose souvent des questions sur les plus grands risques liés à la numérisation. Ma réponse? Temps. Le temps passe vite, si vite que vous oubliez peut-être de demander à votre organisation comment elle se tient et ce qu'elle pense. Vous ne voulez pas perdre votre personnel ces jours-ci.

Quelle peut être la qualité de votre solution de service client si votre personnel interne n'en est pas convaincu? Et quelle sera la qualité du service fourni une fois que le client l'utilisera? Je devine.

Résumé

Quand je parle de gestion de l’expérience, je n’envisage pas uniquement les sondages. Un sondage vous donnera une rétroaction isolée – très probablement une évaluation de la satisfaction. Pour développer votre entreprise, vous pouvez vous appuyer sur vos clients fidèles. Pour ce faire, vous devez savoir ce qui les motive et ce qui les fidélise.

Certains clients potentiels pourraient ne pas acheter vos produits à cause de la marque de votre entreprise. Peut-être qu’ils ne vous font pas confiance, même si vous proposez les produits dont ils ont besoin, car vous les avez mal traités une fois sans le savoir. Vous n’avez jamais eu l’occasion de présenter des excuses ou d’améliorer la situation.

Les clients ne l’oublient pas. De nombreuses entreprises de l'industrie chimique appartiennent à des familles et beaucoup sont tellement petites et agiles que même les décisions d'achat sont prises par les départements de la production, de la recherche et développement et autres. Ces sociétés pourraient avoir une douzaine de décideurs qui discutent ouvertement avec leurs clients. Dans le secteur de l’analogique, un client mécontent en dirait peut-être six autres, mais dans le monde d’aujourd’hui, ils peuvent facilement atteindre les 6000! Vous devez comprendre la situation dans son ensemble, pas seulement une page de questions. Vous devez comprendre comment relier les réponses à l'action.

Ne sous-estimez jamais le pouvoir de votre main-d'œuvre pour permettre de nouveaux modèles commerciaux ou garder vos clients heureux et fidèles. La relation client est quelque chose que vous ne pouvez pas numériser – pour le moment. En outre, le succès de tout projet d'expérience client dépend fortement de son acceptation dans les milieux d'affaires.

La gestion de l'expérience fonctionne dans des silos internes. Pour exploiter pleinement son potentiel, les sociétés chimiques doivent comprendre comment utiliser les informations générées par différents points de contact dans le parcours client et dans les processus internes. Vous voudrez peut-être en savoir plus sur vos clients et sur la complexité qu'ils doivent surmonter pour rendre votre produit plus utilisable et devenir leur fournisseur de prédilection.

La vraie magie ne peut jamais provenir d'hypothèses. Vous devez relier les points et aller au-delà de votre zone de confort pour réaliser que ce que vous voyez est ce que votre entreprise ressent.

Pour plus d'informations sur les stratégies en matière d'expérience client, voir La nouvelle connexion de la société de services publics avec ses clients transforme l'entreprise. .