Fidélisation des clients : statistiques, stratégies et calculs (CRR Vs DRR)

Nous partageons beaucoup sur l’acquisition mais pas assez sur fidélisation de la clientèle. Les bonnes stratégies marketing ne consistent pas simplement à générer de plus en plus de prospects, il s’agit également de générer les bons prospects. La fidélisation des clients ne représente toujours qu’une fraction du coût d’acquisition de nouveaux clients.

Avec la pandémie, les entreprises se sont repliées et n’ont pas été aussi agressives dans l’acquisition de nouveaux produits et services. De plus, les réunions de vente en personne et les conférences de marketing ont gravement entravé les stratégies d’acquisition de la plupart des entreprises. Alors que nous nous tournions vers les réunions et événements virtuels, la capacité de nombreuses entreprises à générer de nouvelles ventes était gelée. Cela signifiait que le renforcement des relations, voire la vente incitative des clients actuels, était essentiel au maintien des revenus et de l’entreprise à flot.

Les dirigeants des organisations à forte croissance ont été contraints d’accorder une plus grande attention à la fidélisation de la clientèle si les opportunités d’acquisition étaient diminuées. J’hésiterais à dire que c’était une bonne nouvelle… cela est devenu une leçon douloureusement évidente pour de nombreuses organisations : elles devaient consolider et renforcer leurs stratégies de fidélisation de la clientèle.

La fidélisation des clients est extrêmement importante pour le succès d’une entreprise pour plusieurs raisons :

• Rentabilité : Il est plus rentable de fidéliser les clients existants que d’en acquérir de nouveaux. L’acquisition de nouveaux clients peut coûter jusqu’à cinq fois plus cher que la fidélisation des clients existants.
• Hausse des revenus: Les clients existants sont plus susceptibles d’effectuer des achats répétés et de dépenser plus d’argent au fil du temps, ce qui entraîne une croissance des revenus de l’entreprise.
• Marketing bouche à oreille: Les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander l’entreprise à leurs amis et à leur famille, ce qui peut entraîner de nouveaux clients et une croissance des revenus.
• Fidélité à la marque: Un niveau élevé de fidélisation de la clientèle indique que l’entreprise a construit une clientèle fidèle qui fait confiance et valorise la marque.
• Avantage compétitif: Les entreprises ayant des taux de fidélisation de la clientèle élevés ont un avantage concurrentiel sur celles qui n’en ont pas, car elles disposent d’un flux constant de revenus et de clients fidèles.

Quels problèmes ont un impact sur la fidélisation des clients ?

Plusieurs problèmes peuvent avoir un impact sur la fidélisation des clients, et parmi les plus importants figurent :

• Mauvais service client : Les clients qui bénéficient d’un service médiocre, comme des temps de réponse lents, un personnel impoli ou inutile ou des informations inexactes, seront probablement insatisfaits et pourraient quitter l’entreprise.
• Qualité du produit ou du service : Les clients s’attendent à ce que les produits et services répondent à leurs besoins et fonctionnent comme annoncé. Si les produits sont de mauvaise qualité ou si les services ne répondent pas aux attentes, les clients peuvent chercher ailleurs.
• Manque de personnalisation : Les clients apprécient les expériences personnalisées, telles que les recommandations personnalisées, les offres personnalisées et la communication personnalisée. Les entreprises qui n’offrent pas d’expériences personnalisées peuvent avoir du mal à fidéliser leurs clients.
• Prix: Les clients sont souvent sensibles aux prix et recherchent le meilleur rapport qualité-prix. Les clients peuvent se tourner vers une autre entreprise si les concurrents proposent des prix inférieurs ou une meilleure valeur.
• Concours: Dans un marché concurrentiel, les entreprises doivent travailler dur pour se différencier et se démarquer de leurs concurrents. Si une entreprise ne peut pas être compétitive efficacement, elle peut avoir du mal à fidéliser ses clients.
• Changements dans les besoins ou les préférences des clients : Les besoins et les préférences des clients peuvent changer avec le temps, et les entreprises doivent être capables de s’adapter et de répondre à ces besoins changeants pour fidéliser leurs clients.
• Changements chez les décideurs : Le roulement de personnel est courant dans les entreprises de nos jours, et les décideurs qui ont choisi votre produit ou service aujourd’hui pourraient ne pas être là au moment du renouvellement. Nous constatons souvent un changement dans les technologies et les services supplémentaires (comme les agences) lorsqu’il y a un changement de direction au sein de l’organisation.
• Incertitude: L’incertitude économique ou financière peut avoir un impact significatif sur les renouvellements, car vos clients peuvent chercher à réduire certains coûts. Il est essentiel que vous fournissiez toujours des commentaires sur la valeur que vous apportez à vos clients afin de ne pas être au sommet du blog.

Statistiques de fidélisation des clients

Il existe des coûts invisibles liés à une mauvaise fidélisation des clients. Voici quelques statistiques remarquables qui devraient vous concentrer davantage sur la fidélisation de la clientèle :

• 67% de les clients fidèles dépensent plus au cours de leur troisième année d’achat auprès d’une entreprise qu’au cours de leurs six premiers mois.
• En augmentant votre taux de fidélisation de la clientèle de 5 %, les entreprises peuvent augmenter les profits de 25 à 95 %.
• 82 % des entreprises conviennent que la fidélisation des clients coûte moins cher que l’acquisition de clients.
• 68 % des clients ne reviendront pas dans une entreprise après avoir passé un mauvaise expérience avec eux.
• 62 % des clients estiment que les marques auxquelles ils sont les plus fidèles n’en font pas assez récompenser la fidélité des clients.
• 62 % des clients américains ont changé de marque au cours de la dernière année en raison d’un mauvaise expérience client.

Calcul du taux de rétention (client et dollar)

Les mesures de rétention doivent absolument être un KPI dans toute entreprise qui dépend des renouvellements. Et il ne s’agit pas seulement du nombre de clients puisque tous les clients ne dépensent pas la même somme d’argent avec votre entreprise. Il existe deux façons de calculer les taux de rétention :

Taux de fidélisation des clients (CRR)

CRR est le pourcentage de clients vous conservez par rapport au nombre que vous aviez en début de période (sans compter les nouveaux clients). Pour calculer le taux de fidélisation des clients, vous pouvez utiliser la formule suivante :

Où:

• CE = nombre de clients à la fin d’une période donnée
• CN = nombre de nouveaux clients acquis au cours de cette même période
• CS = nombre de clients au début de cette période

Voici les étapes pour suivre le taux de fidélisation des clients :

1. Déterminez la période que vous souhaitez suivre. Cela peut prendre un mois, un trimestre ou un an.
2. Déterminez le nombre de clients que vous aviez au début de la période (CS).
3. Déterminez le nombre de nouveaux clients que vous avez acquis au cours de la période (CN).
4. Déterminez le nombre de clients que vous aviez à la fin de la période (CE).
5. Utilisez la formule ci-dessus pour calculer votre taux de fidélisation de la clientèle.

Par exemple, si vous aviez 500 clients en début d’année (CS), acquis 100 nouveaux clients au cours de l’année (CN) et 450 clients en fin d’année (CE), votre taux de fidélisation client serait :

((450-100)/500) x 100 = 70%

Cela signifie que 70 % de vos clients du début de l’année étaient encore chez vous à la fin de l’année.

Taux de rétention du dollar (RRC)

La RRC est le pourcentage de revenu vous conservez par rapport aux revenus que vous aviez en début de période (sans compter les nouveaux revenus). La formule est :

Où:

Cette formule calcule le pourcentage de revenus conservés de la base de clients existante, en tenant compte de facteurs tels que les mises à niveau, les déclassements et les annulations. Un DRR supérieur à 100 % indique que les revenus supplémentaires provenant des douanes existantes

Un moyen de calculer cela consiste à segmenter vos clients selon une fourchette de revenus, puis à calculer le CRR pour chaque fourchette. De nombreuses entreprises très rentables peuvent en réalité avoir faible fidélisation de la clientèle mais rétention élevée du dollar à mesure qu’ils passent de petits contrats à des contrats plus importants. Dans l’ensemble, l’entreprise est en meilleure santé et plus rentable malgré la perte de nombreux petits clients.

Le guide ultime de la fidélisation des clients

Cette infographie de M2 en attente détaille les statistiques de fidélisation des clients, pourquoi les entreprises perdent des clients, comment calculer le taux de fidélisation des clients (CRR), comment calculer le taux de rétention en dollars (RRC), ainsi que des moyens détaillés pour fidéliser vos clients :

• Des surprises – surprenez les clients avec des offres inattendues ou même une note manuscrite.
• Attentes – les clients déçus proviennent souvent d’attentes irréalistes.
• Satisfaction – surveillez les indicateurs de performance clés qui donnent un aperçu du degré de satisfaction de vos clients.
• Retour – demandez des commentaires sur la façon dont votre expérience client pourrait être améliorée et mettez en œuvre les solutions qui ont le plus grand impact.
• Communiquer – communiquez en permanence vos améliorations et la valeur que vous apportez à vos clients au fil du temps.

La simple satisfaction des clients ne suffira pas à les fidéliser. Au lieu de cela, ils doivent bénéficier d’un service exceptionnel digne de leur fidélité et de leur référence. Comprenez les facteurs qui motivent cette révolution client.

Rick Tate, auteur de Le professionnel du service : créer des clients meilleurs, plus rapides et différents

Divulgation : j’utilise mon lien d’affiliation Amazon pour le livre de Rick Tate.