Cet article a été co-écrit avec Leila Dige.
Alors que la quantité de connaissances générées au sein des organisations ne cesse d'augmenter, les entreprises doivent mettre en œuvre des systèmes qui permettent aux employés de trouver facilement les informations dont ils ont besoin lorsqu'ils en ont besoin. Cela permet non seulement d'améliorer l'expérience des employés et de stimuler la productivité, mais aussi de permettre un niveau d'agilité et d'innovation qui peut devenir un facteur de différenciation concurrentiel.
Pourtant, les travailleurs du savoir passent encore un temps disproportionné à rechercher des informations. Dans notre travail avec les entreprises du Fortune 500, nous assistons à une réémergence de certains des défis qui ont conduit «l'ère intranet» il y a plus de 10 ans, à savoir une prolifération d'outils de productivité qui créent des silos de connaissances et de contenu au sein des organisations. Les employés se plaignent que les connaissances sont dépassées, si elles sont documentées du tout, et les entreprises s'inquiètent des connaissances tribales ou de la perte de propriété intellectuelle lorsque les employés partent.
Relever ce défi n'est pas une mince affaire et nécessite une combinaison de personnes, de processus et efforts technologiques qui nécessiteront un changement de culture important. Cependant, les entreprises qui mettent en œuvre et cultivent correctement leurs pratiques de gestion des connaissances non seulement débloqueront la productivité, mais aussi se différencieront de leurs concurrents.
Définition de la gestion des connaissances
La gestion des connaissances est le processus conscient de définition, de structuration, de rétention et de partage les connaissances et l'expérience des employés au sein d'une organisation. Lors de l'élaboration de votre stratégie de gestion des connaissances, il est important de prendre en compte les types de connaissances existants. Nous examinerons deux types de connaissances primaires:
- La connaissance explicite est une connaissance qui a déjà été documentée, comme les documents de politique et de processus, les arguments de vente et les données client. Il est important de garantir que votre organisation dispose des bons systèmes de gestion de contenu pour gérer et diffuser ces connaissances avec succès.
- La connaissance tacite est une connaissance non écrite qui réside dans l'esprit des employés. Il est communément appelé «savoir-faire». Les connaissances tacites sont les plus difficiles à retenir car elles n'ont pas été explicitement documentées ou articulées par un individu à d'autres dans l'organisation.
Dans notre expérience de travail avec des entreprises pour aider à résoudre leurs problèmes de gestion des connaissances, nous recommandons de réfléchir au processus de gérer les connaissances explicites et tacites comme une progression graduelle. La première phase de maturité de la gestion des connaissances consiste à gérer correctement les connaissances explicites. Avec le temps, il est possible de gagner plus de valeur en faisant apparaître des connaissances tacites, en fournissant un contexte et en mettant en relation des experts. Quelle que soit l'approche, l'objectif global est de transformer les connaissances tacites en connaissances explicites.
Développer une stratégie de gestion des connaissances
Comprendre les types de connaissances et les personnages des utilisateurs
Un défi majeur auquel les entreprises sont confrontées lors de la mise en œuvre de la gestion des connaissances est de les intégrer dans flux de travail et processus métier existants. Pour ce faire correctement, les organisations doivent d'abord identifier les trois à cinq principaux personnages d'utilisateurs, ainsi que leurs points faibles et préférences associés. Les besoins en connaissances et les préférences d'un représentant commercial sur le terrain différeront probablement de ceux d'un employé de R&D, par exemple. Un représentant commercial sur le terrain peut avoir besoin d'accéder à des connaissances non structurées – sous la forme d'e-mails ou de contacts – via son téléphone ou sa tablette; tandis qu'un employé de R&D dans une entreprise pharmaceutique a besoin d'une solution qui les aide à extraire de grandes quantités de données structurées telles que des revues académiques. servira le mieux les objectifs stratégiques de l'entreprise. Permettez aux employés de partager les informations là où ils souhaitent les recevoir et d'y accéder. Commencer par cette approche centrée sur l'employé peut limiter le risque de créer un référentiel de connaissances qui n'est pas intuitif, et qui reste finalement inutilisé.
Relever le défi de la gestion et de la distribution
Une fois que les types de connaissances et les personnalités des utilisateurs ont été identifiés, les organisations devrait indiquer comment et où ces informations seront stockées et gérées. Pour les organisations moins matures, nous recommandons souvent d'aborder les connaissances explicites et structurées. Cette étape du processus demande souvent beaucoup de travail, car elle nécessite de s’assurer que le contenu est correctement indexé, étiqueté et attribué les bons contrôles d’accès afin qu’il puisse être correctement distribué.
Les besoins d’une organisation déterminent souvent la façon dont les connaissances sont finalement distribuées. Nous voyons souvent les entreprises mettre en œuvre une expérience utilisateur frontale centrale, généralement sous la forme d'un intranet, qui peut se connecter à d'autres référentiels de connaissances adaptés.
Un sous-composant essentiel du programme de gestion des connaissances d'une organisation est le Stratégie de recherche. Il n'est pas juste de supposer que les employés sauront toujours où trouver les informations qu'ils recherchent. Au contraire, les dirigeants doivent leur offrir de solides capacités de recherche, fondées sur du contenu et des connaissances indexés et étiquetés avec précision pour des sujets pertinents. De plus en plus d'entreprises mettent en œuvre une fonctionnalité de recherche fédérée qui couvre plusieurs outils.
Bien qu'un intranet soit un point de départ courant pour de nombreuses entreprises, cette stratégie de recherche traite principalement de la manière dont les employés «extraient» les informations des systèmes de gestion de contenu. Les entreprises qui sont matures dans leurs capacités de gestion des connaissances ont également un mécanisme en place pour «pousser» les connaissances pertinentes en fonction des personnalités des utilisateurs et des modèles de consommation des connaissances antérieurs. Nous avons vu certaines entreprises commencer à abandonner l'expérience frontale intranet. Au lieu de cela, ils adoptent une approche du contenu et des connaissances de type Google, tirant parti de l'IA pour pousser les connaissances juste à temps et de la recherche fédérée pour combler les lacunes.
S'il est important de commencer par la gestion et la diffusion de connaissances structurées et documentées, rappelez-vous que toutes les connaissances au sein de l'entreprise ne sont pas documentées. La prochaine phase de maturité consiste à fournir aux employés un mécanisme pour tirer parti des connaissances tacites. Cela peut se produire en mettant en relation des travailleurs du savoir ayant des intérêts similaires ou en identifiant des experts en la matière, entre autres approches.
Metis Strategy a récemment travaillé avec une société de logiciels de plusieurs milliards de dollars qui a exploité un cadre d'inventaire des compétences pour identifier les domaines d'expertise, puis superposé l'IA et la technologie de personnalisation pour établir des liens entre les personnes et le contenu ou les sujets existants dans leur référentiel de connaissances. Le développement de ces liens peut aider à favoriser l'innovation et à élargir ce qui est possible en en encourageant la collaboration et la formation de nouvelles idées au sein du réseau organisationnel.
Favoriser l'adoption par la gestion du changement
Il est important de noter que la gestion des connaissances n'est pas un exercice ponctuel. Les entreprises devraient mettre en place des mesures pour régir et maintenir les connaissances au fil du temps. Cela comprend d'abord le développement de l'appropriation centralisée du processus de gestion des connaissances et de la gouvernance. Après cela, il est important de s'assurer qu'il existe une cadence de mise à jour régulière des connaissances afin qu'elles restent fraîches et pertinentes. Les programmes de gestion des connaissances réussis reposent sur la confiance. Si les connaissances sont constamment dépassées, cette confiance sera perdue et les employés cesseront de contribuer.
L'un des plus grands obstacles à la mise en œuvre réussie d'une stratégie de gestion des connaissances est l'adoption. Les employés peuvent être réticents à intégrer un autre outil ou processus dans leur flux de travail. Ils peuvent même craindre que le partage de leurs connaissances avec l'organisation ne diminue leur sécurité d'emploi.
Cela souligne le fait que la véritable gestion des connaissances ne consiste pas seulement à stocker et à diffuser du contenu, mais aussi à favoriser des pratiques de gestion culturelle et de changement qui encourageront les employés à jouer un rôle actif dans le processus. Cela signifie intégrer l'importance du partage des connaissances dans la culture de votre entreprise et aider les employés à comprendre les avantages à la fois pour l'entreprise et leur propre expérience de travail.