Faire évoluer les technologies traditionnelles vers l'expérience client

Les centres de contact sont, bien sûr, un aspect traditionnel des entreprises et historiquement où et comment ces entreprises cherchent à interagir avec leurs clients. Pendant des années, l'attente principale pour ces interactions était principalement via le téléphone ou le canal vocal. Cependant, à mesure que les consommateurs ont adopté Internet et la mobilité, de nouveaux canaux ont émergé. À mesure que cela se poursuivait, parallèlement au désir des entreprises de prioriser les relations avec les clients tout au long de leur vie, la valeur de l'expérience client globale (CX) est devenue primordiale.

En fait, dans un monde de concurrence croissante et d'effets à long terme, on pourrait soutiennent que CX est en train de devenir l'un des véritables facteurs de différenciation du «dernier kilomètre». Pour ces raisons, les entreprises et les fournisseurs en sont venus à adopter une approche plus centrée sur le logiciel pour créer des solutions CX à partir d'outils traditionnels tels que les centres de contact et les logiciels de gestion de la relation client (CRM), en se superposant à plusieurs canaux pour capturer l'ensemble du parcours client. En effet, si le centre de contact était 1.0 – CX est 2.0

Comme on l'a vu dans d'autres arènes d'applications d'entreprise, les structures logicielles des centres de contact hérités présentent de nombreux défis dans le monde actuel centré sur le cloud. Souvent sur site et axés sur le matériel, ils peuvent impliquer de longues implémentations, des coûts de support élevés, des intégrations ponctuelles personnalisées et être limités par des mises à niveau et un accès au stockage peu fréquents. Cela étouffe les opportunités d'innovation et contraint les entreprises à continuer à fonctionner comme elles l'étaient au moment de l'installation, et non à évoluer au fur et à mesure que leurs processus internes doivent changer. Les utilisateurs de ces applications – les agents, dans le langage traditionnel – doivent personnaliser les interactions lorsque cela est possible, ce qui nécessite un contexte. Mais sans facilité d'intégration avec CRM et d'autres bases de données, cela devient compliqué à travers les canaux et conduit à des informations réparties sur une variété d '«écrans» pour l'utilisateur – s'il en a du tout.

Bien sûr, traditionnel (et certains Les fournisseurs de centres de contact ont au fil du temps investi dans des approches basées sur le cloud pour leurs clients, créant ainsi un espace CCaaS (Contact Center as a Service). C'était une évolution bienvenue, même si elle a ses propres limites. Comme toutes les approches cloud, il offre une évolutivité (pensez aux besoins saisonniers en rafale) et réduit les coûts de support de l'infrastructure et du personnel informatique. Il ouvre également la capacité d’utilisation à distance, un besoin opportun à l’époque d’aujourd’hui et qui aide à résoudre le problème traditionnel de rotation élevée des agents. Il y a cependant un compromis à faire dans la mesure où CCaaS est une solution unique en ce sens qu’elle est motivée par les croyances du fournisseur sur ce dont sa clientèle globale a le plus besoin. Et ses sorties et dates de fonctionnalités correspondent également, en conséquence. Pour cette raison, avec CCaaS, vous pouvez finir de mapper votre processus d'expérience client sur la vision du fournisseur, et non l'inverse.

Une véritable vision donnant la priorité à l'expérience client devrait permettre à une organisation d'accepter de rencontrer le client là où il souhaite être , plutôt que là où vous voudriez qu'ils soient basés sur vos propres contraintes internes. Dans ce contexte, les interactions client deviennent transparentes quel que soit le canal grâce au routage dynamique, et sont à la fois proactives et réactives. Le faire tout en ayant un accès facile au contexte historique permet des relations sans effort avec les clients. Certains nouveaux venus dans l'espace d'engagement client adoptent ces types d'approches, ouvrant de nouveaux modèles passionnants dans le processus.

• La ​​plate-forme Twilio est bien connue pour son approche API légère des solutions centrées sur les logiciels. Son offre Flex consolide nombre de ces API de communication en une solution CX entièrement modulaire et programmable qui peut correspondre exactement aux processus internes d’une entreprise et évoluer avec les changements ultérieurs, à la demande. Ce concept permet des itérations sans fin et une interface unifiée, avec des intégrations faciles à utiliser grâce à sa base API.
• Lorsque amazon.com ne pouvait pas trouver de solutions existantes pour répondre à sa vision CX, ils ont construit la leur. Ils offrent désormais ce service sous le nom Amazon Connect aux clients via l'écosystème AWS, et il peut être mis en place pour une organisation en quelques minutes, accessible via un simple navigateur. Cela inclut tous les composants vocaux backend et est strictement tarifé à l'utilisation – vous ne payez que pour le temps que vous passez à interagir. Les itérations sont transparentes en utilisant des flux de contact sans aucun codage, et c'est une plate-forme ouverte avec de nombreuses intégrations prises en charge.
• Enfin, ces deux solutions avant-gardistes permettent une utilisation extensive de l'intelligence artificielle à partir du sol vers le haut. Cela a un impact immense en termes à la fois de mise en évidence des informations et d'automatisation des interactions lorsque cela est possible, ce qui permet d'économiser des coûts et de libérer des ressources précieuses pour plus de besoins de niveau «gant blanc».

En bref, la notion d'emplacements physiques cloisonnés des employés spécifiquement chargée d'être la seule interface entre votre entreprise et ses clients, est une interface datée. Transformer de ce point de vue, en évoluant vers plus de concepts CX, peut ouvrir la porte à des solutions qui exploitent des approches logicielles légères basées sur le cloud pour connecter les canaux de communication à la volée. À partir de là, vous itérez en fonction de vos besoins et de votre emploi du temps, plutôt que de celui de quelqu'un d'autre. Et en fin de compte, vous découvrirez peut-être qu'en raison d'un routage dynamique et facile à configurer, toutes les ressources internes de n'importe quel endroit peuvent devenir un «agent» si les besoins l'exigent, pour une véritable expérience client sans friction.

À propos de l'auteur

Mark is un spécialiste de compte et partenaire expérimenté dans le domaine des logiciels et des services technologiques d'entreprise qui se concentre sur les opportunités CX et IA dans les régions du centre et du sud des États-Unis pour Perficient.

More from this Author