Exploitation des données de fidélisation de la clientèle pour optimiser la personnalisation

L’un des objectifs du programme de fidélisation est double: améliorer l’acquisition et la fidélisation des clients tout en collecter des données sur les clients . L’idée était que ces derniers contribueraient aux premiers en permettant à une entreprise de mieux comprendre les habitudes d’achat et les préférences de leurs meilleurs clients afin de les conserver et d’attirer davantage comme eux. Cela a été accompli principalement en commercialisant auprès d'un ensemble de personnalités sur la base des schémas identifiés dans les données collectées.

Ces personnalités généralisées étaient une aubaine pour les entreprises lorsque les programmes de fidélisation en étaient à leurs balbutiements, mais à l'ère de la richesse des données, programme de fidélité utilisera ces données pour personnaliser au maximum les expériences individuelles des clients. Et c’est ce à quoi les clients s’attendent. Une étude récente a révélé que 91% des consommateurs sont plus susceptibles de magasiner avec des marques qui les reconnaissent et s'en souviennent suffisamment bien pour pouvoir proposer des offres et des recommandations pertinentes. Si votre entreprise dispose d'un programme de fidélisation, vous disposez des données qui vous permettront de fournir exactement cela, jusqu'au n ° degré.

La première étape consiste à intégrer les données de fidélité à toutes les autres données client que vous collectez, de toutes les sources. Cela inclut l'historique des achats (en ligne et en magasin), l'utilisation de l'application, le comportement de navigation et les interactions sociales. Une fois que vous avez toutes ces données au même endroit, vous pouvez optimiser le contenu personnalisé en fonction de ces données sur tous les points de contact.

Voici quelques exemples:

Connecter les données de fidélité et l'historique des achats [19659008] Les programmes de fidélisation reposaient généralement principalement sur les montants de dépenses, c’est-à-dire dépenser 1 USD pour gagner 10 points de fidélité. Mais combien un client dépense ne tient pas compte de ce pour quoi il dépense son argent. Imaginez un membre fidèle de longue date de Designer Shoe Warehouse, à qui on a régulièrement présenté des offres de fidélité portant sur des escarpins à talons hauts et des bottes habillées, en dépit du fait que les données montrent des années d’achats passés pour des appartements occasionnels exclusivement. C’est une mauvaise expérience client. Mais c'est une solution qui peut être facilement améliorée simplement en connectant ce que l'utilisateur achète avec le reste de ses données de fidélité.

Les données connectées vous permettent de personnaliser les offres de fidélité. les habitudes d'achat de chaque client – quelle que soit la loyauté d'un client, il ne sert à rien de leur proposer un contrat sur un produit qu'il n'achètera jamais. Lorsque vous personnalisez vos offres de fidélité en fonction de l'historique des achats, vos clients sont beaucoup plus susceptibles de l'apprécier et de s'en prévaloir, renforçant ainsi leur fidélité et ayant un impact positif sur vos résultats.

Statut de fidélisation Surface en ligne et dans l'application

Si vous connectez votre programme de fidélité à votre application (si vous en avez un) et / ou à votre site Web et encouragez vos clients à naviguer lorsqu'ils sont connectés, vous pourrez présenter des offres de fidélité pendant que le client achète. Un client parcourant une gamme de produits particulière aura plus de chances d’acheter s’il est au courant de choses telles que « Achetez cet article pour recevoir xxx points de récompense bonus » ou « Votre statut Gold vous donne droit pour recevoir xx% de réduction au moment de payer . ”

En reliant votre programme de fidélité à votre site Web / votre expérience de l'application, vous pourrez également connaître les avantages du programme disponibles pour un utilisateur tout en prenant une décision d'achat. Par exemple, un client qui achète des billets d'avion apprécierait de se rappeler que " Votre statut Or autorise un bagage enregistré par passager sans frais supplémentaires. ". Un voyageur réservant une chambre d'hôtel peut réserver une nuit supplémentaire si vous leur rappelez que « Vous n'êtes que xx points du statut de fidélité Premier. Réservez trois nuits pour bénéficier d'un surclassement gratuit et d'une connexion Wi-Fi gratuite. ”

Associer tout cela dans les e-mails

L'endroit idéal pour associer toutes ces données se trouve dans vos e-mails. Promouvez votre programme de fidélité dans vos emails de marketing mais si vous connaissez déjà le statut de fidélité du client – et, idéalement, vous devriez – utilisez ces biens pour des offres personnalisées en fonction du statut de fidélité, de l'historique des achats ou des deux. 19659002] Au-delà des courriels marketing, vous devriez également encourager les inscriptions au programme de fidélité dans vos courriels transactionnels . Évitez de gêner les personnes déjà membres fidèles en rendant cette offre d'inscription dynamique, afin d'afficher une offre alternative aux membres existants.

Une fois que les données de votre programme de fidélité sont suffisamment intégrées, vous pourrez également aller plus loin. personnaliser le contenu et les offres présentées dans les factures numériques et les confirmations d'expédition en fonction de l'historique des achats du client et de son statut de fidélité.

Par exemple, si un client achète un article en ligne, un e-mail de confirmation type peut inclure une sélection de produits connexes, comme ' Vous pourriez aussi aimer… ' Mais ces recommandations sont généralement basées sur le produit et non sur le client, ce qui signifie que la liste peut potentiellement inclure des articles déjà achetés. Et avouons-le, personne n'aime se voir proposer quelque chose qui est déjà suspendu dans son placard.

Mais si l'historique d'achat de votre utilisateur et son statut de fidélité sont combinés, imaginez à quel point ces offres peuvent être spécifiquement personnelles.

• “ ] Vous avez déjà [product A] et [product B] – achetez [product C, D, or E] à 50% de réduction en échangeant xx points de récompense. "
• " Exclusif aux membres Platinum Loyalty! Achetez [accessory A, B, or C] pour [previously purchased product] et obtenez [accessory D] gratuitement! ”

Les e-mails transactionnels sont également l'endroit idéal pour afficher le statut de fidélité et les récompenses à venir. Par exemple, «Vous avez gagné XXX points sur cet achat. Vous êtes à XX points du statut de super loyal! »

Vous pensez peut-être que vous le faites déjà dans les courriels de votre programme de fidélité. Toutefois, les e-mails de fidélité ne sont presque jamais personnalisés en fonction de l'historique des achats, tout comme les e-mails transactionnels et marketing sont rarement personnalisés en fonction du statut de fidélité. La personnalisation des deux types de courrier électronique, en fonction des deux sources de données, peut vous rapprocher davantage d'une véritable personnalisation personnalisée.

Découvrez comment plus de personnalisation et une meilleure utilisation des données peuvent faire toute la différence avec « Accélérez vos efforts de marketing . ”

Lire le rapport