Expérience et acquisition: Oliver AI Christie

Partie 4 de la série, « Transformer votre entreprise en vue de l'économie de l'expérience »

Réduire les coûts. Augmenter les profits. Atténuer les risques. Améliorer l'expérience client.

L'une de ces choses ne ressemble pas aux autres.

Traditionnellement, les achats et la gestion des réseaux et des dépenses ne sont pas considérés comme des liens critiques dans la chaîne de l’expérience client. Face aux changements climatiques, aux incertitudes politiques, aux restrictions commerciales et à la nécessité croissante d’avoir un impact positif sur l’expérience client, les responsables des achats sont confrontés à des défis incroyables dans le paysage commercial actuel.

Selon l’intelligence artificielle (AI) Oliver Christie la technologie de l’IA et de nouveaux flux de données connectés constituent la clé pour surmonter les défis communs en matière d’achat. Pour vous aider à améliorer votre approche en matière d'approvisionnement et à la connecter à l'expérience client, nous avons demandé à Oliver de partager ses recommandations en matière d'intelligence artificielle destinées aux responsables des achats. Voici ce qu’il avait à dire.

Q & A avec Oliver Christie: Comment faire le lien entre expérience et achats

Q: Parlez-nous un peu de vous et de votre carrière. Comment l'IA est-elle devenue votre passion?

A: J'ai débuté dans l'intelligence artificielle il y a plus de 20 ans avec une formation en mathématiques, à l'époque où on l'appelait l'apprentissage automatique. C’était une époque de faible puissance de calcul et de données limitées, mais même à ce moment-là, l’idée de comprendre le monde d’une manière nouvelle grâce à l’apprentissage automatique et à l’IA était très attrayante.

Je suis particulièrement intéressé par la manière dont nous pouvons travailler avec les ordinateurs et comment ils peuvent augmenter le meilleur de l'humanité au travail et à l'extérieur. Nous sommes maintenant à un moment excitant dans lequel l'IA a un impact significatif sur le monde, où cette nouvelle technologie va fondamentalement changer des industries entières.

Q: Quelles questions AI peut-il aider à répondre aux responsables des achats?

R: Je pense qu'il peut être utile de répondre à trois questions importantes pour tout responsable des achats:

1. Comment mon entreprise peut-elle mieux répondre aux changements externes rapides dans un paysage imprévisible?

Le responsable des achats d'aujourd'hui opère dans le paysage commercial le plus difficile des temps modernes. L'incertitude politique, le Brexit et d'autres bouleversements dans le monde ont rendu la chaîne d'approvisionnement extrêmement instable. L'évolution rapide des restrictions commerciales et des tarifs rend la planification future extrêmement difficile.

Les changements climatiques aggravent cet effet, car des conditions météorologiques imprévisibles ont une incidence directe sur les transports, l'agriculture et la demande mondiale.

Ces situations, prises ensemble, posent un défi difficile à relever avec les technologies existantes. Cette nouvelle situation appelle une nouvelle approche: axée sur les données, centrée sur l'IA et répondant à une imprévisibilité constante. Alors que le changement constant devient la nouvelle norme, seules les entreprises disposant d'une chaîne d'approvisionnement adaptable réussiront.

2. Comment mon entreprise peut-elle s'en tenir à ses objectifs éthiques et environnementaux avec une chaîne d'approvisionnement complexe?

Les entreprises du futur se sépareront en trois groupes:

• Les entreprises délibérément contraires à l'éthique et dommageables pour l'environnement grâce à leurs pratiques commerciales
• qui se retrouveront dans la même situation grâce à l'inaction passive
• Ceux qui prennent position et ont un impact positif sur le monde

Toute entreprise qui souhaite être véritablement éthique, soucieuse de l'environnement et durable, peut désormais accomplir ses objectifs. objectifs plus facilement grâce à de nouvelles données connectées. Il est possible de réduire l’esclavage, de réduire l’empreinte carbone d’une entreprise et de devenir durable. Les outils sont disponibles. La vraie question est de savoir s'il s'agit d'une priorité ou non. Les responsables des achats de demain auront un effet démesuré non seulement sur leur propre entreprise, mais également sur celles avec lesquelles ils font affaire.

3. Comment mon entreprise peut-elle planifier un avenir à la fois plus personnalisé et plus exigeant?

Les produits et services du futur deviendront hyper personnels, adaptés aux besoins et aux désirs de chacun. Une approche unique, où le prix est le seul facteur déterminant, n'a plus de sens. Ce paysage en mutation nécessitera une nouvelle réflexion sur le fonctionnement de la chaîne d'approvisionnement. Encore une fois, de nouvelles données et de nouveaux outils contribueront à cette transformation.

Dans le même temps, la relation entre le vendeur et le client évoluera vers une relation plus collaborative, où les informations et les idées sont partagées et où la prévision du marché et des produits aide toutes les parties, au-delà des simples indicateurs ou prix. Chaque client recherchera une meilleure solution (via un produit ou un service) et se fera un plaisir de partager des informations avec un fournisseur pour que cela se produise.

Q: Seulement un tiers des leaders en approvisionnement sont utilisant des technologies telles que l'analyse prédictive, l'IA ou les réseaux de collaboration. Comment les responsables des achats peuvent-ils «commencer modestement» avec ces technologies?

R: La première chose à réaliser est que ces technologies ne sont qu'un ensemble d'outils destinés à améliorer la chaîne d'approvisionnement. L'intelligence artificielle peut fournir de nouvelles informations sur les risques, les performances des fournisseurs, l'analyse des dépenses, etc.

Commencer petit dépend de ce que fait une entreprise et de la situation. Une taille ou une solution ne convient pas à tous. Chaque entreprise aura un point de départ différent. Je suggère de commencer par un programme pilote choisi en interne par plusieurs personnes qui connaissent la chaîne d'approvisionnement de l'entreprise et certaines des questions qui y sont liées.

Avant de commencer un projet pilote d'IA, il convient de prendre en compte trois éléments. Le premier est l'accès et la richesse des données disponibles, car les données sont toujours nécessaires pour produire un aperçu. La seconde est de choisir parmi la gamme d'outils d'intelligence artificielle disponibles. Cela nécessite à la fois une compréhension des options actuelles et une certaine créativité. La troisième consiste à examiner la question commerciale que vous essayez de résoudre et son impact sur la chaîne d'approvisionnement. Il n’est pas nécessaire que ce soit quelque chose de grand pour démontrer un résultat. Une combinaison équilibrée de ces trois choses conduira au meilleur résultat.

Q: Comment les achats assistés par AI peuvent-ils aider les entreprises à offrir une expérience client supérieure?

A: AI peut aider les achats au-delà des prix et des délais de livraison pour bien comprendre ce que chaque client trouvera le plus utile. Cela peut avoir un impact dans quelques domaines.

Le premier est de comprendre que tout client est unique avec un ensemble particulier d'exigences. Plus nous pouvons comprendre ces exigences, mieux ce sera. La personnalisation prend de nombreuses formes et est difficile à mettre en œuvre, mais le résultat peut avoir un impact incroyable. La personnalisation dans un contexte commercial n’est en réalité pas si différente d’un contexte de consommation.

La deuxième façon de fournir une expérience client supérieure consiste à mieux prédire ce que tout client pourrait avoir besoin ou souhaiter ensuite. Bien fait, c'est comme si l'entreprise «connaissait» réellement ses clients. Mal fait, cela peut être maladroit, effrayant ou donner l’impression d’une atteinte à la vie privée.

La troisième est la manière dont une entreprise réagit à des situations imprévues ou à des erreurs. Nous nous sommes habitués à une réponse rapide 24/7 dans le format de notre choix. La communication doit être adaptée à la situation et réactive. L'intelligence artificielle commence à avoir un impact significatif sur cet espace, mais de nouvelles approches arrivent chaque semaine.

L'enjeu est celui de l'adaptabilité et de la prédiction. L'IA devrait être utilisée pour comprendre tout le monde et chaque situation à un niveau personnel, mais à grande échelle. Et votre approche en matière d'IA devrait suivre le résultat souhaité.

Q: Parlez-nous d'une expérience mémorable que vous avez vécue avec une marque en tant que client. Qu'est-ce qui a rendu l'expérience si spéciale?

R: Pour moi, les meilleures expériences proviennent d'interactions en boutique ou à petite échelle, où le service est exceptionnel parce qu'il est au cœur de l'expérience.

Dans le West Village, à New York, se trouve un petit magasin de magazines triangulaire, Casa Magazines. Ils stockent tous les titres que vous pouvez imaginer du sol au plafond. La véritable expérience ne réside pas dans le choix, mais bien dans votre interaction avec les propriétaires. Ils connaissent tous les titres qu’ils ont en stock, ce que vous avez acheté la dernière fois et ce que vous pourriez aimer de plus, le tout dans un ton amical.

Il y a un restaurant dans lequel j'ai récemment mangé à Barcelone, où j'ai laissé le responsable choisir la nourriture et les boissons du soir. Une discussion sur les goûts et les saveurs a conduit à une expérience inoubliable grâce à ses connaissances «locales». Après beaucoup de communication et de collaboration, j'ai abandonné le contrôle et fait confiance au directeur, menant à une expérience de restauration beaucoup plus riche.

De retour à New York, à SoHo, il y a un magasin de parfum, D.S. & DURGA. C'est un petit magasin, avec une sélection limitée, mais où le choix que vous faites finit par vous définir. Comme les odeurs sont très personnelles et difficiles à décrire, obtenir de l'aide du personnel est au cœur de l'expérience. La conversation porte moins sur le parfum que sur la place d’un individu dans le monde.

Dans chaque exemple, le service a rendu l'expérience exceptionnelle. Qu'il s'agisse de leur souci du détail, de la compréhension du produit ou de la compréhension de leurs clients, ils sont allés au-delà. L'intelligence artificielle et les données peuvent aider les grandes marques et les grandes entreprises à atteindre ce stade, mais uniquement lorsque l'utilisation ou les paramètres du client sont pleinement pris en compte.

Remettre en cause le statu quo

Le rôle traditionnel des achats n’est pas d’affronter les clients. Mais cela a un impact sur leur expérience avec votre marque. Pour réussir dans l’expérience économique actuelle, il faut abandonner l’approche traditionnelle du passé.

Prenez le conseil d’Oliver:

«Les approches traditionnelles de la chaîne d’approvisionnement ne sont plus pertinentes. Une fois que vous avez pris en compte la grande quantité de données et les connaissances apportées par AI, il est essentiel de découvrir ce qui pourrait être perturbé. Il est temps de remettre en cause le statu quo et de proposer une nouvelle façon de faire des affaires – si ce n'est centré sur l'IA, mais certainement sur le client. "

25 futuristes, technologues et experts partagent leurs technologies et stratégies de pointe. Voir ce qu'ils avaient à dire: https://intelligent-experience.com/ .