Evolution des personnes, des processus et de l'expérience client

Partie de la «Série d’entreprise intelligentes du DSI»

Que cela nous plaise ou non, l’utilisation de la technologie et de l’automatisation est là pour rester. Les secteurs de l’industrie se sont brouillés pendant un certain temps, obligeant les entreprises à se demander, par exemple, s’il s’agit de sociétés de vente au détail ou de technologies. Et les domaines fonctionnels tels que les ventes, la fabrication, les opérations et le marketing doivent plus que jamais collaborer de manière transparente et transparente

Alors, comment pouvons-nous adopter le changement numérique au lieu de le combattre? Comment réorganiser et réhabiliter notre entreprise pour innover et rester en avance sur la concurrence? Comment devenir finalement une entreprise intelligente ?

La véritable caractéristique d'une entreprise intelligente est sa capacité à unifier les investissements numériques existants de manière à améliorer l'engagement et la productivité de la main-d'œuvre, à optimiser les résultats de l'entreprise et, ce qui est plus important encore. , augmente la valeur fournie aux clients dans leurs interactions avec la société. La plupart des entreprises n’utilisent pas la technologie pour la technologie; il y a toujours un ou plusieurs processus qui doivent être améliorés, modifiés ou complètement ajustés pour améliorer les résultats de l'entreprise.

Gagner la confiance de la clientèle grâce à des connexions intelligentes

J'ai récemment rencontré un dirigeant dont l'entreprise connaissait ce que beaucoup considèrent bon problème: croissance rapide. Tout au long de la conversation, on m'a rappelé que la croissance se produit lorsque les clients sont complètement satisfaits de la marque. Dans cet exemple, alors que la demande des clients augmentait et que le nombre de commandes augmentait, l'entreprise devait veiller à ce que l'expérience client reste incroyable, autant pour les clients existants que pour les nouveaux clients.

Pour que votre expérience client soit exceptionnelle, chaque secteur de votre entreprise doit être pris en compte. Le personnel en contact avec le client doit avoir accès aux informations et à l'expertise appropriées pour accroître l'engagement, sécuriser les gains sur les points de vente et fournir un support de qualité. Des fonctions telles que le marketing, les ventes, la fabrication et les achats doivent toutes comprendre les comportements, les goûts et les dégoûts de leurs consommateurs à des degrés divers pour que la marque tienne ses promesses tout en maintenant la qualité et la valeur de ses produits. Et si vous souhaitez fidéliser vos clients à long terme, vous devez créer un climat de confiance et vous apporter une valeur ajoutée avec le temps, avec des produits et des services cohérents, ainsi que des délais de livraison et une qualité irréprochables.

Le seul moyen de doter chaque secteur d'activité des capacités nécessaires pour Gagner et conserver la confiance du client consiste à créer un système intelligent qui intègre les données et les processus entre chaque point d'interaction client. Que l’interaction se fasse en ligne, dans un magasin ou sur un appareil mobile, le processus d’achat doit être simple et cohérent. Par exemple, l’automatisation de processus répétitifs, tels que l’adéquation des factures aux paiements et l’accès aux informations pertinentes sur les habitudes d’achat des clients, permet aux entreprises de proposer de manière proactive un achat répété, car elle est sur le point d’être épuisée, ou de suggérer l’achat d’un produit associé en raison pertinence. Ce type de «clairvoyant», interaction client réfléchie peut préparer le terrain pour une expérience d’achat globale suffisamment impeccable pour garantir la continuité des opérations.

L’intelligence ne se limite pas à l’expérience d’achat du client. Dans une économie où les consommateurs sont bien conscients des problèmes sociaux, il est également important de savoir précisément d'où proviennent les composants, les aliments ou d'autres matières. Considérez les chaînes de supermarchés qui acquièrent une vision intelligente de leurs chaînes d'approvisionnement. Les consommateurs peuvent désormais savoir quelle vache a fourni le lait de leurs céréales et que le café qu'ils boivent provient de fèves issues de pratiques de commerce équitable. En garantissant l'intégrité des produits et des services, les entreprises peuvent augmenter leurs chances de fidélité et de réachat, car les clients sont satisfaits des achats qu'ils font et de leur impact sur le monde.

Écouter et réagir activement

Dans un monde socialement actif et transparent, aucune entreprise ne peut éviter les retours d’informations – elle ne doit pas non plus les ignorer. Au lieu de cela, ils doivent réagir de manière proactive pour montrer qu'ils écoutent et sont disposés à faire quelque chose à propos du problème en question. Seules les entreprises qui utilisent les informations obtenues grâce aux commentaires des clients peuvent accroître leur capacité à gagner la confiance de leurs clients. Dans une récente Webcast Mike Flannagan, vice-président senior de SAP Leonardo et SAP Analytics, a expliqué comment une équipe sportive assure un contrôle de la qualité en temps réel de l'expérience des fans en installant des machines de satisfaction similaires à celles trouvées dans un aéroport. Si les gérants découvrent une zone de concession sous-performant le reste du stade, ils peuvent immédiatement enquêter sur la situation et apporter des modifications au lieu d'attendre le match suivant, alors qu'il est probablement trop tard et que les supporters ont décidé de ne pas revenir.

Ouvrir la prochaine frontière de la transformation numérique

Les entreprises qui adoptent le concept d’exploitation d’opérations intelligentes ne prennent pas seulement des décisions plus intelligentes et transforment l’engagement des travailleurs. Elles réinventent également l'expérience client, répondent de manière proactive à leurs attentes et ouvrent de nouvelles sources de revenus.

Ces entreprises intelligentes évoluent de manière intelligente et automatisée pour créer la confiance et la fidélité de la marque sur la base de la qualité des produits et services – en veillant à ce que Les clients continueront à réclamer plus, ce qui est une solution gagnante pour les deux parties à la transaction d'achat.

SAP s'engage à permettre à chaque client de devenir une entreprise intelligente, capable d'atteindre en permanence les résultats souhaités et d'aider le monde à fonctionner correctement. meilleur. Découvrez comment vous pouvez commencer sur votre chemin en regardant une rediffusion de la diffusion Web: " Rejoignez la révolution de l'expérience client .

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