Êtes-vous transactionnel ou relationnel ?

Alors que de plus en plus de grandes entreprises ajoutent des options de paiement en libre-service, voyez-vous cela comme une façon moins personnelle de faire des affaires ou plus accommodante ? Je suppose qu'un argument peut être avancé dans les deux cas. Ceux qui le considèrent comme plus accommodant, c'est probablement parce qu'ils ont tendance à vouloir entrer et sortir avec un minimum de friction et de conversation. Que la ligne de caisse libre-service soit plus courte ou non, il semble que ce soit une transaction plus rapide sans les banalités banales qui ont tendance à accompagner l'expérience de la caisse. « Avez-vous trouvé tout ce que vous cherchiez aujourd'hui ? » Si je dis non, que va-t-il se passer, vous vous demandez peut-être ? Allez-vous tenir toute la ligne derrière moi et rechercher les objets introuvables ? Déposer ma réclamation que je n'ai pas pu trouver le beurre d'amande biologique que je cherchais ? Toute la conversation scénarisée semble être un gaspillage de bonne énergie qui pourrait être mieux utilisée ailleurs.

Aimez-vous bavarder un peu avec un caissier de banque ou préférez-vous retirer votre argent d'un guichet automatique et être sur votre manière? À moins qu'une interaction en face à face ne soit nécessaire, la plupart des gens sont plus qu'heureux de travailler avec une machine. Qu'elles soient perçues comme impersonnelles ou efficaces, la vérité est que ces entreprises nous montrent qui elles sont vraiment : des entreprises transactionnelles. C'est un échange de devises contre des produits et c'est parti. Les entreprises transactionnelles peuvent tout aussi bien s'appuyer sur ce qu'elles font le mieux. Faites avancer la transaction le plus rapidement possible et rendez l'expérience d'achat efficace. Il ne s'agit peut-être pas d'établir une relation, mais cela peut toujours être un excellent service client. Comment? Comment une expérience moins personnelle peut-elle être un meilleur service client ?

En fin de compte, le meilleur service client qu'une entreprise puisse offrir est d'être accommodant. Pour rencontrer le client là où il se trouve. Pour s'intégrer dans leur vie plutôt que de faire sentir aux clients qu'ils doivent s'adapter aux procédures standard de l'entreprise. Le meilleur service client est souvent le résultat de l'observation de l'évolution et de l'adaptation de la société pour répondre aux besoins actuels du mode de vie. Qu'est-ce que presque tout le monde veut de plus en ce moment ? Temps. Si une expérience impersonnelle chez un commerçant peut nous faire remonter le temps, on peut dire que c'est très accommodant. En fait, et si le temps gagné était mieux dépensé avec des personnes dont la relation vous tient beaucoup plus à cœur qu'une caissière ? Comme un être cher, un ami ou un associé. Voulez-vous vraiment une relation plus profonde avec un caissier de banque ou plus de temps pour prendre un café avec un être cher ? Si les entreprises transactionnelles peuvent nous donner du temps et le contrôle sur la meilleure façon d'utiliser notre temps, alors c'est un excellent service client.

Considérons un instant la distinction entre transactionnel et relationnel visuellement. Dans les commerces transactionnels, les caisses enregistreuses sont alignées à l'avant du magasin. L'accent est mis sur la transaction et la vérification. Dans un magasin de détail haut de gamme, soit aucune caisse enregistreuse ne sera visible, soit il y a une caisse enregistreuse pour chaque rayon. Pourriez-vous imaginer voir une rangée de caisses comme un enclos à bétail dans un magasin comme Neiman-Marcus ?

De la même manière, vous entrez dans votre restaurant local préféré et il y a probablement une caisse avec un bol de bonbons à la menthe. Lorsque vous entrez dans un établissement gastronomique, il y aura tout au plus un stand d'hôtesse mais certainement pas un registre.

L'important est de posséder pleinement si vous êtes une entreprise transactionnelle ou relationnelle. Quelque part entre les deux se trouve le vrai problème. Faire en sorte que les clients se sentent transactionnels lorsque votre entreprise doit être basée sur l'établissement de relations n'est pas de bon augure pour une entreprise durable.

Cette différence entre les affaires transactionnelles et relationnelles est particulièrement importante pour les petites entreprises, car la plupart des petites entreprises sont fondées sur des relations. . C'est la promesse d'une expérience personnelle qui attire un client. C'est la relation qui le fait revenir, et c'est l'expérience qui le motive à se référer. Le problème est que sans comprendre la différence entre une entreprise transactionnelle et une entreprise basée sur les relations, il peut être facile pour une petite entreprise de tomber dans un mode transactionnel car c'est ce que nous avons tendance à voir modélisé autour de nous par des entreprises beaucoup plus grandes que la nôtre.

L'exemple le plus flagrant est lorsqu'une entreprise transactionnelle, disons une entreprise de services publics ou un opérateur de téléphonie mobile, propose une offre spéciale pour les nouveaux clients uniquement. Je suis sûr que vous pouvez imaginer ce que ressentent les clients d'une entreprise basée sur les relations lorsque leur loyauté n'est pas respectée lorsqu'une offre est proposée uniquement aux nouveaux clients. Eux, les clients fidèles, n'obtiennent pas le même avantage. En fait, si vous êtes une entreprise basée sur les relations, il devrait y avoir un programme de fidélisation de la clientèle en place qui honore leur entreprise précédente qu'un nouveau client ne recevrait jamais. À tel point que je suggère qu'il devrait y avoir un avantage, monétaire ou autre, pour les clients existants, supérieur à toute offre jamais faite pour attirer de nouveaux clients. C'est ainsi que vous établissez d'excellentes relations avec les clients.

Très souvent, cependant, en modélisant les grands, les petites entreprises ont ce recul. Ils finissent par s'occuper d'attirer de nouveaux clients au détriment de leur relation avec les clients existants.

La bonne nouvelle est que les petites entreprises basées sur les relations ont maintenant une énorme opportunité de vraiment briller sur leurs principaux atouts en matière de personnalisation et d'établissement de relations. . À mesure que les entreprises transactionnelles deviennent moins personnelles, bien que peut-être plus accommodantes, plus les entreprises basées sur les relations se démarqueront. Là où les consommateurs manquent de cette touche personnelle dans certaines interactions commerciales, ils vont en avoir envie dans d'autres. La division entre les activités basées sur les transactions et les activités basées sur les relations semble s'élargir, ce qui peut être à l'avantage des entreprises à contact plus élevé. Les deux types d'entreprises peuvent gagner. L'important est de savoir où vous vous situez. En tant que petite entreprise, il est probable que cela soit basé sur les relations. Alors, laissez ces entreprises de transaction s'en occuper. Cela ne fera que rendre votre entreprise plus brillante et jouer un rôle essentiel dans l'établissement de vos relations.