Et si vous aviez 10 secondes pour comprendre votre parcours client ? Une entrevue avec Todd Unger de l’AMA / Blogs / Perficient

Dans cet épisode du podcast What If, So What, Jim Hertzfeld s’entretient avec Todd Unger, directeur de l’expérience de l’American Medical Association et auteur de « The 10-Second Customer Journey ». La conversation a révélé des informations précieuses sur l’expérience client (CX) et son impact sur la croissance de l’entreprise.

Unger a souligné l’importance de s’adapter au rythme rapide de prise de décision des clients dans le paysage numérique actuel et a souligné la nécessité pour les organisations d’unifier leur approche de l’expérience client, en brisant les silos entre les départements produit, marketing, commerce et service.

Ils ont expliqué comment de petits changements peuvent conduire à des augmentations significatives du taux de conversion et que la mesure est un aspect essentiel de la stratégie CX.

Unger a introduit le concept d’« indice de friction client » et a discuté de l’utilisation d’outils automatisés pour identifier les points faibles en temps réel, tels que la détection des « clics de colère » sur les sites Web.

Les deux hommes ont également discuté de l’alignement entre les initiatives marketing et CX, en mettant l’accent sur la croissance tout en maintenant la capacité opérationnelle nécessaire pour résoudre les problèmes quotidiens des clients.

La conversation a souligné qu’une CX efficace n’est pas seulement une question de stratégie de haut niveau, mais nécessite de retrousser les manches et de s’attaquer à des problèmes concrets qui ont un impact sur la satisfaction du client et, en fin de compte, sur la croissance de l’entreprise.

En donnant la priorité à l’expérience client et en adoptant une approche interfonctionnelle basée sur les données, les entreprises peuvent créer des parcours plus fluides pour leurs clients, conduisant ainsi à une fidélité accrue et à une croissance durable sur le marché numérique concurrentiel.

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Todd Unger, directeur de l’expérience, American Medical Association

Todd Unger est directeur de l’expérience de l’American Medical Association, où il a généré une croissance record et acquis une reconnaissance internationale pour son programme CX.

Unger a passé une décennie chez les sociétés de marketing Procter & Gamble et Leo Burnett avant de se lancer dans le monde numérique en pleine explosion en tant que chef de produit aux débuts d’America Online, où il a finalement occupé le poste de directeur général de l’entreprise locale d’AOL. En tant que directeur du numérique et directeur du marketing, il a depuis dirigé des équipes numériques et marketing au sein de grandes et petites entreprises de médias, notamment Lifetime Television, Time Inc. et Daily Racing Form.

Il est l’auteur de Le parcours client en 10 secondes : le manuel du CXO pour développer et fidéliser les clients dans un monde numérique. Conférencier et invité fréquent sur les podcasts de marketing et d’expérience client, Unger anime la série de vidéos/podcasts primés de l’AMA, The AMA Update. Il est titulaire d’un MBA de la Harvard Business School.

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Jim Hertzfeld est vice-président régional, stratégie pour Perficient.

Depuis plus de deux décennies, il travaille avec des clients pour convertir leurs connaissances du marché en produits numériques concrets et en expériences client qui développent réellement leur activité. Plus qu’un simple stratège, Jim est un rebelle pragmatique connu pour remettre en question les conventions et transformer de grandes visions en mesures concrètes. Son attitude franche, saupoudrée d’une dose d’optimisme cynique, façonne un récit qui défie et inspire les auditeurs.

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