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Eric Enge et Jay Baer – Facteurs clés pour offrir une expérience utilisateur transparente (transcription du webinaire)
Au fur et à mesure que de nouvelles technologies émergent et offrent des moyens supplémentaires d'interagir avec vos clients, il est impératif que vous envisagiez et fournissiez une expérience utilisateur cohérente et transparente sur des canaux et des plates-formes en constante expansion.
Eric Enge (directeur du marketing numérique, Perficient) et Jay Baer (fondateur, Convince & Convert) se sont associés pour présenter des considérations et les meilleures pratiques pour créer une expérience transparente pour vos utilisateurs.
Regardez ci-dessous comme ils discutent de la façon d'optimiser vos investissements UX, des opportunités que vous ne réalisez peut-être pas, de l'impact UX sur votre classement organique, et plus encore.
Remarque: Ce webinaire a été diffusé en direct le 27 février 2020.
Transcription:
Eric: Hé, tout le monde. Eric Enge avec Perficient ici. Merci de nous rejoindre aujourd'hui. Je suis accompagné de Jay Baer. Je suis ravi de vous avoir ici, Jay, qui est un entrepreneur de septième génération. J'ai trouvé tout ce qui concerne votre parcours fascinant. Bien que je comprenne que votre fils vous a surpassé parce qu'il démarre sa propre entreprise. C'est donc un entrepreneur de la huitième génération.
Jay: Oui. Il a sa propre marque de mode qu'il a commencé quand il avait seize ans. Alors oui, c'est la huitième génération. Ma famille a commencé à la fin des années 1700 ou 1800 dans le secteur de la fabrication de cercueils. Donc, si nous avons des questions dans la séance d'aujourd'hui sur la façon de faire un grand cercueil, je pourrais également y peser.
Eric: Il pourrait y avoir des problèmes UX liés à cela.
Jay: Absolument. Je dois avoir des poignées, par exemple. N'oubliez pas les poignées.
Eric: Oui, absolument. Donc, vous avez écrit un tas de livres à succès – six, je crois. Un groupe d'entreprises de plusieurs millions de dollars en cours de route et un intronisé au Temple de la renommée des professionnels. C'est une baleine de CV, mec.
Jay: Oh, merci. Très gentil. La plupart est vrai, certains non. Mais aux fins de la présentation d'aujourd'hui, cela suffira. C’est super d’être avec vous. J'aime toujours nos conversations.
Eric: De même. Alors, creusons. Nous allons parler de l'UX et aussi de l'UX et de son impact sur le référencement, donc nous allons avoir des saveurs des deux. Commençons par ceci – quel est le coût d'une mauvaise expérience utilisateur?
Jay: Eh bien, c'est un peu difficile à définir car il est, par définition, circonstanciel et basé sur des scénarios. Mais je pense que sans être terriblement alarmiste, le coût potentiel d'une mauvaise UX est la viabilité de votre entreprise. De plus en plus, lorsque les produits et services trouvent un équilibre – et ce que je veux dire par là, c'est que de plus en plus ce que vous vendez, que ce soit un produit ou un service, est assez similaire à ce que tout le monde vend – il est plus difficile que jamais de se différencier en fonction de produit ou service. Par conséquent, le facteur décisif entre votre réussite et votre échec est parfois l'expérience de l'utilisateur, la facilité d'utilisation et les problèmes connexes. Donc, c'est surprenant pour moi.
J'ai commencé à faire de la consultation UX il y a de nombreuses années, au tout début d'Internet. J'ai commencé en ligne en 1993, lorsque les noms de domaine étaient encore gratuits. Donc, j'ai vu tout le déroulement de cette circonstance et, depuis lors, l'UX est une affaire plus importante qu'auparavant. Mais même maintenant, je le trouve criminellement sous-étudié et sous-discuté. J'espère que nous pouvons aider un peu ici aujourd'hui.
Eric: Absolument. Je dois faire apparaître ici un exemple rapide d'un UX d'aspect obsolète d'une entreprise appelée Tokyo Marine.
Je ne le nomme pas dans ce cas, mais c'est une marque mondialement reconnue qui obtient 14 sur 100 pour ses performances. Surtout sur vos appareils mobiles lorsque les performances du site sont si lamentablement lentes, parlez de fruits bas dans l'arène UX. Lorsque vous avez un site peu performant, c'est ar expérience utilisateur vraiment médiocre, et c'est quelque chose que les gens doivent améliorer.
Jay: Et c'est généralement un sous-produit d'avoir trop de chargement de graphiques et trop de scripts de chargement.
Eric: Absolument. Et généralement, il y a des choses simples à faire; malheureusement, c'est parfois un peu compliqué aussi parce que ces outils vous donnent toutes ces métriques pour des choses qui prennent trop de temps. Mais comme le processus de chargement de la page comporte de nombreux threads, essayer de trouver la bonne combinaison d'optimisations est parfois un peu difficile, mais c'est vraiment important de faire ce travail.
Jay: Pas de question. Mais diriez-vous du point de vue des fruits bas, pensez-vous que le premier est de le rendre plus rapide, ou est-ce pour simplifier ou retirer des choses d'une page particulière? Si vous deviez dire la première chose sur laquelle vous travailleriez probablement, quelle serait-elle?
Eric: Eh bien, sur tant de sites, l'expérience mobile est tout simplement foirée. Alors oui, la vitesse du site est définitivement sur la liste, mais je vais d'abord regarder le site mobile, voir à quoi cela ressemble, même si un grand pourcentage de conversions se produit sur le bureau, comme je l'ai dit plus tôt. Les données dont nous disposons indiquent quelque chose de l'ordre de 60% de toutes vos visites commencent à partir d'un appareil mobile. Vous devez juste faire en sorte que cette expérience soit agréable, car si c'est la première interface que quelqu'un a avec votre marque, ne perdez pas l'occasion de mettre quelque chose de bien devant eux et de leur faire du bien.
L'autre chose que je trouve qui se produit souvent est la façon dont vous gérez les liens sur votre site. C’est un gros problème. Je suis arrivé sur des sites et j'ai parcouru la navigation principale, et il y a mille liens. C'est comme si les gens devaient réaliser que tous les produits ou toutes les catégories de votre site n'avaient pas nécessairement la même priorité. Aidez-nous à organiser ce truc et à faciliter un peu la navigation des gens.
Un autre site populaire est celui des sites sans fil d'Ariane. Les miettes de pain sont vraiment bonnes pour la recherche. Ils sont également bons pour les utilisateurs. Cela les aide à se reconnecter et à comprendre où ils se trouvent dans la hiérarchie du site. Et la vitesse du site est définitivement sur la liste aussi.
Jay: J'adore l'exemple de millions de liens. Ce que je dis toujours aux gens, c'est que si tout est important, par définition, rien n'est important. Il n'y a aucune circonstance où tout cela soit d'égale importance. Ça ne peut pas exister. Je pense que nous avons un exemple avant et après à regarder, n'est-ce pas?
Eric: Oui, nous en avons. Donc, nous pouvons jeter un œil ici.
Jay Baer, CSP, CPAE has spent 25 years in digital marketing and customer experience, consulting for more than 700 companies during that period, including 34 of the FORTUNE 500. He is the President of Convince & Convert, a firm that provides word of mouth, digital marketing, and customer experience advice and counsel to some of the world’s most important brands. Jay is a 7th generation entrepreneur, best-selling author of 6 books, and a recent inductee into the Professional Speaking Hall of Fame.
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