Épisode 5 : Centré sur le client : le grand différenciateur

L’orientation client, ou mettre les attentes du client au premier plan, n’est pas un nouveau concept. Mais compte tenu de la réalité de la pandémie mondiale, associée à des temps incertains, la mise en œuvre de ce concept est plus importante que jamais, en particulier pour les PME. En termes simples, offrir une véritable valeur à chaque point de contact client peut non seulement aider à renforcer la résilience, mais aussi contribuer au succès à long terme.

Dans ce 5^e et dernier épisode de notre podcast de 5 épisodes, Connexions essentielles : le guide du propriétaire d’entreprise sur la croissance en période d’incertitude économique, nous explorons l’orientation client et comment l’obsession de l’expérience client peut aider les PME.

Dans un premier temps, il est essentiel de comprendre la véritable définition de l’orientation client et la manière de l’exécuter, déclare Scott Romesser, Aller à S Chef de la clientèle. « Au sens le plus littéral, l’orientation client consiste à comprendre qui sont vraiment vos clients, ce qu’ils attendent de vous et de votre entreprise, puis de se concentrer sur la satisfaction de ces besoins et attentes. Votre objectif est de vous assurer que chaque aspect de leur expérience, parfois appelé le parcours client, est le meilleur possible. »

« Alors que je pense à où nous en sommes aujourd’hui, il est encore plus important de se concentrer sur l’expérience client », poursuit-il. « C’est bizarre de le dire, car cela devrait toujours être une priorité absolue. Mais pour les PME à l’heure actuelle, en particulier avec la rentabilité qui devient un facteur majeur et la préservation de la trésorerie qui devient plus importante que jamais, la connexion entre vous et vos clients est plus essentielle que jamais.

De plus, note-t-il, une approche centrée sur le client réussie présente de nombreux avantages : pour commencer, elle peut stimuler la fidélisation de la clientèle à une fraction du coût d’acquisition d’un nouveau client net. « Cela peut également transformer les clients en défenseurs », dit-il. « En fin de compte, personne ne peut vendre votre produit aussi efficacement que vos propres clients satisfaits. Mais plus fondamentalement encore, pour les PME de presque tous les secteurs, la concurrence ne manque pas. Les consommateurs ont plus de choix que jamais. Donc, vous voulez vous assurer qu’ils ressentent ce lien essentiel avec votre entreprise.

Écoutez pour apprendre tous les détails, y compris les conseils opportuns et pertinents de Scott sur la façon d’exécuter une stratégie centrée sur le client.

Assurez-vous d’écouter d’autres épisodes de notre série, Connexions essentielles : le guide du propriétaire d’entreprise sur la croissance en période d’incertitude économique, et découvrez comment vous pouvez pérenniser votre entreprise grâce à un leadership informatique agile.