En période d'incertitude, les PME peuvent compter sur ce pour quoi elles font le mieux: parler à leurs clients

Novembre
6, 2020

5 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

J'ai grandi en Inde un pays qui compte près de 50 millions de petites et moyennes entreprises. Certains de mes plus beaux souvenirs consistent à visiter le magasin de jouets du quartier avec mes grands-parents et à revenir avec la dernière figurine à ajouter à ma collection déjà en plein essor. Avec le recul, je me souviens comment le propriétaire du magasin connaissait tout le monde dans ma famille. Il nous parlait toujours et nous faisait nous sentir les bienvenus.

C'est une histoire familière pour de nombreuses petites entreprises qui ont des relations privilégiées avec leurs clients. Ils jouent un rôle important dans les moments clés de la vie et font partie intégrante de nombreuses communautés. Qu'est-ce qui distingue cette expérience de notre expérience d'achat aujourd'hui? Qu'est-ce qui le rend spécial?

Conversation.

Que ce soit le gentil propriétaire du magasin de jouets qui me parlait des jouets les plus récents, l'épicier local qui nous appellerait lorsque les mangues seraient de nouveau en stock, ou simplement des conversations informelles avec le propriétaire de la pharmacie à propos d'un prochain festival – la conversation est au cœur du commerce depuis le tout début du commerce lui-même. C’est naturel et quelque chose qui est ancré en nous depuis des milliers d’années. Les gens veulent poser des questions et obtenir des conseils avant d'acheter quelque chose, car cela leur permet de se sentir mieux et plus confiants dans leurs décisions.

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Cependant, la pandémie a complètement bouleversé la vie de millions de propriétaires de petites entreprises qui ont dû fermer partiellement ou complètement leurs portes. Cette nouvelle réalité a poussé davantage de consommateurs à faire des achats en ligne et a contraint de nombreux propriétaires de petites entreprises à se démener pour accroître leur empreinte en ligne ou, dans certains cas, à se connecter en ligne pour la première fois. Bien que les petites entreprises n'aient pas les ressources nécessaires pour concurrencer les géantes entreprises de commerce électronique, elles ont la capacité de s'adapter rapidement et ont un accès facile à une technologie puissante mais gratuite pour les aider. Alors, comment les propriétaires de petites entreprises peuvent-ils tirer le meilleur parti de cela? Par la messagerie et la conversation en ligne.

La conversation se déplace en ligne

Nous savons depuis longtemps que les gens veulent parler aux entreprises qu'ils aiment. Ils aiment pouvoir poser des questions et obtenir une réponse. Les méthodes traditionnelles comme le téléphone et le courrier électronique sont trop lentes et peu fiables et n'offrent pas la commodité de la messagerie en ligne. Selon une étude de Facebook IQ 61% des personnes interrogées ont déclaré que la messagerie était le moyen le plus simple et le plus pratique de contacter une entreprise. Et 65% des personnes interrogées à travers les générations ont déclaré qu'elles seraient plus susceptibles de faire des achats auprès d'une entreprise avec laquelle elles peuvent communiquer via le chat.

Depuis les verrouillages, nous avons vu les messages entre les entreprises et les gens monter en flèche. Au cours de l'année dernière, le nombre total de conversations quotidiennes entre les particuliers et les entreprises sur Messenger et Instagram a augmenté de plus de 40%. Il n’est pas difficile de comprendre pourquoi. Les gens et les entreprises veulent pouvoir se contacter malgré les circonstances, et le chat en ligne est un moyen familier et instantané qui garantit que les deux parties se comprennent clairement.

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Une réponse immédiate est essentielle, même si elle est automatisée

De plus, le chat en ligne apporte la manière naturelle et interactive du shopping à l'expérience en ligne. Cela rend l'interaction plus humaine, plus personnelle et plus pratique que de parcourir les pages d'aide d'un site Web. Il est plus rassurant de recevoir des réponses rapides que d’attendre un e-mail. Même lorsque les entreprises utilisent l'automatisation dans la messagerie, comme pour répondre à des questions fréquemment posées telles que les heures d'ouverture ou les directions du magasin, l'interaction est immédiate et personnelle, ce qui est important pour le client. En fait, selon une enquête de Hubspot 90 pour cent des clients jugent une réponse immédiate comme importante ou très importante lorsqu'ils ont une question de marketing ou de vente.

Il y a encore plus d'avantages pour les entreprises. L'automatisation réduit le temps et les efforts nécessaires pour répondre à des questions simples. Cela permet à l'entreprise de se concentrer sur des demandes plus complexes et de faire ce qu'elle fait le mieux: établir des relations et vendre. La messagerie offre également la commodité de conserver un enregistrement permanent de la conversation afin que les clients et les entreprises puissent reprendre là où ils l'avaient laissée sans chercher les détails des conversations passées.

Les petites entreprises ne sont pas seulement l'épine dorsale de l'économie, elles sont également colle qui maintient d'innombrables communautés ensemble à travers le monde. Je suis convaincu que l’esprit d’entreprise des propriétaires de petites entreprises du monde entier permettra un rétablissement complet des dommages que nous avons constatés au cours de l’année écoulée. J'ai tellement de bons souvenirs d'entreprises comme le magasin de jouets de mon quartier – cela m'apporte une grande joie de savoir que nous créons les bons outils et services pour aider les petites entreprises du monde entier et peut-être créer des souvenirs durables pour les générations futures. [19659005] Connexes: Comment utiliser la messagerie texte professionnelle pour réduire le nombre de clients …