Empathie des consommateurs – La pièce manquante pour créer d'excellents parcours d'achat d'assurance

Alors que nous sortons lentement de la pandémie, le secteur de l'assurance a une nouvelle opportunité de commencer à se réinventer pour s'aligner sur les valeurs changeantes de la société et tirer parti de la puissance des données et de la technologie pour faire plus que simplement proposer des innovations dans les produits, la souscription et l'efficacité opérationnelle.

Les transporteurs peuvent réorienter les principes fondamentaux de ce qu'est l'assurance, s'éloigner de la vente de l'inconnu et passer à la vente d'un modèle proactif qui anticipe et fournit des produits et des expériences tournés vers l'avenir qui répondent aux besoins de chaque client en fonction du mode de vie, de la géographie et d'autres facteurs déterminants. Les plateformes et les attentes des consommateurs sont déjà là – et en attente.

Répondre aux attentes des consommateurs

Plus de 40 % des clients ne font pas confiance à leur assureur actuelet pour une catégorie où les décisions d'achat sont basées sur la confiance, cette statistique devrait être alarmante. Mais rappelez-vous, cette statistique est dans une industrie où les perceptions et les attitudes ont été traditionnellement beaucoup moins favorables que dans la plupart des catégories.

L'assurance a été achetée à contrecœur et avec peu de considération, en partie parce que l'industrie a mis du temps à s'adapter pour répondre aux besoins changeants des consommateurs. Et pour les assureurs, les transporteurs et les souscripteurs, le moment est maintenant venu de se pencher sur l'économie axée sur l'expérience en proposant des idées et des plateformes centrées sur l'humain et ancrées dans les intérêts, les motivations et les valeurs des consommateurs.

Cœur, Esprit et part de marché. Dans cet ordre.

Les recherches montrent que les assureurs qui investissent dans des études de consommation et des études de sentiment constatent une augmentation significative des scores NPS (Net Promoter Score). Cette idée souligne que les consommateurs à la recherche d'une assurance veulent être impliqués émotionnellement dans le cadre de l'expérience. C'est leur gagne-pain qu'ils protègent après tout.

Et tandis que le prix jouera toujours un rôle dans la satisfaction à long terme, un facteur influent de premier plan dans la décision d'achat est la proposition de valeur globale de l'assureur. En d'autres termes, comment ils marchent et parlent et la promesse qu'ils font à leurs consommateurs. Cela permet aux consommateurs de se demander : « Est-ce que j'aime la raison d'être de cette entreprise ? » Si les consommateurs découvrent des valeurs partagées par l'assureur lors de leurs achats, ils gagneront en confiance, en validation et en élan dans le parcours d'achat. Considérez GEICO et USAA comme des marques qui ont éliminé le désordre avec des propositions de valeur simples et mémorables.

Produire une stratégie CX gagnante qui convertit[19659002]Si vous demandez à n'importe quel responsable marketing de la plupart des assureurs, il vous répondra que l'expérience client (CX) est une priorité absolue. Pourtant, jusqu'à 60% des assureurs s'accordent à dire que leur organisation manque d'une véritable stratégie CX. L'opportunité est là. Acquérir et fidéliser vos clients nécessite une approche empathique, en particulier dans les canaux de vente et de conversion. Alors que les assureurs se précipitent vers la vente directe en ligne, ils doivent d'abord prendre du recul pour vraiment apprécier et comprendre le point de vue de leurs segments de clientèle. Avec des centaines d'options parmi lesquelles choisir, comment un assureur peut-il établir cette véritable connexion qui mène à une relation durable ?

Pour créer une expérience d'achat qui résonne, ne cherchez pas plus loin que les principes éprouvés de création centrée sur le consommateur. expériences. En tant qu'assureur, il est important de se demander : « Mon organisation est-elle prête à relever les défis qui nous attendent ? » Et considérez ce qui suit en le faisant :

• Comprenez que l'ère de la fidélité est enfin révolue. Les consommateurs abandonneront les relations de longue date et se tourneront vers les marques qui offrent des expériences plus personnalisées, transparentes et sans effort.
  Demandez-vous : "De quel côté de cette équation mon organisation tombera-t-elle ?"

• Démontrer valeurs partagées. La base de toute relation, les clients veulent faire des affaires avec des marques qu'ils admirent, qui sont motivées et pensent comme elles.
  Demandez-vous : « Quelle est notre proposition de valeur, et est-elle clairement communiquée et démontrée ? »[19659013] 
  • Tout est question d'empathie. Aujourd'hui, les marques doivent anticiper les besoins de leurs clients, en ayant une vision claire des valeurs émotionnelles et rationnelles à chaque étape du parcours.
    Demandez-vous : « Pouvons-nous anticiper les besoins de nos clients et apporter de la valeur au parcours d'achat ? »

   

  • L'expérience client est une quête organisationnelle. CX n'est plus une activité qui relève du marketing ou de la livraison de produits. L'initiative doit être ancrée dans tous les domaines de l'entreprise. Posez-vous la question : « Notre organisation pense-t-elle que la performance commerciale est directement liée aux mérites du CX ? »

  – sera à la pointe de l'évolution de la catégorie. Êtes-vous prêt pour ce défi? Pour plus d'informations sur la façon dont vous pouvez transformer votre CX, contactez nos experts dès aujourd'hui.

  

  À propos de l'auteur

  Keith est un stratège centré sur la création qui se concentre sur la conduite du changement expérientiel. Il est responsable du leadership éclairé CX, de la conception de l'expérience utilisateur et de l'innovation des produits. Keith travaille avec les clients pour amplifier l'objectif de leur marque en offrant des expériences intéressantes et engageantes à leurs clients.

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