Embauchez un BPO pour prendre en charge tout processus dans votre entreprise

Medellín, Colombie.- Imaginez avoir une personne de confiance à qui vous pouvez confier pratiquement tout ou partie de votre entreprise. À partir du jour où vous confiez n'importe quel processus de votre entreprise à un BPO (Business Process Outsourcing)vous commencerez à avoir plus de succès et vous ne vous soucierez plus du service client, des ventes, du recouvrement, des plaintes et réclamations, des aspects techniques. le soutien, la fidélisation ou la fidélisation de la clientèle, entre autres activités.

Entrepreneur en Español a été invité par ProColombia à se rendre en Colombie pour rencontrer les BPO dans ce pays. Le BPO ( Business Process Outsourcing ) est l'externalisation ou l'externalisation des différents processus de votre entreprise. La taille de votre entreprise ou du secteur n'a pas d'importance, mais comprenez plutôt que vous pouvez externaliser n'importe quel processus pour vous concentrer sur l'objectif de votre entreprise.

"Il existe des entreprises matures qui ont déjà externalisé 70 à 80% de leurs processus, même à 100 %", explique Marcela Bobadilla, directrice commerciale d'Atento en Colombie. « Le service client est une autre activité complète au sein de votre entreprise. Pour cette raison, il est préférable d'externaliser et vous n'avez qu'à attendre les résultats », explique Josué Cárdenas, responsable de l'unité commerciale chez BPO Emergia .

Le BPO en Colombie est un secteur de classe mondiale qui a émergé il y a 40 ans avec les centres d'appels (call centers), puis a évolué vers les centres de contacts (centres qui gèrent toutes les interactions avec les clients via les canaux traditionnels et numériques). Dans le centre de contact, le service devient beaucoup plus complexe, mais aussi plus complet car un client embauche un centre de contact non seulement pour les appels téléphoniques, mais pour répondre à ses e-mails, chats et SMS, ainsi qu'aux réseaux sociaux.

Le Le centre d'appels et le centre de contact sont devenus BPO (Business Process Outsourcing), qui permet aux entreprises et aux startups d'accéder à une technologie de pointe pour offrir un meilleur service et une meilleure expérience client. d'autre le faire ?

« C'est la tentation. Mais la meilleure décision est d'embaucher un BPO car nous sommes experts dans la conception de stratégies de service client », indique Lelio Sotomonte, président de Atlantic International BPO .

Si vous voulez vous occuper du service et du expérience client par vous-même, vous devez investir dans la technologie, qui coûte cher, elle perd aussi rapidement de sa validité et vous devez vous mettre à jour. Pour cette raison, il est beaucoup moins cher d'embaucher un BPO qui a déjà investi dans la robotique, l'intelligence artificielle, l'Internet des objets, la réalité virtuelle, l'apprentissage automatique, le big data, l'analyse approfondie, la cybersécurité, entre autres outils technologiques.

Pourquoi choisir. un BPO situé en Colombie ?

Si vous envisagez de laisser un processus commercial entre les mains d'un BPO (Business Process Outsourcing), vous pouvez envisager la Colombie car les coûts sont moins chers qu'au Mexique. Entre 5 et 10 % moins cher. Tatiana Beron, vice-présidente du développement commercial LATAM chez Webhelp , déclare avoir acquis le BPO OneLink . D'autre part, les entreprises du monde entier choisissent des BPO qui opèrent en Colombie en raison de la stabilité économique et politique du pays. En Colombie, le gouvernement est favorable aux entreprises.

Ce qui ressort fortement chez les Colombiens, c'est leur chaleur. La culture du service client est profondément ancrée. Pour eux, il est naturel d'être gentil et d'aider les autres, c'est comme s'ils avaient un ADN de service qui fait toute la différence. « Ils sont tolérants. Ils ne répondent pas agacés, ils écoutent. Ce qui est idéal pour servir des services au niveau international », déclare Marcela Bobadilla, directrice commerciale d'Atento en Colombie.

« Ils parlent d'une manière très agréable, ce que les clients de n'importe quel pays aiment beaucoup, ", déclare Catalina Duque, responsable des ressources humaines chez Accedo , un BPO nicaraguayen qui, juste après avoir réalisé que les Colombiens ont tellement de service client, ils ont décidé d'ouvrir des opérations en Colombie. « Lorsque nous communiquons, nous démontrons naturellement un respect dans la communication qui est très efficace pour les BPO », explique Edwin Sánchez, PDG et fondateur de Complarketing , une boutique BPO qui s'adresse au créneau de la haute technologie.[19659006]En outre, en Colombie, les entreprises trouvent une main-d'œuvre hautement qualifiée. Non seulement ce sont des gens avec beaucoup de dynamisme, mais ce sont des professionnels avec un bon niveau d'anglais. « Le bilinguisme est très fort en Colombie. Nous avons un accent neutre assez clair et généralement accepté », explique Carolina Cobos, responsable pays pour Alorica Colombie. « Les Colombiens comprennent très bien et rapidement tout processus et sont très désireux de se développer et cela les pousse à être meilleurs », explique Manuel Morales, OneLink vice-président des opérations.

Success stories : Sinerjoy avant Financreditos

^{Alejandro Blanco, CEO / Image : Courtesy}

Cette BPO colombienne est née il y a 30 ans en tant qu'externalisation pour mener à bien les processus de collecte. Il a commencé avec un client : Claro , une entreprise de télécommunications. Après la mort du fondateur, c'est à Alejandro Blanco d'en assumer la responsabilité. A cette époque, il y avait 10 collaborateurs et 4 clients. Aujourd'hui, ils génèrent 1 000 emplois, ont 60 clients et une filiale en Espagne, qui est le marché naturel de la Colombie, ainsi qu'aux États-Unis.

« J'ai beaucoup appris de mon père sur la partie technique, mais j'ai aussi eu une compétence commerciale qui m'a amené à faire grandir l'entreprise. Je me considère comme un bon administrateur », déclare Alejandro Blanco, PDG de Sinerjoy.

Votre meilleur conseil à notre lecteur ? « Un entrepreneur doit d'abord persévérer car atteindre le point d'équilibre dans une entreprise devient parfois une tâche à moyen terme. Pour persévérer, il faut être austère au début et s'endetter intelligemment ». manager / Image : Courtesy

Carolina est une histoire à succès car elle a commencé à travailler dans un BPO à l'âge de 18 ans « sans aucune attente », dit-elle. "Je n'avais pas d'études, la seule chose que je savais faire était de parler anglais." Aujourd'hui, à 33 ans, il dirige Alorica à Cali, en Colombie. Alorica est une BPO nord-américaine fondée il y a 22 ans avec une présence en Asie, aux États-Unis et en Amérique latine. « J'étais le mouton noir de la famille, celui à qui personne ne donnait un peso pour elle. J'étais une mère célibataire à 18 ans. J'ai trois enfants. Mais quelqu'un a cru en moi et j'ai eu la grande chance d'avoir de très bons leaders qui étaient prêts à m'apprendre », explique Carolina Cobos comment Alorica a changé sa vie quand elle était jeune, une femme et une mère.

Votre deux meilleurs conseils ? « 1. Tant que vous savez clairement pourquoi vous faites ce que vous faites, vous trouverez différentes solutions. 2. Une session de coaching de 15 minutes peut changer la vie de quelqu'un ». 19659013] Si vous souhaitez créer une entreprise d'expérience client et de BPO ; Vous devez chercher à séduire les gens et les marques en leur accordant de l'attention par le biais des canaux traditionnels et numériques. Vous devez devenir un expert dans la conception de stratégies de service client.

" Le la chose la plus importante pour démarrer un BPO est de former une équipe qui comprend le fonctionnement de l'industrie, sait de quelle technologie spécifique vous avez besoin et a les bons conseils. C'est un bon marché car il y a une demande croissante pour les processus d'externalisation », explique Manuel Morales , vice-président des opérations chez OneLink .

Il y a trop de clients avec de nombreux besoins, donc si vous faites bien votre travail, les clients viendront toujours vers vous. Mais pour réussir dans votre entreprise BPO, il est essentiel d'investir dans vos collaborateurs. « C'est le meilleur pari. Cela nous rapporte généreusement de rechercher le bien-être de notre peuple », explique Manuel Morales.

La façon dont un BPO génère des revenus est diversifiée. Il est facturé par personne ou poste de travail, heure productive, ventes réalisées, rendez-vous programmés, par campagne ou ventes saisonnières, par transaction, etc.

Ana Karina Quessep, présidente exécutive de l'Association colombienne de BPO , souligne que le secteur de l'externalisation des processus métier s'est caractérisé par le fait qu'il dessert d'abord les entreprises de télécommunications, les services bancaires et financiers ensuite, puis la santé et le gouvernement. La logistique et le commerce électronique ont également vu une opportunité dans le BPO.

Si vous avez des connaissances spécifiques, le conseil est de démarrer un BPO de niche. Eh bien, les clients préfèrent les personnes qui connaissent très bien certains processus. Vous pouvez faire évoluer votre entreprise lorsque vous êtes en mesure de contrôler le même processus de A à Z, mais dans un périmètre plus large. D'un autre côté, vous devriez réfléchir à la façon d'offrir un service beaucoup plus profond. Par exemple : si vous avez déjà réalisé la vente, incitez le client à consommer davantage et proposez de gérer le service client ou un autre processus.

Conclusion : Le succès de toute entreprise réside dans les personnes. Par conséquent, vous devez avoir un véritable intérêt pour les gens ; et devenir un spécialiste de la gestion de l'expérience client et employé.