Éliminer les obstacles liés à l'expérience client

Voici la troisième partie de la série « Transformer votre entreprise pour l'économie de l'expérience ."

Un quiz populaire, chefs d'entreprise: quelle équipe ou quel service est responsable de l'expérience client?

Voici un indice: Pensez au-delà des frontières des départements.

Ventes. Service Clients. Commercialisation. Logistique. IL. La finance. L’expérience d’aujourd’hui est un sport d’équipe.

Transformer les opérations pour que tous les départements évoluent dans la même direction d'expérience client commence par une simple écoute de vos clients, selon un consultant expérimenté en expérience client. Dan Gingiss . Pour vous aider à éliminer les barrières expérientielles et les silos qui existent au sein de votre propre organisation, nous avons rencontré Dan et lui avons demandé de partager ses conseils. Découvrez ce qu'il avait à dire ci-dessous.

Q & A avec Dan Gingiss: Surmonter les barrières de l'expérience

Q: Parlez-nous de votre carrière et de la façon dont vous êtes devenu conseiller en expérience client.

A: J'ai passé plus de 20 ans en tant que spécialiste du marketing et j'ai presque tout vu: grandes et petites entreprises, marchés nationaux et internationaux, audiences B2C et B2B, et pratiquement tous les canaux, du publipostage direct aux médias sociaux. Mais c’était mon dernier rôle chez Discover Card, en tant que responsable de l’expérience client numérique, où j’ai enfin trouvé ma véritable passion. C'était un rôle de premier plan pour moi: premier rôle numérique, premier rôle d'expérience client et première gestion d'une équipe de médias sociaux

J'ai tout de suite adoré les médias sociaux, mais pas pour les autres spécialistes du marketing. J'ai adoré le fait que ce soit (et reste) le seul canal de marketing où les clients peuvent répondre. Je trouvais fascinant que la société puisse avoir des interactions directes avec ses clients ailleurs qu’un appel téléphonique. J'ai creusé avec l'équipe et Discover est rapidement devenu l'un des premiers leaders du service client à la clientèle. J'ai également appris à comprendre les petits détails de l'expérience client et je l'ai aimé lorsque nous avons pu apporter des améliorations apparemment mineures à l'expérience du site Web et voir les scores de satisfaction grimper en flèche.

L'un de mes moments les plus fiers de ma carrière a été Discover, qui a remporté la satisfaction du client JD Power. Award pour la première fois, après avoir finalement vaincu une marque réputée pour ses grandes expériences – American Express.

Au début de 2019, j’ai décidé de me lancer à titre de conférencier principal et de consultant en expérience, car je voulais dépenser chaque jour, faire les choses que j’aime et aider les entreprises à créer des expériences remarquables pour leurs clients. C’est incroyable ce que vous pouvez accomplir en supprimant toutes les réunions, les courriels et le travail administratif qui affligent les entreprises américaines. Jusqu'à présent, ma devise est que j'aime mieux travailler pour The Dan que pour The Man!

Q: Comment les médias sociaux et l'expérience client sont-ils les deux parties de ce que vous appelez un «cycle continu»?

R: Auparavant, lorsqu'un client rencontrait une mauvaise expérience avec une entreprise, le seul recours était d'appeler le service clientèle ou d'en parler à quelques amis. Aujourd’hui, les clients ont une voix beaucoup plus forte dans les médias sociaux et n’ont pas peur de les utiliser. Cela dit, ils font également quelque chose que la plupart des agents de centres d'appels n'ont jamais vu: ils complimentent les marques pour les bonnes expériences.

Le «cycle continu» fait référence au fait que les consommateurs ont une expérience des marques – bonnes et mauvaises – et qu'ils partagez-les sur les médias sociaux. Ainsi, il n’existe plus vraiment d’expérience «hors ligne». Ce que les entreprises font avec ces commentaires – s’ils réagissent, leur rapidité et leur capacité à résoudre efficacement les problèmes – a une incidence sur l’expérience client et sur la perception globale du consommateur à l’égard de la marque. En ce qui concerne les plaintes, il existe une réelle opportunité de transformer les détracteurs de marque en défenseurs de la marque, simplement en réagissant, en faisant preuve d'empathie et en étant utiles. En guise de compliment, les entreprises peuvent renforcer les sentiments positifs en répondant par un «merci» et une note agréable en retour, transformant ainsi les défenseurs de la marque en fans enthousiastes.

Q: Quelles sont les informations les plus importantes pour améliorer l'expérience client?

A: Etre vraiment à l'écoute de vos clients est le meilleur moyen d'améliorer l'expérience. C’est plus que l’envoi d’enquêtes de satisfaction et la mesure quantitative des résultats; Il s'agit littéralement de se mettre à la place de vos clients pour vraiment comprendre quels aspects de l'expérience sont intéressants et ce qui doit être amélioré.

Ce que j’ai constaté en travaillant avec de nombreuses entreprises, c’est que le fait de régler les petits problèmes du parcours client a beaucoup contribué à accroître la satisfaction. Trouver des moyens d'éliminer les étapes, de corriger les erreurs, de réduire les divulgations légales et, d'une manière générale, de rendre les choses plus claires et plus simples rendra les clients beaucoup plus satisfaits.

Ensuite, vous pouvez vous concentrer sur les améliorations à apporter à l'expérience, ces choses qui font de l'expérience une expérience ordinaire. Si vous êtes vraiment à l’écoute de vos clients, ils vous diront en quoi cela consiste.

Q: Comment des technologies comme l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique ou l’Internet des objets permettent-elles aux marques de créer une expérience client supérieure?

R: La technologie est devenue un élément tellement essentiel de la vie des consommateurs qu’elle a certainement un rôle à jouer dans l’amélioration de l’expérience client. Des applications telles que la personnalisation, le support proactif et le libre-service simple peuvent permettre aux clients de se sentir compris et appréciés.

Il est essentiel de rappeler que la technologie ne peut pas remplacer les relations humaines et que le consommateur d’aujourd’hui, en particulier les millénaires, a soif de ce contact individuel. Un chatbot qui agit simplement comme un RVI numérique (Réponse vocale interactive; «appuyez sur 1 pour la facturation, appuyez sur 2 pour les paiements, etc.») recréera les mêmes expériences médiocres que les clients ont au téléphone. Mais utiliser l'IA pour aider les agents humains à mieux répondre aux demandes du service clientèle se traduira par une expérience client supérieure.

Q: Comment les entreprises peuvent-elles créer une culture davantage axée sur l'expérience client?

A: Le rôle dans une entreprise est la relation directe ou indirecte avec le client. Le marketing peut obtenir beaucoup de crédit (ou de faute) pour la communication avec les prospects et les clients, mais les finances (factures, frais, taux d’intérêt, paiements), juridiques (divulgations, contrats), informatiques (site Web, app, technologie de point de vente) et les ressources humaines (employés heureux, clients satisfaits) jouent également un rôle important.

Cela ne veut pas dire que l’expérience client ne devrait pas appartenir à une seule équipe; il convient donc de se concentrer constamment sur la vision du parcours du client à 30 000 pieds, y compris toutes les transitions et les transferts. Cependant, chaque employé doit se sentir responsable de la qualité de l'expérience client et doit pouvoir se sentir investi du pouvoir de prendre des décisions qui améliorent CX à peu de frais, voire aucun coût.

Une amélioration de processus importante consiste à exiger de chaque projet qu'il le client vient de (c’est-à-dire que faisait-il avant d’arriver à cette expérience) et où le client va ensuite. Cela garantira une transition en douceur entre les expériences tout au long du parcours client plutôt que le clapotisme typique des entreprises cloisonnées qui se concentrent sur un seul segment à la fois.

Q: Parlez-nous d'une expérience mémorable que vous avez eue avec une marque en tant que client. Qu'est-ce qui a rendu l'expérience si spéciale?

A: J'adore mon expérience avec Imperfect Produce, une start-up basée à San Francisco qui sauve des fruits et des légumes «laids» ou excédentaires dans des exploitations enfouissement et les emballe dans un programme de livraison d'abonnement.

C’est génial parce que je peux choisir exactement ce que je veux et combien je veux dans ma boîte, je peux sauter une boîte à tout moment, et la société suit individuellement la quantité de déchets que j’ai empêché d’aller à la décharge. Leur marketing ludique et plein d'esprit, qui utilise des calembours de fruits et légumes et des personnages de dessins animés loufoques, surprend et ravit les clients une fois certains seuils atteints, comme économiser 100 kg de déchets.

Créer de meilleures expériences au sein de l'entreprise

Supérieur L'expérience client est façonnée par tout, de votre chaîne d'approvisionnement à l'engagement de vos employés, en passant par la gestion des réseaux et des dépenses, et au-delà. Chaque secteur de l’entreprise doit avoir un intérêt dans le jeu pour vraiment améliorer votre expérience client et gagner dans l’économie de l’expérience actuelle.

Pour vous aider à créer des expériences intelligentes et exceptionnelles dans l'ensemble de votre entreprise, nous avons demandé à 25 futuristes, technologues et experts de partager leurs technologies et stratégies de pointe. Voir ce qu'ils avaient à dire sur https://intelligent-experience.com/ .