Du gouvernement numérique au gouvernement intelligent

Qu'ont en commun la Corée du Sud, Israël, Singapour, Dubaï et l'Estonie? Les gouvernements de ces pays sont des chefs de file mondiaux dans la transformation numérique, le processus de conversion des enregistrements et des processus au format numérique afin de réduire les coûts et d’améliorer l’expérience d’interaction de leurs membres. Aujourd'hui, les gouvernements plus importants étudient de plus petits gouvernements en tant que modèles d'innovation et imitent nombre de leurs méthodologies dans le processus.

Les gouvernements demandent également: “Quelle est la prochaine étape, au-delà de la transformation numérique?” En particulier, ils demandent comment combiner leurs capacités numériques. transformations pour inclure également les technologies intelligentes. Dans le secteur privé, l'intelligence artificielle (IA), l'apprentissage automatique (ML), le traitement du langage naturel (PNL) et les technologies associées permettent de réduire les coûts et d'améliorer l'expérience client. Les gouvernements peuvent-ils utiliser ces mêmes technologies pour relever leurs défis respectifs dans un environnement de complexité et de changement? Peuvent-ils élaborer une feuille de route complète intégrant la transformation à la fois en systèmes numériques et en systèmes intelligents?

Il ne suffit pas de transférer les meilleures pratiques du secteur privé aux gouvernements. Les défis auxquels les gouvernements sont confrontés sont uniques: les incertitudes politiques au pays et les menaces macro comme le changement climatique et le déplacement de main-d’œuvre, les changements démographiques, la nouvelle complexité massive introduite par la mondialisation du commerce, et bien plus encore. Pour cette raison, les gouvernements doivent adapter les solutions du secteur privé afin de répondre à leurs besoins spécifiques.

Qu'est-ce qui est unique dans l'espace gouvernemental? Une partie de la réponse provient de l’étude des plus petits gouvernements ci-dessus. Ils ont réussi parce qu'ils ont adopté une transformation profonde; pas seulement de la technologie, mais aussi une transformation de leurs organisations, de leur culture et de leurs systèmes. La simple mise en œuvre de la technologie seule réussit rarement.

Cet article explore les meilleures pratiques applicables à tous les gouvernements, qui élaborent des plans globaux de transformation numérique et intelligente.

Du gouvernement électronique au gouvernement intelligent

“Le gouvernement électronique” des initiatives de transformation sont en cours dans le monde entier. Des milliards de dollars et des millions d’heures ont été dépensés pour réparer les systèmes de collecte de données du gouvernement, passer aux formulaires électroniques et établir des portails Internet accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Mais ces efforts ne sont pas suffisants, les citoyens services numériques améliorés qui imitent leurs expériences dans le secteur privé. Une enquête d’Accenture a révélé, par exemple, que 27% seulement des citoyens américains étaient satisfaits du niveau et de la qualité des services numériques fournis par les gouvernements de leurs États. Une étude similaire a été réalisée par le Digital Transformation Office (DTO) du gouvernement australien. Il a été constaté que, bien que 66% des citoyens et 75% des petites entreprises soutiennent l’idée d’un modèle numérique d’interaction entre les gouvernements, ils sont déçus du manque actuel de services gouvernementaux par rapport à leur expérience en matière d’applications et de services en nuage créés dans les années à venir. secteur privé

Applications intelligentes au gouvernement

Un certain nombre de pays ont expérimenté des technologies intelligentes qui vont au-delà de la simple numérisation. Les domaines d'application typiques comprennent les systèmes intelligents qui:

• Répondez aux questions;
• Identifiez, localisez, recherchez et remplissez des documents;
• Envoyez les demandes d'acheminement et les documents au service approprié;
• traduisez les documents; et
• Aidez-vous à rédiger des documents.

Par exemple, le gouvernement de l'État de Caroline du Nord et le gouvernement de Singapour ont tous deux déployé des chatbots capables de répondre à des questions courantes, telles que des requêtes concernant les fonctions de service en ligne.

Au Mexique, le gouvernement fédéral le gouvernement utilise des algorithmes pour classer les demandes et les pétitions des citoyens et les transmettre à l'organisme ou au ministère compétent (e).

La technologie de génération de langage naturel (NLG), d'abord adoptée par les agences de presse pour automatiser certains aspects de la rédaction d'informations, peut également être utilisée par les agences gouvernementales pour rechercher dans des masses de données, y compris les textes, l'audio et la vidéo, et utiliser les résultats pour rédiger des réponses complètes aux demandes des citoyens. Le ministère japonais de l'Économie, du Commerce et de l'Industrie (MITI) en 2016 a lancé un test en utilisant AI pour aider le personnel du ministère à rédiger ses réponses aux questions du Parlement. Si le procès aboutit, le gouvernement prévoit d'étendre l'utilisation de l'intelligence artificielle à d'autres administrations.

Un changement de mentalité, passant de la technologie au citoyen d'abord

Ces résultats sont admirables et soulignent les avantages des technologies de pointe Pour permettre la transformation, améliorer les services et renforcer la sécurité, la clé de leur succès n'a pas été de commencer par la technologie, mais d'abord par les utilisateurs finaux (citoyens) et les systèmes existants qui ne répondent pas à leurs besoins.

Le modèle d'administration en ligne exige que les initiatives de transformation traitent à la fois de la gouvernance opérationnelle et de la gouvernance des politiques. La gouvernance opérationnelle commence par examiner l'expérience des citoyens pour comprendre quels services doivent être hiérarchisés, où les processus existants échouent et quelle est la véritable source de ces échecs. Les modèles de gouvernance opérationnelle sollicitent les réactions des citoyens, les collectent et les regroupent dans des formats normalisés et accessibles, et évaluent en permanence ce que les citoyens attendent d'un service, là où le système actuel échoue, et les sources réelles, plutôt que supposées, de ces défaillances.

La gouvernance des politiques intègre ces informations aux attentes des gouvernements vis-à-vis des agences et, partant, des agences à leurs travailleurs. C'est la source des mesures de performance et établit la responsabilité de chaque étape des interactions d'un citoyen avec chaque agence sur laquelle il s'appuie pour obtenir des services.

Par exemple, Fariz T. Jafarov, directeur du centre de développement de l'administration électronique de l'Agence d'Etat d'Azerbaïdjan. pour les services publics et l'innovation sociale, a expliqué que son gouvernement s'était d'abord concentré sur les processus, en développant un nouveau modèle de développement de services proactif basé sur les opinions des citoyens. Le gouvernement a ensuite incorporé les objectifs résultants dans ses pratiques en matière de gouvernance politique et organisationnelle.

Pour veiller à ce que les attentes des citoyens soient prises en compte, l'Azerbaïdjan a établi un ensemble cohérent de critères de performance et un système commun de classement par étoiles cohérent pour toutes les agences fournissant des services aux citoyens . Le système de notation mesure la réactivité; l'efficacité des canaux d'accès; temps requis pour répondre aux demandes des citoyens; Les «niveaux électroniques» ou le degré d'automatisation; niveaux de formation du personnel; et les mécanismes utilisés pour mesurer la satisfaction de la clientèle. Ce type de système de rétroaction est essentiel pour assurer un service clientèle efficace à toute organisation, publique ou privée, aujourd'hui.

L'Azerbaïdjan a également restructuré une grande partie de son gouvernement pour améliorer sa capacité à fournir des services centrés sur le citoyen. Il regroupait environ 250 services distincts auparavant fournis par 10 ministères distincts au sein d'une seule agence d'État chargée des services publics et de l'innovation sociale.

Du côté opérationnel, le gouvernement a formulé un ensemble unique de normes pour la création de systèmes d'information et conçu un catalogue public de données. qui identifie les informations à collecter et spécifie quel ministère ou département collecte et gère chaque ensemble de données. Les données sont conservées dans des référentiels standard pour assurer la cohérence et l'interopérabilité du système d'information gouvernemental résultant. Les citoyens ont une identité en ligne sécurisée qui supprime les barrières qui existaient auparavant entre les différents silos d'agences. Visas, licences, permis et de nombreux autres services sont accessibles via un réseau de points de service et d’unités mobiles du type centre commercial à travers le pays. Après avoir lancé une phase initiale, le gouvernement le développe pour offrir des services similaires aux entreprises et autres organisations.

En simplifiant la collecte et l'accès aux données, l'agence affirme avoir réduit le délai d'obtention d'un visa azerbaïdjanais à partir de trois jours. à quelques minutes, avec l'ensemble du processus en ligne. Il fournit également toutes les informations requises aux ambassades et consulats étrangers pour les Azerbaïdjanais à la recherche d'un visa étranger, gère le processus et fournit un passeport actualisé au citoyen.

Les gouvernements intelligents peuvent-ils évoluer?

Comment les grands gouvernements peuvent-ils apprendre de ces pionniers? les gouvernements et les échelles pour répondre à leurs besoins? Le degré de standardisation et de centralisation commun aux efforts pionniers en matière d'administration en ligne et la taille relativement petite des gouvernements qui les ont mis en œuvre rendent difficile l'extrapolation de leurs expériences à l'échelle des économies développées plus grandes. L'Azerbaïdjan ne compte que 9,9 millions d'habitants et n'a dû traiter qu'un demi-million de visas depuis la mise en œuvre de son nouveau modèle de service. C’est minuscule – et peut-être même qualitativement plus simple – que de transformer un gouvernement plus vaste

Autre exemple: la population de Singapour, qui compte environ 6 millions d’habitants, comprend moins de 4 millions de citoyens; L'Estonie compte moins de 1,5 million d'habitants. À titre de comparaison, le secteur public britannique emploie à lui seul près de 6 millions de personnes. Et à partir du recensement de 2015, il y avait 10 États américains dont la population dépassait 10 millions. Alors, que peut faire un pays plus grand?

Au-delà de la technologie

Comme le montrent les données surprenantes sur les taux d'échec des efforts de transformation numérique des grands gouvernements, la technologie ne peut à elle seule résoudre le problème de l'amélioration rapide de la satisfaction des citoyens à l'égard des services.

L'examen des cinq pays pionniers du gouvernement électronique énumérés plus haut révèle qu'ils ont en commun un certain nombre d'éléments:

1. Catalyst: généralement une situation militaire ou géopolitique qui galvanise l'action et fournit un sens commun de objectif. On pourrait appeler cela «l’effet Spoutnik», en référence à l’effet galvanisant du programme satellite Sputnik sur le programme spatial américain. Sans Spoutnik, la plupart sont d'accord pour dire que le programme spatial n'aurait pas pu être soutenu. En tant que petits pays, relativement homogènes, entourés de voisins plus peuplés et plus puissants, de nombreux pionniers de la gouvernance électronique ont un besoin existentiel de tirer parti de la technologie pour rester compétitifs et survivre. Cela a permis de mobiliser un soutien public critique en faveur des initiatives de transformation et d’encourager les citoyens à participer au processus.

2. Prestige: Les fonctionnaires de ces pays touchent un salaire correspondant à celui du monde commercial. On emploie des «crème de la crème».

3. Lien: Dans les petits pays, la plupart des citoyens ont un parent ou un ami qui travaille au gouvernement, et la plupart des employés du gouvernement bénéficient d'un réseau de contacts.

Ces facteurs tous conduisent à surmonter un défi commun auquel sont confrontés les gouvernements: l'entropie. Pour beaucoup, les systèmes sont développés sans coordination étroite, les roues sont réinventées, les décisions sont prises qui ne sont pas alignées et finissent par travailler à contre-sens. Un catalyseur de galvanisation, tel que la menace d'une incursion étrangère en Estonie, a un effet de focalisation. Et des employés gouvernementaux intelligents et bien connectés peuvent transformer cette vulnérabilité en une transformation gouvernementale réussie.

Grâce à ces facteurs, la capacité de travailler de manière stratégique devient possible: optimiser non seulement au sein de systèmes, mais en investissant dans l'intégration multisystème et dans le recyclage et l'ingénierie des processus nécessaires pour réussir.

L'essentiel: la transformation technologique nécessite non seulement un changement de technologie, mais aussi une réflexion stratégique, c'est-à-dire un changement de mentalité qui touche les personnes, les décisions et les processus ( comme indiqué ci-dessus) ainsi que la technologie. Plus qu'une technologie intelligente, une culture intelligente est essentielle.

Couches technologiques

L'un des avantages d'une approche stratégique du gouvernement électronique et, en définitive, de la transformation d'un gouvernement intelligent, est de comprendre la nécessité de travailler en couches de plate-forme coordonnées. Une plate-forme intergouvernementale pour la cohérence des informations, au-dessus de laquelle les services numériques sont construits, constitue une cible incontournable pour les entreprises commerciales. Et cette même plate-forme peut servir de base à la fourniture de données pour de nombreux nouveaux cas d'utilisation, y compris les applications d'intelligence artificielle qui réduisent le temps requis pour gérer et accéder aux données.

En effet, la conception de l'intégration des systèmes gouvernementaux en termes de couches est essentielle à la capacité de maintenez-les à long terme tout en maîtrisant les coûts et les risques. Un architecte multi-systèmes intelligent, commun à de nombreuses transformations de petits pays, sait comment restructurer des systèmes en plusieurs niveaux d’applications reposant sur un système d’exploitation OS / matériel. Il est essentiel de savoir concevoir des systèmes de base de données back-end prenant en charge les applications de niveau intermédiaire et les applications clientes frontales de manière normalisée, fédérée, suffisamment souple et sécurisée pour une réutilisation maximale des composants.

19659007] En conclusion, plusieurs initiatives exemplaires ont été mises au point à la suite d'initiatives gouvernementales intelligentes couronnées de succès:

1. Trouvez votre «Spoutnik»: quelle est la force galvanisante extérieure qui contribuera à l'alignement sur des solutions efficaces?

2. Partez de l'expérience utilisateur et travailler en arrière au lieu de commencer par transformer toutes les données.

3. Embrasser la diversité: les experts techniques doivent travailler main dans la main avec ceux qui possèdent des connaissances en politique, psychologie, sociologie, anthropologie, etc., pour être le plus efficace possible. . La technologie peut être difficile à comprendre, mais les technologues commettent l’erreur de diriger l’initiative sans faire preuve du leadership d’autres disciplines.

4. Architecte de l’agilité et de l’évolutivité. Construisez des systèmes et des sources de données réutilisables répondant à plusieurs cas d'utilisation. Dans cette architecture, travaillez d'un cas d'utilisation à l'autre, en commençant par la profondeur et non par la largeur. Évitez le piège fastidieux de la construction de l'infrastructure de données pour tous les systèmes potentiels, puis de la technologie pour tout, en différant le développement des cas d'utilisation.

5. Identifiez les services que les citoyens considèrent les plus critiques et hiérarchisez en conséquence. Demandez où les citoyens rencontrent le plus de difficultés et de frustration lorsqu'ils accèdent à ces services. Suivez l'exemple des entreprises de la Silicon Valley: élaborez des hypothèses, mais validez-les soigneusement avant de vous investir dans une initiative qui n'est peut-être pas la plus importante.

6. Analysez soigneusement le processus de bout en bout pour identifier les véritables causes profondes de ces problèmes. . C'est souvent le processus lui-même.

7. Une fois que les priorités et les difficultés sont bien comprises, établissez des mesures en fonction des besoins des citoyens.

8. Concevez des systèmes pour suivre en permanence l'évolution des besoins et mettre en place des mécanismes de rétroaction permettant des ajustements à mesure que les priorités et les besoins changent. avec le temps.

9. Rendez les travailleurs, les départements et les agences directement responsables de la satisfaction de ces métriques centrées sur le citoyen et alignez les incitations en conséquence.

10. Soyez aussi transparent que possible avec les travailleurs et les citoyens. Les travailleurs doivent comprendre que des outils tels que l'IA les rendront plus productifs et leurs emplois plus intéressants et plus satisfaisants, plutôt que de les remplacer. En outre, prenez en compte l'objectif et la culture d'une agence et de sa mission avant de lancer une transformation numérique. Les citoyens doivent être en mesure de voir en quoi ces mêmes outils permettent, d’une part, d’améliorer la réactivité des services tout en protégeant leur vie privée et leur sécurité.

En fin de compte, les systèmes intelligents doivent répondre aux besoins de leurs citoyens. Ce n'est qu'après avoir compris ces besoins que les gouvernements peuvent répondre à leurs besoins, maintenir la qualité de service et identifier où ils peuvent obtenir le meilleur rendement social et économique des investissements technologiques.

En savoir plus sur l'administration électronique au niveau local en Comment les villes futures peuvent engager les citoyens .

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