Donnez à vos superviseurs de centre de contacts les moyens de bénéficier de la technologie vocale

Une grande partie du travail de c ontact c entre supervisor est de mak ing sure their team is Okay . T hat peut sembler évident mais c'est une tâche substantielle qui comprend le support du [19659002] l'équipe et les individus à les gardent motivés et productifs .

A s les attentes des clients s augmentent et les appels deviennent plus complexes, la pression sur les agents continue d'augmenter [19659002]et le rôle du superviseur devient de plus en plus critique .

Dans un environnement physique du centre de contact le superviseur reçoit de nombreux signaux non verbaux pour les aider, de étant capable de surveiller le langage corporel des agents à avoir des discussions en face à face autour d'un café, à des réunions d'équipe et des clous où ils peuvent juger de l'humeur de l'équipe [19659002]. Alors, h ow un superviseur s'assure-t-il que son équipe va bien quand ils sont éloignés ?

Lire les indices

Stress, anxiété, et désengagement peuvent provenir de divers domaines – à la fois à la maison et au travail , et ces problèmes typiquement invitent le genre d'indices comportementaux qu'un superviseur peut regarder pour et adresse.

Dans un environnement distant chat vidéo MS Teams et Zoom réunions permettent d'accéder à [19659002] aider le superviseur à garder un œil sur les progrès de l'équipe, mais e e y laisser encore une lacune .

C alls [19659101] sont une source précieuse r

Les signaux comportementaux qu'un superviseur doit surveiller souvent se montrent en le chemin les agents traitent les appels des clients et le type de langage qu'ils utilisent .

En analysant plusieurs appels il est possible de se faire une idée de l'existence de problèmes, d'identifier si les e problèmes un re individu ou équipe -wide et pour repérer des déclencheurs externes comme des changements de comportement du client .

Analyse de c tous les enregistrements ha s ont été utilisés pendant un certain temps dans gestion des performances et développement, mais un processus largement manuel basé sur un petit échantillon s d'appels . Cela n'aide pas un superviseur qui a besoin de comprendre comment l'équipe fonctionne au jour le jour.

Maintenant, nous avons la technologie en changez ceci donnant le superviseur distant des informations précieuses de chaque appel et en fermant le ] interaction physique écart laissé par le départ des centres de contacts physiques.

La technologie Vo ice peut prendre en charge le superviseur distant et son équipe

Nous pouvons appliquer la technologie de reconnaissance vocale à analyser les mots que les agents utilisent et détecter les interactions négatives en aidant à signaler motifs et à aider e e superviseur distant ] identifier les problèmes et cibler l'action appropriée.

Par exemple, un n agent qui s e ton devient plus négatif que le décalage progresse peut avoir un problème avec leur w orkload . Si un modèle similaire est observé dans toute l'équipe cela pourrait signifier qu'ils obtiennent tous beaucoup de clients soulève le même problème, provoquant une frustration croissante avec ayant à traiter à plusieurs reprises la même requête ou le même problème.

La e solution peut être un check-in call with the agent, une nouvelle FAQ sur le site pour réduire les appels répétitifs, ou quelque chose entre les deux; l'important est que le superviseur reçoive les indices dont il a besoin pour agir .

Les indices de l'analyse vocale sont différents de ceux ose dans un environnement de centre de contact physique mais ils ont la même valeur pour aider le superviseur à repérer que quelque chose ne va pas. Communiquer ouvertement avec l'équipe au sujet de la technologie et de la manière dont elle est là pour la soutenir facilite son adoption.

Et ensuite?

La technologie de transformation existe déjà pour permettre le passage des centres de contact physiques à télétravail . Une grande partie de l'attention dans cette technologie est sur le client ou les aspects pratiques de l'exploitation de l'environnement distant mais nous ne devons pas négliger la façon dont elle soutient et active les agents et les superviseurs. Donner aux superviseurs la technologie pour continuer à s'assurer que leur équipe va bien est un aspect critique de cela.

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