Des agents cognitifs pour améliorer l'expérience utilisateur

Dans un monde où plus de 2,5 milliards d'octets de données sont créés chaque jour il est important de disposer d'un outil permettant de fournir efficacement des informations aux utilisateurs. Les agents cognitifs sont un outil qui peut améliorer l'expérience utilisateur pour les conseillers et les clients. Cette technologie en libre-service est capable de comprendre le langage humain pour fournir des informations précises et diriger rapidement les utilisateurs vers la prochaine étape optimale. Permettre aux agents cognitifs de faire le gros du travail libère des ressources humaines pour s'attaquer à des problèmes plus vastes et plus complexes. Cette combinaison de technologie aidant les humains produit une meilleure expérience utilisateur pour tout le monde. Les conseillers obtiennent les informations dont ils ont besoin pour aider les clients à résoudre leurs demandes plus rapidement.

Comment cette technologie fonctionne-t-elle et qui la rend si précieuse?

Cognitive Computing

Les agents cognitifs sont nés de l'un des les principaux éléments de l'intelligence artificielle: l'informatique cognitive. C’est la simulation des processus de pensée humaine dans un modèle informatisé. Et il inclut des systèmes d'autoapprentissage qui exploitent l'exploration de données, la reconnaissance de modèles et le traitement du langage naturel (PNL) pour imiter les modèles du cerveau humain. Ces applications sont:

ADAPTIVE. Les solutions cognitives s'adaptent à l'évolution des informations, des objectifs et des exigences, permettant ainsi de planifier et de lever les ambiguïtés. La plupart du temps, les solutions d'informatique cognitive peuvent également traiter des données en temps réel ou presque.

ITERATIVE AND STATEFUL. Les solutions cognitives aident à définir un problème ou à trouver des sources supplémentaires si un énoncé de problème semble ambigu ou incomplet. Les interactions précédentes peuvent également être impliquées dans la définition ou la complétion des énoncés de problèmes.

CONTEXTUAL. Les solutions cognitives peuvent comprendre, identifier et extraire des éléments contextuels, notamment la syntaxe, la signification, l'heure, l'emplacement, le domaine, la réglementation, le profil utilisateur, le processus, la tâche et l'objectif. Dans certains cas, ils peuvent également extraire des informations structurées et non structurées ainsi que des entrées sensorielles.

Bien que les applications informatiques cognitives ( comme les agents cognitifs ) puissent imiter le cerveau humain, cela ne veut pas dire qu'elles sont destinées remplacer les conseillers humains. Au lieu de cela, cette technologie peut être considérée comme un assistant puissant capable de gérer des tâches fastidieuses et de libérer des ressources humaines pour s'attaquer à des problèmes plus complexes. Et moins de temps à chercher des informations signifie des temps de résolution plus courts, ce qui équivaut à une réduction des coûts.

Avantages au-delà des économies de coûts

Les agents cognitifs sont un excellent moyen d'économiser de l'argent, mais ils présentent également d'autres avantages. Cette technologie peut également améliorer la sécurité des données, l'expérience client et employé, et la visibilité sur les processus métier Alors que de nombreuses organisations voient des avantages à utiliser simplement des agents cognitifs en tant qu '"assistants" pour agents vivants. à aident à fournir des informations et recommandent plus rapidement des offres personnalisées pour le client; certains utilisent cette technologie pour éliminer les éventuels phishing avant l'interaction d'agents réels pour réduire le traitement moyen temps . D'autres ont également constaté des avantages en combinant des agents cognitifs avec des processus internes pour accélérer le processus d'intégration et réduire les problèmes de sécurité et les erreurs.

Succès avec les agents cognitifs

Les agents cognitifs peuvent s'inscrire de nombreuses manières dans votre transformation numérique. Parcourez les histoires ci-dessous concernant de vraies organisations pour voir comment elles ont mis en œuvre des solutions d'agent cognitif afin de fournir des informations précieuses et une meilleure expérience utilisateur pour les clients et les conseillers.

Société d'assurance-maladie | Agent cognitif interactif permettant aux fournisseurs d'accéder rapidement aux informations sur les membres

// CHALLENGE //
Une société d'assurance maladie comptant plus de 13 millions de clients aux États-Unis avait besoin d'un meilleur moyen de gérer les demandes de renseignements des membres provenant des fournisseurs. . Les appels étaient traités par un système de réponse vocale interactive (RVI) obsolète et les volumes dépassaient 700 000 appels par mois, la majorité des appelants ayant choisi de ne pas utiliser le système de RVI pour des centres d'appels externalisés coûteux.

// POINTS FORTS //
· Développement d'un agent cognitif pour converser naturellement avec les fournisseurs et renvoyer des informations correctes, en temps utile et avec efficacité
· Réalisé IBM Watson Dialogue, Classification de langage naturel Watson, discours en texte Watson et texte en discours Watson

// PRINCIPAUX AVANTAGES //
· Réduction considérable du nombre de demandes d’agent réel, entraînant des économies substantielles.
· Réduction de la durée moyenne des appels de huit minutes à trois minutes

Multinational Software Company | Remodelage de l'expérience de service à la clientèle avec l'agent cognitif IBM Watson

// DÉFI //
Une entreprise de logiciels spécialisée dans les secteurs de l'architecture, de l'ingénierie, de la construction, de la fabrication, des médias et du divertissement se débattait avec une expérience utilisateur peu conviviale et inefficace pour clients appelant avec des demandes de service et des questions. La société souhaitait améliorer cette expérience client cruciale et réduire le temps de résolution des problèmes et des demandes.

// FAITS SAILLANTS DE LA SOLUTION //
· Mise en œuvre de IBM Watson Dialog et Natural Language Classifier. transformer, automatiser et améliorer les interactions
· Comprend l'intention des conversations et peut jouer le rôle de concierge numérique

// BÉNÉFICES CLÉS //
· Gestion assistée d'environ 60% des demandes du groupe 1 du début à la fin
· Diminution de 90% des coûts de support
· Réduction du temps de résolution de 99%

Multinational Conglomerate Company | Une nouvelle expérience d'achat cognitive améliore le service client et les taux de conversion

// DÉFI //
Un conglomérat japonais et coréen ayant des fonctions telles que la vente au détail, les services financiers, les hôtels, etc., cherche à optimiser l'expérience d'achat au sein de leur les filiales de vente au détail utilisant la technologie cognitive pour mieux exploiter leurs données.

// FAITS SAILLANTS DE LA SOLUTION //
· Création d'un conseiller virtuel pour les achats doté d'un moteur de recommandation permettant d'analyser des données structurées et non structurées
. capacités de reconnaissance de texte, de synthèse vocale et de reconnaissance visuelle
· Création d'un «ADN client» avec des recommandations personnalisées basées sur l'historique des achats
· Recommandations de tendances fournies avec des mots clés de réseaux sociaux analysés par AI

// KEY AVANTAGES //
· Nouveaux services concernant les achats et les conseils en magasin via un chatbot cognitif
· Recommandations personnalisées en temps réel
· Amélioration de l'expérience client avec des taux de conversion plus élevés
· La consolidation de sources de données disparates dans un «ADN client» unifié

. En savoir plus

Investir dans des ressources transformant numériquement les services d'assistance à la clientèle procurera un avantage concurrentiel à votre organisation. Pour en savoir plus, consultez notre guide Principales tendances technologiques pour un service à la clientèle stratégique et intelligent .

Pour en savoir plus sur les success stories ci-dessus et d'autres exemples, contactez nos experts . [19659003]