Déballez le cadeau qui continue d’offrir : une expérience client moderne

Que veulent vraiment vos employés et vos clients cette année ? La vérité a plus de valeur que tout ce qui se trouve sous le sapin : une meilleure expérience globale. En fait, 73 % déclarent que l’expérience client est leur facteur décisionnel n°1, devant tous les autres.¹ L’expérience est la nouvelle devise de la marque : votre entreprise est-elle à la hauteur ? Le meilleur cadeau que les organisations peuvent offrir à leurs employés et clients est une meilleure expérience.

Offrir de superbes expériences à l’ère du client moderne

Tout comme le Père Noël et les lutins savent exactement ce que veut chaque enfant, le client moderne attend des entreprises qu’elles comprennent leurs préférences uniques et personnalisent leurs offres juste pour elles. Pour vos clients, la taille idéale du segment est une. Ils veulent se sentir connus, entendus et compris comme la personne unique qu’ils sont, avec des solutions adaptées à leurs besoins et intérêts.

Le client moderne veut garder le contrôle grâce à d’excellentes expériences en libre-service. Mettez-les aux commandes pour télécharger un reçu, mettre à jour une adresse ou annuler un abonnement.

Le client moderne est toujours connecté : 91 % des adultes américains possèdent aujourd’hui un smartphone, contre seulement 35 % en 2011.² Les recherches montrent que la plupart des gens consultent leur téléphone portable dans les cinq minutes qui suivent leur réveil, ce qui signifie que nous nous attendons à pouvoir accéder aux informations et aux services à tout moment et en tout lieu.

Enfin, le client moderne veut vous faire confiance. Ils sont conscients des problèmes de confidentialité des données et ne travailleront qu’avec des marques qui donnent la priorité à la sécurité des données. En fait, 83 % des clients conviennent que la confiance dans une marque les rend plus susceptibles d’y rester fidèles.³

Considérez l’expérience client comme le cadeau de Noël idéal :

• 💌 Personnalisé: Conçu juste pour eux

• 🎁 Pratique: Facile à déballer (ou à accéder)

• 👉 Toujours disponible: 24h/24 et 7j/7, dans un esprit de vacances

• 🔒 Digne de confiance: Pas de surprise, pas de déception

Le playbook de l’expérience : trois clés du succès

Les organisations qui réussissent réinventent les interactions avec les clients à travers quelques stratégies clés :

1. Allez au-delà de l’acquisition de clients

Le parcours post-achat est désormais aussi critique que la vente initiale, puisque 80 % des nouveaux revenus proviennent de clients existants, selon une étude de McKinsey. N’ignorez pas la seconde moitié du parcours client : la réussite du client est un puissant moteur de croissance.

2. Libérez le potentiel de vos travailleurs du savoir

L’expérience client n’est pas seulement un service : elle est créée par chaque employé. Lorsque les travailleurs sont engagés, équipés des bons outils et motivés, ils offrent des expériences exceptionnelles.

3. Modernisez votre stratégie et vos outils CX

La voie à suivre est claire : passer de l’héritage au numérique. Cela signifie:

• Adopter des stratégies axées sur le cloud

• Explorer l’IA et l’IA générative

• Mettre en œuvre des approches basées sur les données

L’avenir des conversations clients doit être omnicanal, proactif, empathique et sécurisé. Une bonne stratégie d’expérience client comprendra des parcours client riches et immersifs avec un engagement sur les canaux préférés. Il inclut une technologie assistée par l’IA pour les travailleurs du savoir et a un impact commercial mesurable.

Une bonne stratégie CX nécessite une excellente technologie d’expérience client. ➡️ Découvrez comment OpenText Experience Cloud peut vous aider modernisez les expériences et atteignez vos objectifs d’expérience globaux.