De la montée en puissance à la satisfaction : les chatbots IA relèvent les défis Peak CX cette saison BFCM

Comme le Black Friday et le Cyber ​​Monday (BFCM) approchent rapidement, les détaillants sont confrontés à des attentes croissantes des consommateurs au cours de deux des journées de magasinage les plus chargées de l’année. Avec les prévisions de cette année, il existe un besoin toujours croissant d’assistance client personnalisée en temps réel.

Aux États-Unis, les ventes de vacances en ligne devraient atteindre un montant record de 240,8 milliards de dollars cette année, le mobile devant représenter plus de la moitié des achats en ligne.

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Alors que le sentiment positif des consommateurs à l’égard des chatbots est en hausse, la Cyber ​​​​Week constitue un moment critique que les détaillants peuvent exploiter. IA-alimenté chatbots pour fournir le service transparent et réactif dont les consommateurs ont besoin.

Les chatbots basés sur l’IA joueront un rôle central pour les marques, puisque 80 % des responsables du marketing et des ventes déclarent vouloir utiliser ces outils cette année.

Sciences civiques

Il est révolu le temps des chatbots limités à des réponses prédéfinies qui ne mènent nulle part. Aujourd’hui, l’IA générative permet des expériences hautement personnalisées qui résolvent rapidement les problèmes et permettent aux clients de se sentir valorisés. Les outils comblent les lacunes que les canaux statiques tels que les centres d’aide de sites Web et FAQ des pages manquent souvent en utilisant l’IA pour tirer parti des interactions d’assistance passées.

La technologie est bonne pour les équipes d’expérience client (CX), aussi:

Les données montrent que les chatbots IA peuvent faire gagner aux équipes du service client plus de 5 000 heures chaque mois.

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Cela permet aux marques d’intensifier leur soutien lorsque cela compte le plus, comme pendant la haute saison BFCM.

Trouver le succès du support grâce à l’IA

Les chatbots IA offrent aux équipes d’assistance et aux clients de nombreux avantages qui contribuent à offrir une haute saison plus fluide et à répondre aux attentes des acheteurs des fêtes.

• Un accompagnement sur mesure pour un engagement significatif : Les chatbots analysent les préférences des clients et l’historique des achats pour proposer des promotions et des recommandations d’achat sur mesure. Ce niveau de personnalisation augmente non seulement les taux de conversion globaux, mais crée également une expérience de marque mémorable qui aide les détaillants à se démarquer pendant la saison chargée. De plus, ils ont une compréhension approfondie de chaque, unique produit dans une boutique en ligne, permettant des réponses éclairées et très détaillées qui contribuent à une expérience client plus fluide.
• Assistance en temps réel, 24h/24 et 7j/7 et temps de réponse réduits : Les clients et les entreprises bénéficient d’un support continu, garantissant des réponses instantanées et une disponibilité ininterrompue. Avec une saison de magasinage des fêtes record à venir, les équipes d’assistance s’attendent traditionnellement à des délais de réponse plus longs. L’automatisation allège ce fardeau et permet aux clients de bénéficier de l’aide rapide et efficace dont ils ont besoin.
• Des informations pour renforcer l’engagement et la fidélité des clients : Les informations offertes par les chatbots IA n’aident pas seulement les marques au moment de l’engagement avec un client. Les outils peuvent également collecter des données précieuses sur les préférences, le comportement et les demandes courantes des acheteurs. Ces informations permettent aux marques d’affiner leurs futures stratégies de service client, d’anticiper les demandes en période de pointe et d’améliorer continuellement l’expérience de magasinage des Fêtes.

Transformer les pics de vacances en victoires toute l’année grâce à l’IA

Les dépenses pour les vacances d’hiver devant augmenter entre 2,5% – 3,5% par rapport à l’année dernièreles marques ont une opportunité sans précédent de faire une impression durable en offrant un service client exceptionnel pendant le Black Friday et le Cyber ​​Monday.

Pour les équipes qui cherchent à se différencier grâce à l’IA pendant cette période des fêtes, il y a quelques stratégies clés à considérer :

1. Automatisez les requêtes client à volume élevé pour rationaliser les opérations: L’un des plus grands défis du Black Friday et du Cyber ​​Monday est de gérer l’augmentation des demandes de renseignements de manière efficiente et efficace. En automatisant les réponses aux questions courantes telles que « Où est ma commande ? et en gérant les FAQ sur les retours, les remboursements et les délais de livraison, les chatbots IA permettent aux marques de réduire les temps de réponse et d’alléger la pression sur les équipes d’assistance. L’intégration des flux de chatbot pour le dépannage de base, les rappels de panier abandonné et les mises à jour d’expédition fournit aux clients des informations instantanées et les maintient engagés pendant les périodes de fort trafic. Cela permet également aux agents humains de se concentrer sur des problèmes complexes, garantissant ainsi des interactions de qualité à tous les niveaux et contribuant à accroître la satisfaction des clients.
2. Optimisez la personnalisation et l’engagement proactif pour générer des conversions: Avec autant de marques en compétition pour attirer l’attention, se démarquer nécessite plus que des offres et des codes de réduction : cela nécessite une expérience client mémorable et personnalisée. Les chatbots IA peuvent guider les clients de manière proactive tout au long de leur parcours d’achat en exploitant les données pour personnaliser les recommandations, proposer des promotions de vacances exclusives et envoyer des rappels sur les produits enregistrés. Les équipes d’assistance peuvent configurer des déclencheurs proactifs pour des moments d’achat significatifs, comme lorsqu’un client s’attarde sur une page de produit ou abandonne son panier, afin de lui proposer des offres opportunes. L’intégration avec les données des systèmes CRM et l’historique des commandes permet aux chatbots d’offrir une couche de personnalisation encore plus approfondie aux clients fidèles, en récompensant la fidélité avec un accès anticipé à des offres spéciales.
3. Offrez une assistance multicanal en temps réel, 24h/24 et 7j/7, pour rencontrer les clients là où ils se trouvent : Alors que cette période des fêtes devrait établir des records en matière d’achats mobiles, les chatbots sont plus importants que jamais pour fournir une assistance en temps réel sur toutes les plateformes. Que les clients contactent via les réseaux sociaux, une application mobile ou le site Web d’une marque, les chatbots offrent une expérience transparente et intégrée qui maintient le contexte lors des interactions. Optimisés pour les mobiles, les chatbots répondent aux besoins des acheteurs en déplacement en fournissant des réponses rapides qui réduisent les paniers abandonnés, permettant ainsi aux clients de finaliser leurs achats efficacement sans attendre une assistance humaine. Ce support cross-canal maintient l’engagement des clients et renforce leur fidélité pendant les périodes de pointe.

Alors que le paysage du commerce de détail devient de plus en plus compétitif et complexe, les chatbots IA sont plus qu’une solution à court terme pour les périodes de pointe des vacances : ils remodèlent l’expérience client tout au long de l’année. Ils transforment le service de réactif en proactif, permettant aux marques de considérer les heures de pointe comme la Cyber ​​​​Week comme des opportunités durables de fidéliser leurs clients. Le support basé sur l’IA peut améliorer le parcours d’achat des détaillants prêts à adopter ce changement, établissant ainsi une nouvelle norme qui s’étend bien au-delà de cette période des fêtes.

Pour plus de conseils et d’informations sur la manière dont votre marque peut tirer parti de l’IA pendant les fêtes de fin d’année,

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