Curbside Pickup – Solution utilisant Twilio Flex et SMS programmable

Dans notre dernier article nous avons expliqué que le ramassage sur trottoir ou «cliquer et collecter» devrait rester un canal populaire pour les détaillants pour se connecter avec leurs clients dans un environnement post-COVID-19. [19659002] En utilisant SMS et Twilio Flex, la plate-forme de centre de contact de Twilio, les détaillants peuvent s'adapter rapidement à la demande croissante de ramassage en magasin sans contact. Nous avons créé un ensemble d'accélérateurs pour une opération de collecte en bordure de rue à intégrer à votre système de gestion des commandes existant, avec la flexibilité supplémentaire de personnaliser la solution en fonction de vos besoins commerciaux spécifiques.

L'expérience client

Dans notre preuve d'accélérateur -concept, le client reçoit un message automatisé via Twilio Programmable SMS lorsqu'une commande est prête à être récupérée. Le client est invité à se rendre au magasin et à envoyer un SMS à son arrivée. Vous pouvez également inclure cette instruction directement dans un e-mail de notification de commande.

Lorsque le client indique qu'il est arrivé, nous utilisons le numéro de téléphone du client pour effectuer une recherche et trouver une commande correspondante. Cette recherche peut être une interface directement avec une API de système de gestion des commandes ou des informations peuvent être transmises à un magasin temporaire dans Twilio. Si une commande correspondante est trouvée, nous pouvons soit informer un associé du magasin de l'arrivée du client, soit lui poser quelques questions automatisées.

Avec la demande croissante de retrait en magasin, les questions automatisées peuvent aider à améliorer l'efficacité de votre activité et réduisez le temps passé par les employés du magasin à chaque interaction client. Voici quelques exemples d'informations pouvant être recueillies auprès du client:

• la marque et le modèle de la voiture du client
• la sortie du magasin où le client attend
• le numéro de la place de stationnement ou la fente de ramassage où le client peut être trouvé

Dans notre démo, ces questions automatisées sont complètement traitées par un Twilio Studio Flow . Ces questions facultatives peuvent aider vos associés de magasin à localiser le client et à exécuter efficacement la commande, à réduire les temps d'attente et la nécessité d'un contact direct.

Pour les associés de magasin, notre solution utilise le Twilio Flex Agent Desktop pour créer un «poste de travail» pour les tâches de ramassage entrantes. Un associé de magasin n'aurait besoin que d'un ordinateur de bureau et d'une connexion Internet pour commencer à utiliser Flex en tant qu'agent.

Lorsqu'un client arrive et envoie un SMS avec l'invite, une tâche est créée et proposée à l'agent connecté. Vous pouvez également avoir un associé agissant en tant que répartiteur, gérant les différentes tâches de ramassage pour plusieurs courriers de commande. Une fois accepté, l'associé pourrait voir l'historique des messages avec le client, y compris toutes les questions et réponses automatisées facultatives. Le Flex Agent Desktop est entièrement personnalisable, de sorte que des informations supplémentaires sur le client peuvent être affichées à ce stade, y compris l'historique des commandes, les informations de profil ou les interactions précédentes.

Un avantage majeur de l'utilisation de Flex Agent Desktop est qu'il établit une connexion directe avec le client, dans ce cas par SMS. Une fois qu'une tâche de ramassage de commande est acceptée, le répartiteur ou le service de messagerie peut utiliser l'interface de discussion de Flex Agent Desktop pour échanger des messages SMS supplémentaires avec le client.

Une fois le ramassage terminé, l'associé peut marquer la tâche comme terminée dans Flex et assister à la prochaine cueillette client. Ces tâches peuvent être référencées dans des tableaux de bord opérationnels, tels que le superviseur Teams View ou Real-time Queues View pour une surveillance supplémentaire.

Tirer le meilleur parti de Flex

Cette solution , propulsé par Twilio Flex, peut permettre à votre entreprise de vente au détail de gérer les ramassages en bordure de trottoir avec simplement l'expérience native de l'agent Twilio Flex. Cependant, un autre grand avantage de l'utilisation de Twilio Flex est qu'il vous permet de personnaliser et d'améliorer cette solution pour répondre aux besoins de votre entreprise.

Certaines de ces améliorations optionnelles incluent:

• Prise en charge de plusieurs postes de travail – notre La solution principale montre un seul poste de travail géré par un seul travailleur (ou superviseur déléguant des tâches). Si les associés ont leurs propres ordinateurs, vous pouvez les configurer en tant que travailleurs distincts dans Twilio Flex. Il est également possible de personnaliser l'interface utilisateur de Flex Agent Desktop pour prendre en charge le cas d'utilisation d'un seul poste de travail utilisé par plusieurs travailleurs.
• Intégration de plusieurs emplacements – pour les détaillants avec plusieurs emplacements, un avantage majeur d'un le centre de contact basé sur le cloud est que les associés de différents magasins peuvent être configurés en tant qu'agents dans le même environnement Twilio Flex, avec une logique de routage pour faire correspondre les commandes à un associé dans le magasin approprié.
• Surveillance et rapports – l'utilisation de Twilio Flex permet aux superviseurs d'accéder aux rapports historiques et de créer des rapports personnalisés via Flex Insights.
• Suivi des clients – vous pouvez personnaliser Twilio Flex pour envoyer des suivis et des sondages automatisés aux clients afin de recueillir des commentaires sur les expérience de collecte en bordure de rue.
• Intégration CRM – Twilio Flex peut être intégré à vos systèmes de gestion de la relation client (CRM) existants.
• Omnicanal support – bien que cette solution utilise SMS pour communiquer avec le client, Twilio Flex prend en charge les communications omnicanal. Des canaux numériques supplémentaires peuvent être ajoutés pour permettre aux clients de vous contacter via leur plate-forme préférée.
• Appels sortants – le Flex Dialpad (actuellement en version bêta) permet aux associés du magasin d'effectuer des appels sortants vers les clients.
• Intégration mobile – demandez comment nos pratiques mobiles peuvent intégrer cette expérience directement dans votre application iOS ou Android existante.

Ce ne sont que quelques-unes des façons dont Perficient et Twilio Flex peuvent vous aider à fournir une expérience client de collecte en bordure de rue aussi transparente que sans contact.

À propos de l'auteur

Umair Abdul Qadir est un consultant technique et un chef d'équipe qui se concentre sur les solutions de centre de contact optimisées par Twilio Flex.

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