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janvier 3, 2019

Créer une interface de conversation attrayante pour une adoption réussie du bot


Lorsque les chatbots sont arrivés il y a quelques années, ils ont été déployés pour améliorer le service clientèle et améliorer l'efficacité des centres d'appels. Nous constatons de plus en plus que les chatbots jouent un rôle essentiel dans la conduite de l'expérience client, au-delà de l'assistance client.

Cette évolution est provoquée par les changements de comportement des consommateurs et les progrès technologiques. Les chatbots continuent d'évoluer avec des améliorations de l'intelligence artificielle (IA), de la reconnaissance vocale et d'autres technologies connexes. Entre-temps, les consommateurs n'achètent plus uniquement des produits et des services: ils achètent l'expérience complète du parcours d'une marque, de la découverte à l'après-vente.

Un chatbot bien conçu peut potentiellement changer la manière dont les marques interagissent avec leurs clients. Il peut connecter des points de contact client sur plusieurs canaux et permettre aux clients de faire l'expérience de l'engagement à chaque point de leur parcours. Alors que la valeur que les chatbots peuvent ajouter à une marque a fait de leur adoption un objectif clé pour les organisations, une adoption réussie ne va pas sans difficultés. Ce document décrira ces défis et examinera les meilleurs moyens de les résoudre.

Questions à résoudre avant de mettre en place une interface chatbot

1) Pourquoi ai-je besoin d'une interface chatbot?

Les entreprises qui envisagent de se lancer dans cette aventure doivent d'abord clarifier leurs objectifs et leurs critères de réussite. Parmi les objectifs à prendre en compte figurent l'amélioration de l'expérience et de l'engagement des clients, un meilleur service client, la fluidité de l'omnicanal et l'optimisation des coûts.

2) Comment assurer la connexion avec une marque?

Chaque client est en droit de s'attendre à une marque basée sur ses expériences et ses interactions. Pour maintenir la connexion de vos clients à la marque, veillez à prendre en compte l'intégralité de l'expérience de chatbot, y compris les interactions utilisateur, la messagerie et le persona.

3) Mon bot doit-il se comporter comme un humain?

Les clients ne veulent pas se sentir piégés. Définissez les bonnes attentes au début de la conversation en indiquant aux clients qu'ils interagissent avec un bot, pas avec un humain.

4) Quel est le sexe de mon bot?

Il n’existe pas de bonne ou de mauvaise approche pour choisir un sexe pour votre chatbot. Vous pouvez décider de choisir un homme, une femme ou un bot neutre. En nommant votre bot, vous pouvez choisir de renoncer à un nom traditionnel et de choisir un nom faisant référence à la tâche spécifique du bot, par exemple, «Chef principal». Vous pouvez également offrir aux clients la possibilité de choisir le sexe avec lequel ils préfèrent interagir. [19659002]

Il est également important que les modèles d’apprentissage automatique (ML) soient conçus et formés par un groupe diversifié de personnes afin d’anticiper les variations possibles des interactions client.

5) Quel est le personnage de mon bot?

Avec l’objectif de votre bot à l’esprit, développez un personnage qu'il peut incarner pour pouvoir se connecter au client. Un bot peut refléter plusieurs personnages pour la plus grande souplesse d'adaptation au flux de conversation. Par exemple, un bot peut prendre différentes personnalités attachées à différentes catégories de produits. Le bot peut décider de changer de personnage pendant la conversation en fonction de la catégorie de produit identifiée au cours de la conversation.

6) Quels sont mes canaux d'interaction?

Lors de la construction de la logique et du flux de conversation, gardez à l'esprit les canaux que vous souhaitez prendre en charge. Un chatbot pour Facebook peut exploiter un élément de l'interface utilisateur, tel que des cartes, pour afficher du contenu. Si le même bot est également destiné à servir d’assistant vocal, tel que Alexa ou Google Home, cette expérience nécessitera une conception différente. Pour chaque canal auquel le chatbot est destiné, la conversation nécessitera quelques ajustements.

Recommandations pour créer une expérience client engageante

Comprendre les intentions de l'utilisateur

Le but d'un chatbot est de fournir une aide à l'utilisateur de la meilleure façon possible. La conception de la conversation doit viser à garantir que les utilisateurs trouvent ce qu’ils recherchent. Au début, soyez transparent avec les utilisateurs sur ce qu'un chatbot peut faire pour eux et développez des options d'aide contextualisées pour l'ensemble du parcours de l'utilisateur. Si l'intention de l'utilisateur est ambiguë, le bot doit présenter les meilleures options en fonction de sa compréhension. La conception de la conversation doit prendre en compte tous les scénarios possibles tout en prenant en charge la connaissance du contexte en s'appuyant sur les interactions passées et en intégrant des signaux en temps réel.

Faites des interactions brèves et précises

Gardez vos messages brefs. S'il est nécessaire de fournir des informations détaillées, fournissez des URL pour aider l'utilisateur à comprendre les détails du traitement. Évitez de placer un volume important de texte dans une petite fenêtre de chatbot.

Cultiver des interactions contextualisées et personnalisées

Un chatbot devrait pouvoir apprendre des interactions passées avec l'utilisateur et tirer parti de la personnalisation, des recommandations et de l'IA pour créer des conversations contextualisées. Par exemple, si un client a recherché un produit il y a quelques jours, le système doit fournir des recommandations basées sur cet historique. Les chatbots devraient également pouvoir traiter le contexte d'un utilisateur lorsqu'une interaction est déclenchée sur un autre canal, tel que Twitter ou Facebook, à la suite d'une campagne publicitaire.

Participez à des interactions proactives

Allez au-delà des expériences passives et ajoutez des interactions proactives qui alertent les clients sur les nouvelles offres et promotions. Les interactions proactives basées sur l'intelligence artificielle offrent d'importantes possibilités de vente croisée ou de vente incitative de produits.

Offrez une expérience cohérente sur tous les canaux

Dans le monde multicanal d’aujourd’hui, un utilisateur peut se connecter à votre entreprise via plusieurs points de contact. Les utilisateurs peuvent commencer leurs interactions avec votre marque via Facebook Messenger, mais finaliser leur achat sur Alexa ou une application mobile. Il est important de conserver le contexte dans une expérience de marque cohérente chaque fois que le client choisit d'interagir avec vous.

Prédisez l'étape suivante

Lors de la conception de la conversation, identifiez les opportunités potentielles pour le chatbot de prévoir les prochaines questions en fonction des conversations qui ont eu lieu. Si un client pose une question sur les heures d'ouverture d'une agence, le bot devrait fournir des informations supplémentaires sur les services fournis par l'agence, tels que les guichets automatiques, les assurances, les fonds et les services d'investissement. Ce sont des questions que quelqu'un qui envisage d'aller à la succursale voudra probablement obtenir une réponse, et les anticiper peut permettre au client de se sentir pris en charge et connecté à la conversation.

Amenez la gamification à l'interaction

La gamification peut rompre une conversation monotone. Un bot peut demander aux utilisateurs, à des moments opportuns, s'ils seraient intéressés par des activités de jeu telles que des quiz. Veillez à ce que de telles invitations ne deviennent pas trop intrusives, car elles irritent le client et nuisent au but du chatbot.

Ne laissez pas la conversation ouverte

Même si vous entraînez bien votre bot, vous pouvez vous attendre à quelques échecs. Lorsque votre chatbot n'est pas en mesure de résoudre le problème d'un client pour une raison quelconque, il doit continuer à le dialoguer via un chat en direct, un appel à la clientèle, un ticket ou un rappel afin que l'utilisateur ne se sente pas mis au courant de la conversation sans solution. en cours. Si les clients ne sentent pas que le chatbot répond à leurs problèmes, ils finiront par cesser de revenir.

Ne négligez pas l'expérience de sortie.

Etant donné que la conception d'un chatbot vise essentiellement à garantir que le bot puisse résoudre le problème d'un utilisateur, il est facile de laisser passer l'occasion de fournir une excellente expérience de sortie lorsque l'utilisateur quitte la conversation. Cette expérience de sortie devrait aller au-delà d'une note de remerciement; cela devrait laisser une impression durable. Vous pouvez inclure des enquêtes, des commentaires ou des activités de jeu dans votre expérience de sortie, mais n'obligez jamais l'utilisateur à participer.

Respect de la vie privée

Discutez avec votre client des informations personnellement identifiables (PII) à masquer à l'écran et dans la sauvegarde des données. Pour se conformer à la réglementation générale sur la protection des données (RPG), il est essentiel de tenir les utilisateurs informés de la manière dont leurs données sont affichées et stockées et d'obtenir leur consentement sur les questions de confidentialité avant d'utiliser le chatbot.

Faites une pause et réalignez-vous sur l'expérience client

Enfin, gardez à l'esprit l'avenir. Avec les progrès constants de la technologie vocale et l'adoption de plus en plus répandue d'appareils intelligents tels qu'Alexa et Google Home, les entreprises qui se lancent dans la conception de chatbot doivent aller au-delà des interactions textuelles et adopter des conversations vocales. Dans le cadre de sa stratégie d’expérience client (CX), les entreprises doivent se tourner vers une réponse vocale interactive (RVI) conversationnelle soutenue par des technologies telles que la reconnaissance vocale automatique (ASR), la synthèse vocale, le langage naturel et l’IA pour offrir une meilleure expérience client IVR traditionnel et réduire les coûts opérationnels.

Les entreprises qui entreprennent le voyage par chat devraient prendre en compte ces recommandations avant et pendant l'adoption. La conception de conversations engageantes, pertinentes, significatives, contextualisées et personnalisées, ainsi que les technologies cognitives et vocales de l'IA, peuvent aider les entreprises non seulement à mieux répondre aux attentes grandissantes des clients, mais également à redéfinir l'expérience client.




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