Créer une base pour des expériences directes avec les consommateurs

Un sanctuaire de confort qui restaure le cœur, l'esprit et le corps – telle était ma vision lorsque j'ai commencé la rénovation de ma maison. Tout au long du projet, mes attentes étaient élevées pour une maison que j'aimerais. J'ai minutieusement tout organisé, des robinets et des carreaux de ma salle de bains aux luminaires et aux poignées de porte uniques utilisées dans mon appartement. J’ai même trouvé le vase parfait, qui contient maintenant des fleurs qui reflètent la beauté naturelle de mon pays d’origine.

Mais ma vision n’a pas été pleinement réalisée du jour au lendemain en effectuant une virée shopping dans un magasin local. J'ai consacré de nombreuses semaines à vérifier les produits en visitant les réseaux de revendeurs, les magasins, les détaillants en ligne et les sites de marques officielles, ainsi qu'à utiliser des moteurs de comparaison des prix sur mon appareil mobile.

Bien que je sois acheteur de chances égales, les fabricants de biens de consommation qui ont gagné mon entreprise sont ceux qui ont mis à profit une approche directe au consommateur. Pourquoi? La réponse est très simple: j'ai toujours eu le sentiment qu'ils me comprenaient, défendaient mes besoins et tenaient leurs promesses. Et grâce à eux, mon appartement est en train de devenir une oasis personnelle.

Transformer l'expérience client des chariots en des cœurs

Un modèle de vente directe aux consommateurs attire l'attention des acheteurs. (C'est certainement le cas avec moi!) Mais ce n'est pas là que s'arrêtent les avantages de cette approche. Cette approche consiste à connaître suffisamment vos clients pour leur fournir ce qu'ils veulent et comment ils le souhaitent. Même lorsque j’ai terminé mes transactions d’achat en ligne ou dans le magasin, la qualité des informations fournies par le site de la marque m’a souvent amené à faire mon choix final.

Lorsque les entreprises de produits de consommation répondent aux besoins de chaque client de manière à en refléter la valeur de la marque, les consommateurs qui estiment que la marque défend leurs besoins ont plus de chances de devenir les meilleurs défenseurs de la marque. Et un tel résultat peut être obtenu que l'interaction se produise dans un magasin virtuel, un magasin de commerce électronique, une messagerie instantanée ou un message sur les réseaux sociaux.

Prenons, par exemple, mon interaction avec Hansgrohe [ lorsque j'ai acheté l'un d'une vaste gamme de robinets. En tant que fournisseur leader de robinets de haute qualité pour les salles de bains et les cuisines, le fabricant de produits de consommation utilise une plate-forme numérique holistique pour garantir le partage des données commerciales sur tous les canaux. Cette structure permet à l'entreprise de prendre en compte les commentaires des consommateurs pour ajuster le statut de livraison et les niveaux de stock, par exemple, sur la base d'informations en temps réel auxquelles on peut facilement accéder 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Acquérir les connaissances nécessaires pour créer une expérience directe avec le consommateur

Avant qu'un tel modèle ne soit possible, les entreprises de produits de consommation ont besoin des données de leurs acheteurs – globalement et individuellement. Sinon, ils ne peuvent pas acquérir les connaissances nécessaires pour offrir une expérience de grande valeur.

Une base numérique de solutions d'identité, de consentement et de profil des consommateurs permet aux entreprises de capturer, de traiter et d'analyser les informations des clients tout en respectant les exigences en matière de cybersécurité. Réglement général de l'Union européenne sur la protection des données (RPGD).

Selon le rapport Forrester Consulting « La vague Forrester: Gestion de l'identité des clients et de l'accès, T2 2017 ,« les expériences numériques personnalisées et de confiance sont optimisées par Les outils de gestion de l’identité et de l’accès client (CIAM) facilitent cinq fonctionnalités fondamentales:

• Acquisition et enregistrement simplifiés de nouveaux clients: Permettre aux clients d’apporter leur propre identité à partir d’un fournisseur d’identité sociale reconnu tel que Facebook, WeChat, Google, LinkedIn , ou PayPal pour se pré-enregistrer sur le site de commerce. Cette approche minimise la fatigue de l'enregistrement et l'abandon du profil.

• Pratiques de consentement de l'utilisateur conforme conformément aux exigences globales en matière de protection de la vie privée: Donnez aux consommateurs une raison de croire que les données qu'ils échangent sont protégées et utilisées comme ils le dictent. Ce lien social est non seulement crucial pour la relation de consommation, mais également pour la réputation de la marque et son souci d'éviter de lourdes amendes en cas d'infraction.

• Gestion des préférences centrée sur l'utilisateur: Offrez aux consommateurs la liberté de mettre à jour leur profil et leurs données. partage des préférences. On ne peut sous-estimer l’importance d’une gestion rigoureuse de la vie privée lors de la collecte et de l’utilisation de données personnelles.

• Une expérience utilisateur omnicanal cohérente et sécurisée: Supprimez les frictions de tout aspect de l’expérience d’achat qui pourraient amener les consommateurs à faire appel aux services de leurs concurrents. Créer une interaction client cohérente et convaincante, quels que soient la méthode d’accès et le canal utilisé, permet de garantir la fidélité et l’engagement des consommateurs.

• Rapports d’analyse d’identité perspicaces: Collectez un large éventail de données sur les interactions de vos clients. Une plate-forme d’outils CIAM peut partager ces informations sur l’ensemble de l’écosystème de systèmes d’informatique décisionnelle de la société. Cette technologie permet à toutes les fonctions de l'entreprise de tirer parti des informations permettant de déterminer, par exemple, les prix et les événements promotionnels tout en garantissant un équilibre entre rentabilité et niveaux d'inventaire.

La ​​force des outils de la CIAM continuera sans aucun doute à croître en tant qu'intelligence artificielle et L'apprentissage automatique devient une fonctionnalité intégrée, comme par exemple les plateformes de gestion d'expérience . Avec le temps, ils accéléreront la prise de décision de manière à optimiser les taux de conversion, la valeur moyenne des ventes, l'expérience et la fidélité des clients.

Construire des relations plus étroites avec les consommateurs afin de leur permettre de faire face aux ruptures et aux opportunités

Une nouvelle génération de marques perturbatrices bouleverser l'industrie des produits de consommation et leurs détaillants. Les expériences directes avec les consommateurs, le commerce électronique et les abonnements donnent naissance à des concurrents qui construisent, commercialisent, vendent et expédient eux-mêmes leurs produits sans qu'un partenaire ne les sépare de leurs consommateurs.

Chacun de ces nouveaux modèles met consommateurs qui contrôlent fermement le secteur des produits de consommation. Mais cela ne signifie pas que les vendeurs devraient abandonner le bon combat. Au lieu de cela, ils devraient tirer parti de ces moments en utilisant la technologie pour détecter, analyser et agir dans l'instant et à travers le réseau de valeur avec les signaux du marché en temps réel générés par l'interaction constante des personnes, de la technologie, des produits et des services. ] Pour plus d'informations, voir “ Direct-to-Consumer: Le pouvoir du contenu personnalisé ."

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