Construire un plan d’adoption basé sur la valeur pour les implémentations CRM

Le succès d’un investissement technologique ne se mesure pas au moment de la mise en service, mais plutôt par l’adoption soutenue par les utilisateurs.

Comment pouvez-vous créer efficacement de la valeur de manière à générer une utilisation élevée de vos investissements technologiques ?

Examinons deux méthodes éprouvées que l’équipe Denamico utilise pour chaque projet de mise en œuvre de HubSpot CRM.

Le cadre de réussite ADKAR

D’après la 12e édition de Prosci de Meilleures pratiques en matière de gestion du changement Selon une étude, les projets dotés d’excellentes pratiques de gestion du changement aux États-Unis ont 8 fois plus de chances d’atteindre ou de dépasser les objectifs du projet par rapport à ceux dotés de mauvaises pratiques.

Prosci aide les dirigeants à conduire des changements durables et efficaces dans de nombreux domaines des organisations.

Un élément de la méthodologie est le cadre de gestion du changement ADKAR, qui signifie :

• Conscience du besoin de changement
• Désir participer et accompagner le changement
• Connaissance sur la façon de changer
• Capacité mettre en œuvre les compétences et les comportements requis
• Renforcement pour soutenir le changement

Therese Brinkman, chef de cabinet chez Denamico, et Tina Bishop, consultante fonctionnelle, ont récemment partagé des moyens concrets pour que les dirigeants puissent mettre en œuvre cette méthodologie sur le terrain. Podcast Champions RevOps. Leurs conseils proviennent de leurs certifications Procsi en gestion du changement et de leurs années d’expérience dans la mise en œuvre de CRM.

Conscience

Brinkman encourage les dirigeants à aller au-delà de la simple annonce de changements : « Allez plus loin. Cherchez pourquoi maintenant ? Pourquoi cela se produit-il cette année, au lieu de dans deux ans ? Que se passe-t-il dans le secteur ? Que se passe-t-il dans l’économie ? cela à votre équipe. Cela aide vraiment pour cet élément de sensibilisation.

Une communication claire sur le timing et la motivation renforce la compréhension.

Bishop ajoute : « Cela implique également d’impliquer une partie prenante clé ou un sponsor de projet très tôt dans le processus. Donc quelqu’un qui sera vraiment très visible pendant l’engagement et quelqu’un qui va vraiment expliquer pourquoi c’est important pour l’organisation. et quels seront les avantages pour l’utilisateur individuel.

Désir

« Le désir, c’est le choix individuel de s’engager dans ce changement. Il s’agit vraiment de la personne », explique Brinkman.

Concentrez-vous sur les avantages personnels et la valeur que chaque personne tirera de la mise en œuvre. Créez des cas d’utilisation pour chaque équipe et rôle qui utilisera le système.

Par exemple : avec un nouveau CRM, les vendeurs peuvent bénéficier d’actions quotidiennes automatisées pour suivre les prospects hautement qualifiés. Passer du temps avec les bonnes personnes les aidera à atteindre leurs objectifs de vente.

Connaissance

Cette phase consiste à former les équipes au nouvel outil, qui doit être spécifique aux rôles.

« La formation n’est pas toujours efficace quand on dit ‘voici la plateforme dans toute sa splendeur' », explique Évêque. Montrez plutôt comment il prend en charge les flux de travail et les processus quotidiens de votre équipe.

Elle poursuit : « Lorsque nous parlons de formation d’utilisateurs individuels et d’équipes individuelles, nous voulons vraiment la rendre très fonctionnelle et très basée sur les rôles. Généralement, l’utilisateur est mieux servi lorsque je lui dis, d’accord, c’est ainsi que sa journée est structurée : c’est ce que vous faites en premier et nous allons expliquer comment la plateforme prend en charge vos processus de travail.

Capacité

Prévoyez du temps de pratique dédié. « Assurez-vous que votre équipe a le temps d’entrer et de jouer sur la plateforme », conseille Brinkman.

Cela renforce la confiance grâce à une expérience pratique.

Renforcement

« Le renforcement est une étape qui ne se termine jamais », explique Brinkman. Utilisez les tableaux de bord d’adoption pour suivre l’engagement et combler les lacunes en revisitant les étapes ADKAR précédentes.

N’oubliez pas : mesurer l’utilisation ne consiste pas à cocher une case. Il s’agit de comprendre POURQUOI les membres de l’équipe peuvent avoir des difficultés avec les nouvelles technologies et si cela les aide réellement dans leur travail quotidien.

Le renforcement pourrait inclure :

• Sessions de groupe d’utilisateurs mensuelles où les équipes partagent les meilleures pratiques
• Des heures de bureau où les utilisateurs peuvent partager leurs défis et leurs victoires
• Programmes de reconnaissance célébrant les utilisations innovantes de la plateforme

Il est important de noter : vous ne pouvez pas sauter des étapes dans le framework ADKAR.

Il est particulièrement courant que les gens se lancent directement dans la partie Connaissances (formation), mais Bishop souligne : « Toutes ces étapes ont du mérite et vous ne pouvez pas vraiment en sauter une seule et espérer une adoption réussie. »

Construire un état d’esprit axé sur la valeur

Les organisations déploient souvent des technologies pour répondre à leurs besoins sans tenir compte de la valeur individuelle des utilisateurs. La création d’un état d’esprit axé sur la valeur pour les changements s’appuie fortement sur les phases de sensibilisation et de désir de la méthodologie ADKAR.

Sam Annaladirecteur du développement commercial chez Denamico, est particulièrement passionné par ces phases.

« Souvent, les organisations déploient des technologies pour répondre à leurs besoins. Nous devons capturer ces données. Ce n’est pas une incitation pour les vendeurs. La raison est la suivante : nous mettons en œuvre un CRM pour rendre votre monde plus joyeux, pour vous rendre plus efficace, pour prendre éliminer ces tâches manuelles, pour automatiser ces choses, pour vous offrir les meilleures informations sur l’engagement et les prochaines étapes. Tout dépend de la raison pour laquelle ils obtiennent de la valeur, de la manière dont ils vont obtenir de la valeur. Et puis le désir vient de : « Je ». je veux ça !' »

Elle nous rappelle que cela est vrai parce que chaque membre d’une équipe a des objectifs précis. S’ils ne voient pas comment un CRM soutient directement cet objectif, aucune incitation ou réprimande ne les encouragera efficacement à utiliser une technologie spécifique.

Cela s’applique à n’importe quelle équipe et n’importe quelle technologie : l’adoption commence par comprendre le pourquoi.

Les défis les plus courants identifiés par Annala derrière la faible adoption du CRM sont :

1. Aucune proposition de valeur spécifique à l’équipe

Le CRM a été positionné comme un outil de collecte de données plutôt que comme un outil pour les aider à faire leur travail plus efficacement.

2. Mauvaise communication de la proposition de valeur

L’accent a été mis sur les besoins de l’organisation et non sur la manière dont le CRM profite au travail quotidien de chacun.

3. Défaut de prouver la valeur

Même si une proposition de valeur existe, elle n’a pas été démontrée d’une manière qui corresponde à l’équipe ou à ses objectifs.

Voici comment Annala conseille aux dirigeants de renverser la situation :

1. Construisez une proposition de valeur claire pour chaque équipe.

Les CRM d’aujourd’hui peuvent générer une réelle valeur si l’équipe comprend comment cela fonctionne pour elle. Concentrez-vous sur des cas d’utilisation tangibles tels que :

• Déclenchement de rappels et de tâches pour simplifier les listes de tâches.
• Temps de réponse des tickets de service plus rapide car toutes les informations client sont visibles.
• Hiérarchiser les prospects en identifiant ceux qui interagissent avec les supports marketing.

2. Communiquez et renforcez le pourquoi.

Les CRM aident les équipes de vente, de marketing et de service client à travailler plus intelligemment, et non plus. Ils améliorent l’efficacité, automatisent les tâches fastidieuses et fournissent des informations qui aident les commerciaux à se concentrer sur ce qui compte le plus. Lorsque les gens voient à quel point le CRM facilite leur travail, l’adoption devient un choix naturel.

3. Associez l’adoption à un succès mesurable grâce au reporting.

Déplacez l’attention de la conformité vers les résultats. Utilisez les données CRM pour montrer ce que font les membres de l’équipe qui réussissent et comment ces comportements conduisent à des victoires. Cette approche permet un coaching percutant et met en évidence des stratégies gagnantes que d’autres peuvent reproduire. Célébrez et partagez ces succès comme exemples de la façon dont le CRM permet de meilleures performances.

Annala le dit clairement : « L’adoption du CRM n’est pas une question de carottes ou de bâtons, mais une question de pertinence. »

Lorsqu’une équipe considère le CRM comme un outil qui l’aide à travailler plus efficacement, son adoption cesse d’être un problème et devient un avantage concurrentiel.

Construire et maintenir l’adoption par les utilisateurs

Pour réussir la mise en œuvre d’un CRM, il faut se rappeler que l’adoption de la technologie est fondamentalement une question de personnes.

La plupart des organisations pensent à la gestion du changement en dernier, voire pas du tout.

En réalité, il vaut mieux commencer avec la fin en tête.

Qu’il s’agisse de mettre en œuvre certains des principes de ce blog ou d’embaucher un partenaire pour guider votre équipe dans un changement important, vous faites un pas dans la bonne direction.

Lorsque vous vous concentrez sur la création de valeur pour le changement, le processus ou la technologie devient un catalyseur naturel de leur réussite plutôt qu’une autre exigence de conformité.

Étapes pour mettre cela en action :

• Documenter les problèmes actuels pour chaque rôle
• Créer des propositions de valeur spécifiques au rôle
• Former chaque rôle sur la manière dont il utilisera le processus ou le système
• Planifiez un temps de pratique dédié
• Créez des tableaux de bord d’adoption pour suivre l’utilisation
• Planifier des activités de renforcement en cours

Annala résume parfaitement la situation : « Vous saurez que la mise en œuvre de votre CRM est réussie lorsque les utilisateurs diront : « Je ne peux pas faire mon travail sans lui ». »