Construire un centre de contact axé sur l’expérience

Vacances tout compris. Visites personnalisées. Arènes sportives bondées. Ce sont les types d’expériences qui nous engagent, nous excitent et nous laissent un sentiment de satisfaction. Les CXO, les CIO et les autres personnes chargées et habilitées à prendre des décisions CX devraient souhaiter que les expériences qui entrent et sortent de leurs centres de contact soient tout aussi engageantes. Ils devraient être agréablement surpris par leurs options de communication. Les clients doivent être impressionnés par la facilité avec laquelle il est possible de faire avancer les choses avec des outils en libre-service tels qu’un agent virtuel. Ils devraient être ravis de ne pas avoir à répondre aux mêmes questions de sécurité répétitives. Tellement excités qu’ils sont prêts à s’engager plus profondément dans une entreprise et à en parler à leurs amis et à leur famille.

Les centres de contact d’aujourd’hui ne sont plus de nature transactionnelle. Les responsables de l’expérience client doivent travailler activement à la création d’un centre de contact axé sur l’expérience. Voici ce qu’il faut considérer…

Construire un centre de contact axé sur l’expérience nécessite une réflexion sur l’expérience.

La réflexion sur l’expérience consiste à placer les expériences au cœur de tous les changements apportés aux opérations en se concentrant sur le cœur de l’interaction humaine. Ce faisant, les entreprises peuvent toujours donner aux clients ce dont ils ont besoin, plusieurs fois, avant qu’ils ne pensent à le demander. C’est crucial dans le monde d’aujourd’hui âge du tout client. Inventé par Gartner, le tout client représente un client qui souhaite que tous les modes d’engagement soient à portée de main pour obtenir l’aide ou les réponses dont il a besoin. Les clients doivent pouvoir utiliser le canal ou le point de contact qui leur convient le mieux sur le moment, ce qui peut changer à tout moment en fonction des besoins ou des circonstances.

Un jour, le libre-service pourrait avoir un sens. Le lendemain, en personne dans un lieu physique. Même dans un magasin physique, il existe de nombreuses façons pour les clients de s’engager, de se connecter et d’être servis. Les entreprises ne peuvent pas présumer de savoir comment un client les contactera, mais elles doivent être prêtes à offrir une expérience transparente, sans effort et personnalisée à chaque fois et conformément au résultat souhaité.

Pour être compétitives en termes d’expérience, les entreprises ont besoin d’une plateforme d’expérience.

De nombreuses entreprises essaient de faire ce qu’il faut en utilisant la technologie pour répondre aux demandes des clients uniquement pour s’éloigner d’eux. C’est parce qu’ils utilisent des applications monolithiques et génériques qui ne leur permettent pas d’offrir des expériences personnalisées. Ce dont les entreprises ont besoin, c’est d’une plate-forme d’expérience ouverte, flexible et composable, leur permettant de créer leurs propres expériences ainsi que de tirer parti d’expériences «pré-construites» qui peuvent être rapidement adaptées aux besoins de leurs clients et de leur entreprise. Essentiellement, le cloud devient une boîte à outils pour la transformation numérique au lieu d’une destination vers laquelle migrer.

Disons que vous travaillez à domicile (vive le travail à distance !) et que vous avez besoin d’un café au lait de votre café local pour passer la journée. Vous ouvrez une application de livraison de nourriture sur votre téléphone pour passer votre commande, mais remarquez que le magasin n’a plus de boisson préférée. À ce stade, vous pouvez appuyer sur une icône en bas de votre écran et discuter avec un bot en temps réel pour confirmer si c’est la garniture qui n’est pas disponible et, si oui, quelles options vous avez. Vous êtes surpris de voir à quel point il est facile de parler avec le bot. La conversation est naturelle, transparente et humaine. Vous apprenez quelles garnitures sont disponibles et finissez de passer votre commande. Il s’agit d’un exemple simple d’expérience de réflexion dans la conception de centres de contact. Le client dispose des informations dont il a besoin, avec une expérience fantastique, et le café n’a pas à utiliser de ressources humaines coûteuses.

Le genre de choses qu’une plateforme d’expérience peut faire en quelques minutes dépasse ce qu’une entreprise typique pourrait développer et activer en quelques mois. Dans l’exemple ci-dessus, dans lequel l’entreprise de livraison de nourriture proposait un agent virtuel via son application mobile, l’entreprise pouvait créer la sienne à partir de zéro ou déployer un agent virtuel pré-construit basé sur le cloud qui peut être personnalisé et mis à l’échelle pour offrir des transactions transparentes en quelques minutes. La plate-forme d’expérience Avaya OneCloud™ permet ce type d’innovation et peut également connecter les utilisateurs à notre communauté Experience Builders pour leur donner accès à toute l’expertise technique, les compétences et les ressources dont ils ont besoin pour développer des expériences incroyables pour leurs clients et employés.

Une plate-forme d’expérience prend également en charge un écosystème de fournisseurs, offrant aux entreprises un accès instantané à un pool de solutions innovantes et facilement disponibles provenant de fournisseurs leaders du secteur. Gartner prévoit que d’ici 2025l’organisation moyenne exploitera les avantages de cette approche écosystémique pour créer de meilleures expériences client et employé.

Supposons que vous soyez une organisation de santé ou financière fortement dépendante de la sécurité des identités et des données. Chaque fois qu’un client contacte pour payer une facture, gérer son compte ou prendre rendez-vous, il doit répondre à des questions de sécurité frustrantes souvent liées à ses informations personnelles identifiables. Avaya OneCloud prend en charge Sécurité et biométrie centrées sur l’identité par Journey dans le cadre de son écosystème Experience Builder. Les patients et les utilisateurs peuvent vérifier leur identité grâce à l’utilisation de la biométrie pour simplifier le processus d’authentification avec une plus grande véracité, réduisant ainsi les coûts jusqu’à 3 $ par appel tout en améliorant l’expérience client. Avaya OneCloud permet des transferts sans effort sur tous les canaux physiques et numériques (ex : chatbot vers agent), et Journey transmet cette authentification afin que l’expérience de service se poursuive sans perdre de temps. Les patients ou les utilisateurs n’ont pas besoin de se réauthentifier à chaque fois qu’ils parlent avec quelqu’un de nouveau. Il s’agit d’un exemple notable de réflexion sur l’expérience dans le centre de contact.

Un centre de contact axé sur l’expérience donne à vos clients ce qu’ils veulent et ce que vous voulez pour votre entreprise.

Une plateforme d’expérience fournit tout ce dont les entreprises ont besoin pour créer un centre de contact axé sur l’expérience qui ravit et satisfait. Des outils et des éléments de base pour créer leurs propres expériences, des applications prédéfinies pour offrir une valeur plus immédiate, une communauté mondiale d’experts pour une assistance en cas de besoin et un écosystème Experience Builder en pleine croissance pour simplifier, améliorer et différencier davantage les expériences. C’est une technologie puissante qui prend ce qui est compliqué et le simplifie afin que les entreprises puissent se concentrer sur les expériences et les résultats.

En savoir plus sur Avaya One Cloud et Créateurs d’expérience Avaya.