Construction d'un flux de conversation entrant de base dans Amazon Connect

Hier, Amazon a annoncé sa dernière fonctionnalité: le chat Web et mobile pour Amazon Connect . Cette fonctionnalité permet à vos clients de commencer une discussion avec un agent ou un bot Amazon Lex, de s'en éloigner et de la reprendre jusqu'à 24 heures plus tard. Il s'agit d'une interaction asynchrone et vos clients peuvent même changer de périphérique et poursuivre la même conversation ailleurs.

Dans ce didacticiel, nous allons décrire les étapes de base de la configuration d'un flux de contacts Amazon Connect Chat entrant que vous pouvez tester dans votre Amazon. Connecter l'environnement. Nous divisons cela en deux parties. La première partie se concentre sur la création des flux de contacts et la définition de vos profils de routage. La partie 2 se concentre sur le test de ce que nous avons construit.

Partie 1: création de votre flux de contacts de conversation entrants

Dans cette première partie, nous allons développer notre contact de base en matière de discussion. flux.

Étape 1 – Définissez votre profil de routage:

Connectez-vous à votre instance Amazon Connect et vérifiez que vous êtes configuré en tant qu'agent pour recevoir les chats entrants. Pour ce faire, cliquez sur " Profils de routage " et assurez-vous que les cases " Voice " et " Chat " sont sélectionnées pour la file d'attente entrante que vous testez. .

Pour plus d’informations sur la configuration des profils de routage d’agents liés au chat, veuillez consulter notre didacticiel ici . Pour ce didacticiel, nous avons utilisé la file d'attente de base.

Une fois que vous avez attribué le bon profil de routage à un agent, vous êtes prêt à partir.

Étape 2 – Créez votre flux de contacts:

Accédez à la page "Flux de contacts" et choisissez "Créer un flux de contacts". Sur la page de l'éditeur de flux de contacts, attribuez un nom à votre flux entrant et enregistrez-le.

Nous allons créer un flux de discussion entrant que vous pouvez tester dans l'interface Amazon Connect. La première chose que nous ferons est de faire glisser les blocs appropriés qui permettent la journalisation et définissent le comportement d’enregistrement, alors allez-y. Pour le bloc "Définir le comportement d'enregistrement", nous avons sélectionné l'enregistrement pour l'agent et le client, mais vous pouvez le personnaliser selon vos besoins.

Étape 3 – Ajouter un message d'accueil:

Faites glisser un invite de lecture. 'bloquer et écrire votre message d'accueil. C'est le message qui apparaîtra lorsque le client entame une discussion sur votre site Web.

Étape 4 – Ajoutez un 'ensemble Disconnect Flow 'box:

L'étape suivante consiste à faire glisser une zone " Set Disconnect Flow " dans votre flux. Cette boîte améliore votre expérience client. En le disposant dans votre flux, il indique à votre client si un agent se déconnecte. Il leur dit ensuite que s'ils ont encore besoin d'aide, ils peuvent poursuivre la conversation en envoyant un autre message. Sans un flux de déconnexion, la conversation entre un client et un agent disparaît sans avertissement.

Pour pouvoir utiliser la boîte de dialogue 'Définir le flux de déconnexion', vous devez configurer un flux de contacts séparé.

Étape 5 [19659007] – Configuration de votre flux de contacts de déconnexion:

Comme indiqué à l'étape 4, pour que la case « Set Disconnect Flow» fonctionne, nous avons besoin d'un flux de déconnexion séparé. Ouvrez un nouvel onglet, choisissez "Créer un flux de contacts" puis enregistrez-le. Vous trouverez ci-dessous une image de votre flux de déconnexion. Une fois que vous avez créé ce flux, vous pouvez revenir à l'édition de votre flux de discussion minimal et sélectionner le nouveau flux de déconnexion que nous venons de créer à cette étape.

Pour une explication complète du fonctionnement du flux de déconnexion, veuillez lire notre didacticiel distinct sur le sujet .

Étape 6 – Définition des blocs de travail en file d'attente, de transfert en file d'attente et de déconnexion: [19659008] Une fois que votre flux de déconnexion est à la place, vous pouvez définir la file d'attente de travail. Faites glisser un bloc ‘ Définir la file d’attente de travail 'et sélectionnez la file d’attente avec laquelle vous testez. Dans notre exemple, il s’agit de ‘BasicQueue’. Ensuite, joignez-le à un bloc ' Transfert à la file d'attente ' et à un dernier bloc Déconnecter / raccrocher 'pour tout emballer.

Vous trouverez ci-dessous un diagramme illustrant flux devrait regarder:

Partie 2: Test du flux de discussion:

Dans cette partie, nous allons tester le flux de discussion que nous avons créé dans la partie 1.

Étape 7 – Configuration du chat de test:

Revenez au tableau de bord Amazon Connect et choisissez "Chat de test".

Étape 8 – Interface de test:

Vous devriez maintenant être sur l'interface de test. C’est là que vous pourrez jouer le rôle d’agent et de client et voir comment vos messages s’affichent des deux côtés. Mais nous devons d’abord créer un lien entre le flux de contacts et notre client de chat test. De la même manière que nous affectons des flux de contacts à des numéros de téléphone pour les tester, nous devons procéder de la même manière ici.

Sélectionnez « Paramètres de test » et une fenêtre s’ouvrira. Dans " Paramètres système ", un menu déroulant apparaît pour " Flux de contact ". . Sélectionnez le flux de discussion que vous venez de créer.

Bien que nous ne l'ayons pas encore fait avec le reste de ce didacticiel, si vous souhaitez utiliser un nom de client avec votre conversation, vous pouvez également le définir ici. . Sous "Attributs du contact", vous pouvez saisir le nom du client au format json, comme indiqué ci-dessous. Ensuite, sous "Paramètres client", entrez à nouveau le nom du client. Ceci peut être appliqué à tout autre attribut de contact que vous souhaitez transférer dans votre flux Amazon Connect.

Étape 9 – Connectez-vous au CCP en tant qu'agent et envoyer le premier message en tant que client:

Vous devez vous connecter en tant qu'agent avant de pouvoir recevoir ou envoyer des messages dans l'interface de test. Allez-y, cliquez sur l'icône du téléphone dans le coin supérieur droit. Vous pouvez définir vous-même sur "Hors ligne" si vous ne souhaitez pas répondre aux conversations entrantes. C’est ce que nous avons fait ci-dessous et vous pouvez voir la fenêtre de discussion client (A) juste à côté de l’agent (B) qui affiche le message suivant: nous avons mis la zone "Invite à jouer" dans notre flux de contacts.

Étape 10 – Changement du statut de l'agent:

Réglez maintenant nous-mêmes en tant que 'Disponible' dans la console de l'agent. Une fois que nous le faisons, vous verrez une notification ‘ Chat entrant ’ arriver. Vous pouvez choisir de l'accepter ou de le refuser.

Étape 11 – Répondez au client:

Maintenant que nous ayons accepté le chat côté agent, nous pouvons voir les messages et y répondre.

Nous voulons mettre en évidence dans l'agent CCP les deux horloges. En haut à gauche de la fenêtre de discussion de l'agent, vous pouvez voir deux petites horloges. La première horloge est la durée totale pendant laquelle l'agent a été sur le chat . L'heure à côté du petit icône de lune est le temps total pendant lequel l'agent est resté inactif . Cela peut aider l'agent à naviguer entre plusieurs fenêtres de discussion et à gérer efficacement le temps.

Étape 12 – Déconnexion de l’agent:

Si un agent se déconnecte du chat, à quoi ressemble l’expérience client?

Eh bien, si vous vous en souvenez, nous avons créé un flux séparé dans la partie 1 (le déconnecter le flux) pour résoudre ce problème. Maintenant, nous pouvons le voir dans la pratique. L'image ci-dessous montre que le flux de déconnexion affiche un message indiquant au client que l'agent s'est déconnecté et lui demande de répondre dans les 24 heures s'il souhaite recevoir une assistance supplémentaire.

P assurez-vous que vous utilisez le flux Disconnect ; sinon, la fenêtre de discussion du client se fermera sans préavis.

Étape 13: le client revient à la discussion:

Que se passe-t-il si un client cesse de répondre et revient après plusieurs heures? Tant qu'ils se trouvent dans la fenêtre de délai d'attente définie dans le flux de déconnexion et dans un délai de 24 heures, ils devraient pouvoir reprendre la conversation.

Si un agent se déconnecte d'un client, celui-ci peut toujours envoyer un message dans sa conversation. fenêtre. Cela sera ensuite acheminé vers le prochain agent disponible, ou le même agent, ou une autre action que vous configurez dans le flux de déconnexion. Lorsqu'un nouvel agent se connecte, les messages précédents envoyés dans la fenêtre de discussion du client apparaîtront dans la fenêtre de l'agent. Cependant, les horodatages auront changé et un nouveau ContactId sera créé dans le système .

Réflexions supplémentaires:

Avec la sortie de chat, Amazon a ajouté de puissantes fonctionnalités qui vous aideront à mieux vous rencontrer. et servir vos clients. Ce didacticiel de base ne fait qu'effleurer la surface de ce que vous pouvez faire avec le chat.

Restez à l'affût des didacticiels et des cas d'utilisation que nous partagerons au cours des prochaines semaines autour du chat Amazon.

Pour obtenir de l'aide pour intégrer Amazon Connect. chattez dans votre centre de contact, veuillez nous contacter ici .