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octobre 21, 2020

Conseils pour que vos acheteurs se sentent VIP


«Comment ils vous font vous sentir» est le facteur le plus important pour décider si une personne achètera ou non à une certaine entreprise.


6 min de lecture

Cet article a été traduit de notre édition espagnole utilisant les technologies d'IA. Des erreurs peuvent exister en raison de ce processus.

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.


Cela ressemble à une loi: pour avoir à parler de «Service Client» il faut mentionner la fameuse «Expérience Disney». Nous pensons tous à l'équipe souriante, à la chaleur de l'attention, à la patience, au traitement et à la particularité que les gens qui paient le billet d'entrée nous font ressentir.

L'exemple précédent est devenu le "vouloir-être" de nombreux entrepreneurs et hommes d’affaires. Nous commençons à nous visualiser comme les leaders d'une organisation qui offre une expérience client unique, jusqu'à ce que nous nous réveillions de notre rêve et qu'il soit temps de mettre les tactiques en action… C'est là que cela devient difficile, quand il est temps de traduire la vision

Pour rendre cette transition aussi facile pour vous, j'ai préparé une liste de conseils et un hack, qui vous aideront sans aucun doute à atteindre votre objectif d'améliorer l'expérience que vous offrez à votre client .

Les bases ne suffisent pas

Les bases sont attendues par défaut, il est donc très important que vous compreniez que votre client paie pour être ravi. Il n'y a pas de points supplémentaires pour le chef qui se lave les mains avant de préparer la nourriture. C'est implicite dans ce que vous payez pour votre plat! C'est la qualité du service et l'expérience globale qui font qu'une personne évalue une entreprise comme bonne ou mauvaise.

En termes plus abstraits, "comment ils vous font ressentir" est le facteur le plus important pour décider si oui ou non. personne n'achètera à nouveau d'une certaine entreprise.

Traitez chaque client comme un vrai VIP

Je sais que ce point semble cliché, donc le titre seul ne suffit pas. Dans le cadre de la certification de service à la clientèle que j'ai obtenue il y a quelque temps, l'instructeur nous a donné l'exemple de la reine d'Angleterre. «Que feriez-vous si vous saviez que la reine d'Angleterre visiterait votre entreprise demain?» A demandé à l'instructeur, en invitant les participants à générer des idées.

J'en énumère quelques-unes:

  • Nettoyez plus en détail
  • Mettez un panneau de bienvenue
  • Allez personnellement ouvrir la porte
  • Présentez-moi à le client avant de le servir
  • Expliquez comment nous allons vous servir
  • Soyez très conscient de votre langage corporel pour réagir rapidement.
  • Pré remplissez des formulaires ou des contrats pour que votre séjour soit court et simple , évitant les efforts supplémentaires.

Vous rendez-vous compte du joyau de cet exercice? Du coup, nous devenons des experts du service client! Et que cet article ne fait que commencer.

Contournez les règles!

Je n'écrirai pas la fameuse phrase "les règles sont faites pour être enfreintes" ; ce n'est pas mon invitation. La dernière chose que je veux, c'est que vous ayez des ennuis, mais il y a quelque chose de magique à faire preuve de flexibilité dans les processus et les politiques internes. Vous faites automatiquement en sorte que la personne se sente aussi spéciale, en tant que VIP, que l'exception à la règle et cela, en termes d'expérience de service, vous rapportera beaucoup de points.

Renforcez votre équipe

Je ne veux pas dire vous les faites marcher sur le feu et rugir comme des lions (je me moque des conférenciers motivants). Je veux dire que vous vous assurez que toutes les personnes de votre équipe qui serviront les clients ont le pouvoir de prendre des décisions sans avoir besoin de consulter un superviseur. Faites une liste des objections, des observations et des plaintes les plus fréquemment soulevées, et assurez-vous que votre équipe est formée et dispose d'options pour les résoudre sur place. Quelques exemples pourraient être de rendre une promotion valable même après la date passée, des changements de produit ou des retours, etc.

N'entendez pas, écoutez!

La clé est d'appliquer l'écoute active, qui est une façon de message tout en montrant que nous écoutons et que nous nous soucions de ce que dit l'autre personne. Donnez à votre client une rétroaction visuelle et auditive qui montre que vous vous souciez de ce qu'il pense et ressent. Exemples d'écoute active: prendre des notes, hocher la tête, dire des mots comme "Je comprends, je prends des notes" ou "Oui, d'accord, bien sûr, je vois . "

Continuez à faire des affaires avec vous simplement et facilement

Cela peut sembler être un point qui a plus à voir avec d'autres départements tels que les ventes et les opérations, mais n'oubliez pas que nous parlons de ce que nous faisons ressentir à nos clients , le fait qu'il soit facile ou difficile pour nos clients d'acheter nos produits ou de contracter nos services et directement proportionnel à la satisfaction.

Vitesse

C'est un facteur CLÉ que je vous recommande de mesurer temps de tout: temps de réponse temps pour répondre au téléphone, temps moyen par appel, temps de réponse temps dans les e-mails, temps d'attente pour un devis

Remarque importante: jetez l'interrupteur à la poubelle et demandez à des humains formés de répondre au téléphone le plus rapidement possible! [19659006] Pour conclure, je vous laisse avec un petit hack : laissez-vous inspirer par les leaders des autres industries. Trouvez des exemples de grandes entreprises et trouvez un moyen de les adapter à votre entreprise. Vous pouvez également appliquer quelque chose d'aussi simple que la Règle de 1+ en en vous posant la question suivante: "Que font mes concurrents?" ou "Quels sont votre bon service client pratiques et comment pourrais-je les améliorer dans mon entreprise? "




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