Conseils pour migrer votre plateforme de service client vers le cloud / Blogs / Perficient

La migration vers une solution de centre de contacts en tant que service (CCaaS) fournie dans le cloud peut révolutionner la façon dont votre organisation fournit un service client. Toutefois, cette transition nécessite une planification et une exécution minutieuses pour éviter les perturbations. En supposant que vous ayez sélectionné une plateforme CCaaS qui correspond aux besoins de votre organisation, les bonnes pratiques suivantes décrivent les principales considérations pour une migration transparente.

Une migration réussie vers CCaaS améliore non seulement l’efficacité opérationnelle et l’évolutivité, mais garantit également une amélioration significative de la prestation de services, ayant un impact direct sur la satisfaction et la fidélisation des clients. Les organisations doivent prendre en compte les risques liés à la non-adoption de solutions modernes de service client basées sur le cloud, qui peuvent

incluent une diminution des capacités de service client et des coûts potentiels dus à des systèmes obsolètes ou rigides. De plus, les organisations qui retardent ce changement risquent de se retrouver à la traîne de leurs concurrents, capables de s’adapter plus rapidement aux demandes du marché et aux besoins des clients. Ainsi, se lancer dans un parcours de migration bien planifié est impératif pour les entreprises qui souhaitent optimiser leurs opérations de service client et obtenir un avantage concurrentiel sur leurs marchés respectifs.

1. Migration des infrastructures physiques

Comprendre votre environnement actuel est essentiel pour une transition réussie. Commencez par un examen approfondi du site pour documenter l’infrastructure et identifier les besoins uniques des utilisateurs. Interagissez avec les responsables des centres d’appels, les chefs d’équipe et les utilisateurs expérimentés pour découvrir les besoins spécifiques et les fonctionnalités configurées telles que les paramètres de chuchotement, les composants omnicanaux, la gestion des appels, etc.

Des facteurs tels que la bande passante et la latence sont primordiaux pour des opérations transparentes. Évaluez la connectivité de votre installation pour les utilisateurs sur site et à distance, en vous assurant qu’elle est conforme aux exigences du produit CCaaS. Heureusement, les solutions CCaaS modernes telles qu’Amazon Connect, Twilio Flex et Five9 fournissent des outils de connectivité aux agents pour vérifier que les travailleurs disposent de ressources suffisantes pour fournir un bon service client sur différents canaux.

De plus, documentez les traitements des appels et les configurations spécifiques à la station, telles que les chemins de couverture des appels. Les composants existants nécessitant des fonctionnalités continues doivent être catalogués pour préparer l’intégration.

2. Planification de la gestion du changement

La gestion du changement est essentielle pour atténuer les risques et maximiser l’adoption. Une stratégie de basculement par étapes est recommandée pour une migration à événement unique, permettant des tests et des ajustements progressifs.

Développer une stratégie de tests robuste pour valider les performances de la plateforme dans des conditions réelles. Complétez cela par une stratégie d’habilitation organisationnelle pour former les utilisateurs et garantir qu’ils sont à l’aise avec le nouveau système. L’adoption par vos unités commerciales et vos utilisateurs est l’un des facteurs les plus critiques qui détermineront le succès de votre migration CCaaS.

3. Considérations opérationnelles

La continuité opérationnelle est vitale pendant la migration. Commencez par comprendre les exigences en matière de reporting pour les chefs d’entreprise afin de garantir aucune perte de visibilité sur les indicateurs critiques. De plus, examinez les processus de surveillance pour maintenir une visibilité sur les performances du système après la migration.

4. Planification de l’intégration

L’intégration de l’infrastructure existante avec la nouvelle plateforme CCaaS peut présenter des défis importants. Documentez les composants existants, notamment les interfaces FXO/FXS, les solutions de gestion des effectifs, les systèmes de télécopie, les panneaux muraux et les numéroteurs spécialisés. Vérifiez que les intégrations sont conformes à toutes les exigences réglementaires, telles que HIPAA ou FINRA.

Les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) nécessitent souvent des intégrations spécifiques avec des sources de données locales ou un middleware d’entreprise. Évaluez ces intégrations pour garantir que les flux d’appels fonctionnent comme prévu. Pour les applications spécialisées, vérifiez qu’elles répondent aux besoins opérationnels du nouvel environnement.

5. Tolérance aux pannes et reprise après sinistre

Les tests de tolérance aux pannes et les capacités de reprise après sinistre sont des étapes critiques de toute migration CCaaS. Développer et exécuter un plan de test de sécurité pour garantir la résilience contre les pannes au niveau du site et au niveau de l’opérateur. Il est important de s’aligner sur les normes de votre service informatique en matière d’objectif de temps de récupération (RTO) et de attentes en matière de temps de disponibilité de l’entreprise. Les plans de reprise après sinistre doivent refléter ces mesures et être testés pour se protéger contre les temps d’arrêt potentiels.

6. Évolutivité et conformité

Les solutions CCaaS doivent évoluer avec votre entreprise. Validez l’évolutivité en effectuant des tests de charge et en documentant les mesures de performances. La conformité est tout aussi importante : assurez-vous que votre migration respecte les normes du secteur telles que HIPAA, FedRAMP ou FINRA grâce à des tests de conformité et une documentation approfondis.

Conclusion

Une migration CCaaS réussie repose sur une planification méticuleuse, des tests complets et une solide gestion du changement. En suivant ces bonnes pratiques, vous pouvez minimiser les risques, assurer la continuité opérationnelle et préparer votre organisation au succès à long terme grâce à sa nouvelle plateforme de centre de contact. Le résultat ? Une expérience client améliorée et une infrastructure de centre de contact qui évolue avec votre entreprise.