Connaissances Salesforce – Articles de connaissances Salesforce

Introduction:

Dans le paysage commercial en évolution rapide d’aujourd’hui, la satisfaction du client et l’excellence du service constituent les piliers du succès. Les clients exigent non seulement des produits ou des services de haute qualité, mais également des réponses rapides et précises à leurs requêtes. C’est là que Salesforce Knowledge, une fonctionnalité puissante de la plateforme Salesforce, entre en jeu, révolutionnant la façon dont les entreprises gèrent et fournissent des informations à leurs clients, partenaires et employés.

Si vous ne savez pas ce que c’est Fonctionnalité Salesforce Knowledge ? Et comment l’activer, puis reportez-vous à ce lien de blog fourni.

Dans ce blog, nous allons discuter de diverses fonctionnalités de Connaissance de Salesforce et l’utilisation des fonctionnalités de Salesforce (telles que les mises en page, les types d’enregistrement et les cas) pour les articles Knowledge.

Sans tarder, commençons.

1. Créez un dossier :

Lorsque vous créez un dossier concernant une requête ou un problème de produit, articles de connaissances qui y sont liés s’y remplissent automatiquement.

Nous allons donc créer ici un cas demandant des détails et des fonctionnalités sur le mobile. Créons-le.

Pour cela, nous aurons besoin d’un article de connaissances contenant des détails et des fonctionnalités sur le mobile. Nous avons déjà appris comment créer un article de connaissances dans un blog précédent. Alors, créez d’abord un article de connaissances comme indiqué ci-dessous.

N’oublie pas de ‘Publier’ l’article en tant que brouillon d’article ne s’affichera pas dans la section connaissances lorsque vous créerez un dossier.

Maintenant, pour créer un dossier:

1. Accédez au lanceur d’applications et saisissez « Case ».
2. Sélectionnez « Cas ».
3. Cliquez sur « Nouveau ».
4. Remplissez les champs obligatoires.
5. Dans le sujet, écrivez – Veuillez fournir les fonctionnalités ou les informations de Mobile.
6. Il en va de même pour la description.
7. Cliquez sur Sauvegarder.

Au fur et à mesure que vous créez le dossier, les articles de connaissances associés sont automatiquement renseignés dans la « Section Connaissances ». S’il n’est pas visible, modifiez alors la mise en page en cliquant sur le bouton ‘Modifier la page‘ À l’intérieur de l’icône d’engrenage, faites glisser les connaissances et déposez-les sur la page où vous le souhaitez. Cliquez sur Enregistrer.

2. Utilisation des types d’enregistrement dans Knowledge :

Lorsque nous créons un article de connaissances, elle est au format FAQ fourni par défaut par Salesforce. Mais si nous voulons stocker des manuels d’utilisation ou des procédures/manuels d’installation de n’importe quel produit, alors comment le faire ?

Nous pouvons le faire avec l’aide de ‘Types d’enregistrements‘. Ainsi, chaque fois que nous créons un nouvel article de connaissances, il posera toujours des questions sur la FAQ et la procédure. Alors faisons-le rapidement en quelques étapes simples.

Étape 1 : Créer un champ pour le type d’enregistrement :

1. Allez dans le ‘Connaissance‘ objet dans le Gestionnaire d’objets.
2. Cliquez sur « Champs et relations ».
3. Cliquez sur « Nouveau ».
4. Sélectionnez « Zone de texte (riche) » et cliquez sur Suivant.
5. Entrez le libellé du champ – « Procédure étape par étape ».
6. Cliquez sur Suivant, Suivant et Enregistrer.

De cette façon, nous avons créé un champ pour stocker les étapes de la procédure.

Étape 2 : Créer une mise en page :

Maintenant, allez à la mise en page. Il y aura des mises en page sur deux pages. La mise en page de la FAQ Lightning Knowledge est celle dans laquelle nous créons des articles de connaissances sous la forme de questions et de réponses. Nous allons maintenant créer une mise en page supplémentaire pour la procédure.

1. Cliquez sur « Mise en page ».
2. Cliquez sur « Nouveau ».
3. Dans la présentation de page existante, sélectionnez « Mise en page de la FAQ Lightning Knowledge ».
4. Dans le nom de la mise en page, écrivez « Présentation de la procédure Lightning Knowledge ».
5. Cliquez sur Sauvegarder.
6. Dans cette nouvelle mise en page, dans la section Détails de l’article, supprimez la question et la réponse.
7. Dans la recherche rapide, recherchez le champ nouvellement créé – Procédure étape par étape. Faites-le glisser et déposez-le dans la section des détails de l’article.
8. Cliquez sur Sauvegarder.

De cette façon, vous avez créé une nouvelle mise en page de la procédure pour l’article Knowledge.

Ainsi, chaque fois que vous créez un article de connaissances, il devrait vous demander si vous souhaitez créer une FAQ ou une procédure. Donc, pour ce faire, nous avons besoin d’un type d’enregistrement.

Étape 3 : Créer un type d’enregistrement :

1. Cliquez sur « Types d’enregistrement ».
2. Cliquez sur « Nouveau ».
3. Dans le type d’enregistrement existant, sélectionnez « Maître ».
4. Dans l’étiquette de type d’enregistrement, écrivez « Procédure ». Le nom du type d’enregistrement sera automatiquement renseigné.
5. Vérifier la ‘Actif‘ case à cocher.
6. Cochez la case « Rendre disponible » (pour ici uniquement). Il cochera automatiquement les cases de tous les profils. Cela rend le type d’enregistrement disponible pour les profils sélectionnés. Vous pouvez également le configurer selon vos besoins.
7. Cliquez sur Suivant.
8. Dans « Appliquer une mise en page à tous les profils », sélectionnez la mise en page que nous avons récemment créée, c’est-à-dire la mise en page des procédures Lightning Knowledge.
9. Cliquez sur Sauvegarder.

De cette façon, nous avons créé un type d’enregistrement. Il est maintenant temps de vérifier ce que nous avons fait jusqu’à présent.

Accédez à l’onglet Connaissances et créez un nouvel enregistrement. Il vous demandera d’en sélectionner un entre FAQ et Procédure. Cela est dû au type d’enregistrement.

Sélectionnez Procédure comme type d’enregistrement, comme indiqué ci-dessous.

Cliquez sur Suivant et rédigez un titre et une procédure comme indiqué ci-dessous. Et sauvegardez le dossier.

Ainsi, nous avons vu l’utilisation de types d’enregistrement dans Salesforce Knowledge.

3. Utilisation des groupes de catégories de données :

Dans certains cas, lorsque nous avons des milliers d’articles de différents types ou types d’enregistrements, il devient très difficile de les catégoriser. Donc, pour faire face à cela, nous avons «Groupes de catégories de données» dans Salesforce.

Nous avons donc ici 3 articles de connaissances. Deux de FAQ et un de type d’enregistrement de procédure. Pour créer des groupes de catégories de données, suivez les étapes ci-dessous.

1. Accédez à la configuration et saisissez « Catégorie de données » dans la case de recherche rapide.
2. Cliquez sur « Configuration de la catégorie de données ». Ici, il nous demandera de créer un groupe. Alors, créons-le d’abord.
3. Dans le nom du groupe, écrivez « FAQ et procédures ». Le nom unique sera automatiquement renseigné.
4. Cliquez sur « Enregistrer ».

Avec cela, nous avons créé un groupe. Créons maintenant des catégories.

5. Sous « Tous » – l’arborescence, vous pouvez ajouter vos catégories principales ou vos catégories sœurs.
6. Cliquez sur « Ajouter » pour ajouter de nouvelles catégories de frères et sœurs.
7. Cliquez sur « Ajouter une catégorie enfant » sous Actions pour ajouter des catégories enfants de la catégorie respective, comme indiqué ci-dessous.
   
8. Ici, nous ajouterons uniquement les catégories frères et sœurs, c’est-à-dire FAQ et procédures. Et cliquez Sauvegarder.
   Notre ensemble de catégories de données est maintenant prêt.
9. Maintenant, pour ajouter nos articles à ces catégories de données, nous devons ‘Activer‘catégories. Actuellement, il est dans un état inactif. Pour l’activer, cliquez sur l’icône de clé comme indiqué ci-dessous.

Après activation, il relèvera des groupes de catégories actifs.

Comment ajouter des articles de connaissances aux catégories de données ?

Ajouter Articles de connaissances à leurs catégories de données respectives, nous devons suivre les étapes ci-dessous :

1. Accédez à l’article Knowledge que vous souhaitez ajouter à la catégorie de données. Nous prendrons ici l’article que nous avons récemment créé dont le type d’enregistrement est ‘Procédure‘.
2. Accédez à la section « Catégories », cliquez sur l’icône déroulante, puis cliquez sur « Modifier » comme indiqué ci-dessous.
   
3. Cochez la case devant la procédure et cliquez sur Enregistrer.

De cette façon, vous avez ajouté un article de connaissances ayant le type d’enregistrement « Procédure » ​​à la catégorie de données respective. De la même manière, vous pouvez ajouter des articles de type FAQ.

L’avantage le plus important de ces catégories est que nous pouvons les utiliser comme filtres dans les rapports. À l’aide de ces filtres, vous pouvez déterminer combien d’articles de cette catégorie sont à l’état publié et à l’état brouillon.

Dans la prochaine partie de ce blog, nous aborderons davantage de fonctionnalités de Salesforce Knowledge.

Conclusion:

En conclusion, Salesforce Knowledge est plus qu’une fonctionnalité ; ça change la donne. Les organisations peuvent utiliser de nombreuses fonctionnalités de Salesforce pour rendre les articles Knowledge plus efficaces, comme indiqué ci-dessus. En adoptant cette fonctionnalité, les organisations peuvent responsabiliser leurs équipes, ravir leurs clients et se démarquer dans un paysage de plus en plus concurrentiel.