Commerce pendant le Coronavirus – Ce que les entreprises peuvent faire maintenant, ensuite et pour l'avenir – Partie 2

Cette série en trois parties se concentrera sur ce que les équipes de commerce numérique peuvent faire pour consolider les opérations et rester efficaces dès maintenant, au cours des prochains mois et à moyen terme. Évidemment, les temps sont durs et chaque organisation a des défis uniques, donc tout ce qui suit ne s'applique pas, mais parfois les situations les plus stressantes entraînent les innovations les plus efficaces. Comme vos clients ont plus de temps à la maison et en ligne, le numérique est là où ils sont.

Partie 2 – Que faire SUIVANT

Il n'y a pas de "normal" en ce moment. Les choses sont toujours en mouvement. Dans Partie 1 de cette série de blogs, j'ai parlé des premières mesures que les équipes de commerce numérique devraient prendre pour consolider leurs opérations. Ce n'est pas une mauvaise idée d'avoir des séances de toilettage quotidiennes sur ce que vous avez trié pour vous assurer que les priorités sont claires chaque jour à mesure que la situation change. Après cela, la question à laquelle vous devez répondre est la suivante.

Ce que vous ferez ensuite dépendra en grande partie du type de produits et services que vous fournissez. Si vous vendez ce qui est considéré comme des produits ou services «essentiels», vous manquez probablement de personnel et sous-servez vos clients par rapport à la demande en ce moment. Si vous fournissez des biens et services «non essentiels», vous pourriez être dans une situation où la production et l'expédition sont interrompues pour le moment. Dans les deux cas, utilisez l'analyse effectuée initialement pour savoir comment procéder au cours des deux prochains mois et, comme pour toute recommandation donnée actuellement, votre kilométrage peut varier.

Cela dit, nous constatons déjà des changements importants dans le comportement numérique des clients en raison de compte tenu des circonstances et en tant qu'entreprise, la prochaine chose à faire est de commencer à essayer de comprendre ces comportements afin que vous puissiez commencer à planifier à plus long terme. Bien que ces comportements puissent être quelque peu forcés en ce moment, comme Clay Shirky en parle dans son livre Cognitive Surplus les nouvelles technologies entraînent de nouveaux comportements et nous sortirons de cette crise avec un nouvel ensemble de comportements des clients qui restera. [19659007] Discutez avec vos clients.

Il est toujours essentiel d'obtenir des commentaires de vos clients mais c'est plus critique maintenant qu'il ne l'a jamais été. Un bon exemple de cela s'est produit la semaine dernière, alors que les personnes mises en quarantaine ont commencé à fabriquer des masques en coton pour faire un don aux centres de santé. Au fur et à mesure de leur livraison et de leur utilisation, les professionnels de la santé ont utilisé les médias sociaux et les communautés en ligne pour donner des commentaires sur les «produits» en temps réel et les fabricants se sont rapidement ajustés. peuvent être des indicateurs avancés de comportements qui resteront en place après la crise (et ce moment viendra). Afin de recueillir la voix directe des commentaires des clients dès maintenant, vous devez tirer parti des outils et des plateformes que vous avez déjà en place, notamment:

• Médias sociaux – lancez une discussion avec vos clients sur vos plateformes de médias sociaux. Avec plus de temps libre, vos clients peuvent être disposés à avoir des conversations plus approfondies avec vous.
• Service client et centres d'appels – pouvez-vous redéployer vos équipes de service client, armées de scripts, pour parler en direct avec vos clients?
• Sondages – les clients disposant de plus de temps peuvent donner des commentaires plus réfléchis via des sondages, qu'ils soient fournis par e-mail ou proposés via d'autres propriétés numériques. Si vous êtes un client de Survey Monkey ils ont lancé une série de didacticiels et de modèles pour vous aider à démarrer.

Réfléchissez à ce qui pourrait être possible

Obtenez un zoom avec votre équipe et commencez le remue-méninges quels produits et services pourraient être livrés pratiquement en ce moment et avec un certain soutien et des investissements à l'avenir. Créez des scénarios de simulation et réalisez des exercices de réflexion sur la conception pour creuser. Selon l'industrie, envisagez comment améliorer numériquement ou offrir virtuellement:

N'oubliez pas le marketing numérique

Enfin, je m'en voudrais de ne pas mentionner de considérations de marketing numérique pour le moment.

• Payé – Si vous ne l'avez pas déjà fait, examinez attentivement vos dépenses publicitaires en ce moment et ajustez en fonction de la journée. Oubliez les performances de l'année dernière en tant que guide. Il suffit de regarder les derniers jours et de supposer que vous ajusterez les budgets quotidiennement pour le moment. En outre, le moment est peut-être venu de passer de votre stratégie payée à la valeur à vie du client (CLV ou LTV) par rapport au retour sur investissement.
• Organique – Le référencement et le marketing de contenu ont toujours été de puissants outils pour générer du trafic vers vos propriétés numériques, exception. Assurez-vous d'examiner vos tendances de recherche interne et de recherche Google pour vous assurer que vous tenez compte des mots clés et des expressions que vos clients utilisent actuellement. Google propose une vue de données spéciale consacrée exclusivement aux tendances de recherche du Coronavirus Covid-19 .

Vendredi, nous allons passer à la partie 3 – Que faire pour le FUTUR. En attendant, Perficient est là pour vous aider. Contactez-nous si vous souhaitez plus d'informations ou de conseils sur la révision de vos stratégies de commerce numérique pendant cette crise. Nous avons également créé une collection de contenus de guidage auxquels les entreprises peuvent se référer pendant cette crise.