Comment utiliser l’IA pour augmenter les affaires et rendre les clients heureux

En tant que co-fondateur de NLX, un conversationnel Intelligence artificielle entreprise, j’ai une approche centrée sur les personnes/axée sur les solutions.

Il y a une tendance à glorifier l’IA et à donner l’impression qu’elle va conquérir le monde. NLX est né en 2018 avec pour mission d’aider les entreprises à transformer le contact client en self-service personnalisé.

En cours de route, j’ai appris que cela signifie être un leader axé sur les personnes, adopter toujours une approche humaine avec vos produits et vos clients.

Voici ce que cela signifie…

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Concevoir des produits centrés sur les personnes

Lorsqu’il s’agit d’un problème lié à un produit ou à un service, le problème n’est pas toujours votre capacité à le résoudre, mais l’utilité d’un correctif.

Nous organisons et simplifions l’IA. Nous voulons qu’il soit facile pour les clients non techniques de prendre en charge et de créer des applications dont leurs utilisateurs ont vraiment besoin. Les gens aiment se sentir autonomes.

De plus, nous avons fait le choix conscient de ne pas créer notre propre modèle d’IA conversationnelle, car il existe des entreprises de plusieurs billions de dollars qui investissent massivement dans ce domaine. Au lieu de cela, nous nous demandons : « Comment gérez-vous le contenu dans des dizaines de langues tout en rationalisant l’intégration pour une meilleure automatisation ? ».

Ce qui a poussé les produits il y a cinq ans est en train de se concrétiser et opposer les technologies les unes aux autres n’apportera peut-être pas de solutions. C’est pourquoi, par exemple, nous n’enfermons pas les clients mécontents dans des contrats pluriannuels et utilisons la tarification à l’utilisation au lieu de la tarification échelonnée qui est la norme.

S’en tenir à une conception et à des solutions axées sur l’humain. Cela vous aidera à vous concentrer sur ce qui est vraiment important lorsque vous créez vos produits et que vous démarquera.

Créer des cultures axées sur la valeur

En réfléchissant aux emplois passés, j’ai réalisé que les gens partaient pour trois raisons : A) Ils n’étaient pas bien payés, B) Ils ne se sentaient pas respectés et C) Ils n’avaient pas de travail engageant à faire.

En construisant la culture de NLX, nous nous sommes fait un devoir de ne pas commettre ces erreurs et les résultats ont été extraordinaires. Pour un investisseur externe, économiser peut-être quelques milliers de dollars en laissant partir une ressource peut sembler juste, mais en tant que fondateur, vous seul pouvez connaître le coût réel de la perte d’un excellent collègue.

Votre équipe s’imprégnant et adoptant les valeurs que vous encouragez l’emportera. Ces valeurs s’étendront à vos clients à travers les expériences qui sont créées pour eux.

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Construire des entreprises orientées client

Au lieu de penser à la technologie que vous pouvez offrir à vos clients aujourd’hui, concentrez-vous sur leur expérience et travaillez à partir de la solution idéale. Faire cela vous permet de briser le modèle de ce que le statu quo fournit. Il vous aide à véritablement innover au nom de l’utilisateur final, de votre client, de votre plateforme et de votre secteur.

Ce que nous avons appris, c’est que les clients et les entreprises veulent solutions. Et lorsqu’ils sont aux prises avec un problème, leur parler d’un nouvel outil ou de la dernière fonctionnalité de transcription peut ne pas être la même chose que de leur donner une solution.

Nous avons constaté que l’une des trois principales raisons pour lesquelles les gens appellent les centres d’appels est de réinitialiser les mots de passe. Tout le monde suppose que c’est facile à faire sur un site Web et, pourtant, les clients ont toujours du mal parce qu’il est difficile d’automatiser les réinitialisations via des instructions vocales (c’est-à-dire que le client doit utiliser « majuscule ‘A’, minuscule ‘b’, zéro ‘0’ , » etc.).

C’est la même chose avec l’automatisation des réservations aériennes. Mon nom de famille est Papancea et, comme moi, il y a des millions de personnes avec des noms de famille qui ne sonnent pas régulièrement. Aller avec le statu quo de la technologie aujourd’hui dans de tels cas ne fonctionne pas. Il est difficile de saisir les noms de famille et les codes de réservation de manière à ce qu’ils soient correctement transcrits. En construisant des solutions pour de tels cas d’utilisation, nous décidons de travailler en arrière. Si cela signifie créer des capacités multimodales pour transcender les canaux et dépasser les limites de l’automatisation traditionnelle ? Nous le faisons.

Si vous faites attention à vos mesures et écoutez vos clients, ils vous diront ce qu’ils veulent vraiment. Visualisez une manière idéale ou délicieuse dont un utilisateur aimerait qu’un problème soit résolu, puis créez-lui une solution automatisée.

Il est facile d’être excité quand on a un gros client et triste quand les opportunités ne se présentent pas. L’oscillation émotionnelle peut devenir malsaine, alors connaissez votre valeur et restez stable. Célébrez les plus petits jalons, mais chérissez aussi les choses qui ne fonctionnent pas. Ils vous montrent toujours de nouveaux chemins à explorer.

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