Comment une entreprise de bougies utilise les médias sociaux pour améliorer l'expérience client

Les meilleurs spécialistes du marketing d'aujourd'hui fidélisent leurs fans en s'engageant avec leur public dans les commentaires et les messages. En abordant chaque conversation avec un réel intérêt, ils tirent parti des médias sociaux pour créer une expérience client remarquable et inoubliable qui incite les fans à revenir encore et encore. Mais comment créer exactement cette expérience client remarquable sur les médias sociaux?

Un spécialiste du marketing qui maîtrise l'art des médias sociaux pour améliorer l'expérience client est Bryanna Evans . Elle est responsable des médias sociaux chez Southern Elegance Candle Company (SECC), une marque de parfums d'intérieur et de style de vie en herbe qui capte la chaleur et l'hospitalité pour lesquelles le Sud est connu. Non seulement sa concentration sur l'engagement les a aidés à fidéliser leurs fans, mais cela les a également aidés à doubler ou tripler leurs revenus, comme nous l'a dit son fondateur et PDG D'Shawn Russell: «Nos médias sociaux nous rapportent beaucoup d'argent … faire peut-être 20 000 à 30 000 $ par mois, simplement en publiant de jolies images à plus de 100 000 $ par mois maintenant simplement en engageant davantage les gens. "

Poursuivez votre lecture pour découvrir les coulisses du SECC ] crée une expérience client positive sur les réseaux sociaux qui incite les clients à revenir encore et encore . Vous entendrez directement Bryanna Evans, responsable des médias sociaux chez SECC, et vous apprendrez:

• Comment une expérience client positive sur les médias sociaux peut apporter une valeur significative à votre entreprise
• Comment votre public peut vous aider avec votre stratégie de marketing et de développement de produits de l'entreprise
• L'outil utilisé par Bryanna pour interagir plus efficacement avec le public de SECC
• Quelles plates-formes sociales sont les plus efficaces pour l'engagement client

Cet article fait partie de la #BufferBrandSpotlight, une série de médias sociaux Buffer qui met en lumière les personnes qui contribuent à créer des marques remarquables grâce aux médias sociaux, à la création de communautés, à la création de contenu et à la narration de la marque.

Cette série est née sur des histoires Instagram, ce qui signifie que vous pouvez regarder l'interview originale dans nos Faits saillants trouvés sur notre profil Instagram @buffer .

Parlez-nous de vous! Qu'est-ce que Southern Elegance Candle Co. (SECC) et quel est votre rôle?

Southern Elegance Candle Company est une marque de parfums d'intérieur et de style de vie en herbe qui capture la chaleur et l'hospitalité pour lesquelles le Sud est connu. Les parfums que nous proposons sont inspirés des expériences de notre PDG, D’Shawn Russell, qui a grandi dans le Sud. Grâce à nos produits, les individus peuvent vivre les joies de la vie dans le sud, où qu'ils se trouvent.

Je m'appelle Bryanna Evans et le rôle que je joue chez Southern Elegance est multiforme, mais mes principales responsabilités incluent la gestion et la supervision des médias sociaux. Service Clients. Bien que beaucoup les considèrent comme des entités distinctes, j'estime qu'elles se chevauchent un peu. Les deux m'aident dans mon processus de développement de stratégies qui attirent les consommateurs, de création de contenu et de création de liens authentiques avec notre public.

Pourquoi l'expérience client sur les réseaux sociaux est-elle importante?

À l'ère de la charge numérique, tout est au contact du bout de nos doigts. Nous avons été conditionnés à attendre des informations aussi rapidement que nous les consommons. Il en va de même pour l'expérience client sur les réseaux sociaux. C’est souvent la première impression que les consommateurs potentiels ont de l’entreprise et s’il vaut la peine d’investir dans celle-ci (en parcourant leurs plates-formes de médias sociaux, en suivant des comptes, en achetant des produits). Il peut faire ou défaire une marque.

Comment SECC crée-t-il une expérience client positive sur les médias sociaux?

Nous utilisons nos plateformes pour cultiver un environnement accueillant centré sur l'unité et l'inclusivité. Notre slogan «Modern Values, Southern Charm» joue un rôle important dans notre processus de création de contenu. Des graphiques aux légendes, nous faisons de notre mieux pour que quiconque rencontre notre fil se sente accepté. Nous interagissons avec notre public comme si nous étions des amis de longue date, qu'ils suivent depuis le début ou simplement par curiosité. Cette énergie se traduit également par la manière dont nous abordons les questions, répondons aux commentaires, aux courriels et aux messages de réponse.

Nous interagissons avec notre public comme si nous étions des amis de longue date, qu'ils le suivent depuis le début ou qu'ils visitent simplement par curiosité . Cette énergie se traduit également par la façon dont nous abordons les questions, répondons aux commentaires, aux courriels et aux DM.

Quelles sont les plates-formes sociales les plus réussies de SECC pour l'engagement client et pourquoi?

Instagram et Facebook sont nos plates-formes les plus réussies, avec TikTok sur leur talons. Je attribuerais notre succès à nos véritables intérêts dans notre public. Internet a rendu beaucoup sceptiques. Il est souvent difficile de savoir si une marque se soucie vraiment de vous en tant que consommateur ou simplement de votre argent. Ce sentiment peut être amplifié par des appels automatisés et des assistants de chatbot. Si quelqu'un commente nos messages, nous commentons en retour. S'ils appellent, ils rencontrent une voix accueillante. Nous suscitons des conversations à travers des quiz, des vidéos, des concours et des cadeaux.

Je attribuerais notre succès à nos véritables intérêts dans notre public. Si quelqu'un commente nos messages, nous commentons en retour. S'ils appellent, ils rencontrent une voix accueillante. Nous suscitons des conversations grâce à des quiz, des vidéos, des concours et des cadeaux.

Comment apprenez-vous de votre communauté pour guider votre stratégie de marketing et de développement de produits?

Notre la communauté parle très clairement de ce qu'elle attend de nous. Nous recevons souvent des messages concernant les parfums et les produits qu'ils souhaitent retourner ou voir. Cependant, dans le cas où nous décidons de lancer un nouveau produit ou parfum, nous essayons de les inclure dans le processus autant que possible. Nous leur permettons de tester des parfums, de voter pour de nouveaux parfums et de nommer des bougies. Nous recherchons activement leurs commentaires et testons l'intérêt pour les projets futurs par le biais de sondages, d'enquêtes et de questions.

À quoi ressemble la gestion du compte de médias sociaux et de la communauté SECC sur

Nous avons toujours beaucoup de choses à faire, donc le contenu est planifié sur une base hebdomadaire. Personnellement, l'organisation est la clé. Je dois gérer mon temps avec sagesse; pour ce faire, j'utilise un planificateur personnel, un planificateur de médias sociaux et deux tableaux blancs. Un tableau blanc a un calendrier provisoire basé sur le temps écrit. Cela me permet de pivoter si quelque chose se produit et que j'ai besoin d'aider sur le terrain ou d'avoir un afflux d'appels pour la journée. L'autre contient des rappels importants pour les projets et les tâches à venir.

Ma journée de travail commence généralement à 8 heures du matin. Quand j'arrive, je passe en revue mes agendas et mes rappels de la journée. La prochaine heure de travail est consacrée à la réponse aux e-mails du service client. Pour la prochaine demi-heure, je crée tous les graphiques dont j'ai besoin pour la journée et je programme quelques publications, si je ne l'ai pas fait pendant le week-end. Ensuite, je plonge directement dans nos DM Instagram et Facebook. Je réponds également aux commentaires de trente minutes à une heure. Je prends ensuite un peu de temps pour vérifier mes e-mails professionnels et supprimer quelques éléments de ma liste de tâches. Je profite également de cette occasion pour planifier et exécuter au moins une vidéo TikTok pour la semaine pour le compte de l'entreprise.

Nous publions quotidiennement sur nos histoires Instagram et Facebook – en fonction de ce qui se passe sur le sol, je poste des images des coulisses vers 11 heures. : 30 h ou 13 h. Tout au long de la journée, je partage des histoires dans lesquelles nous avons été tagués ou des annonces importantes telles que des ventes. Après le déjeuner, je reviens pour répondre à tous les nouveaux e-mails du service client, planifier d'autres publications si nécessaire, répondre aux DM, aux réponses aux histoires et aux commentaires. Ma journée se termine généralement à 16 heures. Avant de partir pour la journée, je m'assure de répondre à tous les courriels qui persistent.

Nous publions quotidiennement sur nos histoires Instagram et Facebook – en fonction de ce qui se passe sur le sol, je poste des images des coulisses vers 11h30 ou 1h: 00 PM. Tout au long de la journée, je partage des histoires dans lesquelles nous avons été tagués ou des annonces importantes telles que des ventes.

Expliquez-nous comment vous utilisez notre nouvel outil d'engagement. Quelles sont vos fonctionnalités préférées?

Le nouvel outil d’engagement de Buffer a vraiment contribué à accroître l’efficacité des réponses aux commentaires. Ma fonction d'engagement préférée est de loin les alertes, car elles permettent de gagner beaucoup de temps. J'adore la façon dont ils me permettent de prioriser ceux auxquels je dois répondre dès que possible. Lorsque je vois un panier ou une icône de question, je sais que des informations détaillées peuvent être nécessaires pour cette personne. Un avantage supplémentaire est que l'outil permet de faire défiler facilement les commentaires sur chaque message et de localiser ces commentaires de spambot embêtants afin qu'ils puissent être supprimés ou masqués.

Quels conseils donneriez-vous aux marques qui souhaitent commencer à utiliser les réseaux sociaux pour créer une communauté de fidèles abonnés?

Mes conseils pour les marques qui cherchent utiliser les médias sociaux pour bâtir une communauté fidèle, c'est démarrer des conversations, recueillir des commentaires et être sincère avec vos abonnés . Les médias sociaux peuvent être intimidants, mais en fin de compte, il n'y a pas de mauvaise ou de bonne façon de procéder. Ce qui fonctionne pour Southern Elegance peut ne pas fonctionner pour une autre entreprise. Ce sont des essais et des erreurs. Il est important que les marques expérimentent différentes approches et voient ce qui colle. Un bon début consiste à examiner les sujets, les tendances et les habitudes de votre public cible et à utiliser ces informations pour organiser un contenu attrayant.

Ce qui fonctionne pour Southern Elegance peut ne pas fonctionner pour une autre entreprise. Ce sont des essais et des erreurs. Il est important que les marques expérimentent différentes approches et voient ce qui colle. Un bon début consiste à examiner les sujets, les tendances et les habitudes de votre public cible et à utiliser ces informations pour organiser un contenu attrayant.

Comment rester à jour sur les tendances des médias sociaux?

Je suis en fait certaines de mes professeurs d'université. Ils publient régulièrement des articles, entament des conversations sur les tendances émergentes, les médias sociaux, les relations publiques et les pratiques marketing. J'essaie de rester actif sur les réseaux sociaux – Même si je ne poste pas quotidiennement, je prends du temps de côté pour parcourir chaque plateforme, prendre note des mèmes, des sujets récurrents, des hashtags tendance, etc. Si je vois quelque chose, je pense Je peux postuler ou retravailler pour l'adapter à Souther Elegance. Je prends des notes et je creuse plus profondément.

De plus, pendant mon temps libre, je prends des cours en ligne et j'assiste à «YouTube University». Les réseaux sociaux sont en constante évolution et j'ai trouvé que la meilleure façon de suivre les changements d'algorithmes, les mises à jour et les dernières stratégies est simplement de prendre du temps pour apprendre activement.

Quel est votre produit SECC préféré et pourquoi?

] Mon produit Southern Elegance préféré devrait être notre cire fondante et nos réchauffeurs. J'allume juste mon réchaud, j'y mets un fondant de cire et je passe ma journée. Mes parfums préférés sont notre Charleston: Sweet Tea et notre Savannah: Peach & Champagne car ils me rappellent le temps que j'ai passé à grandir en Géorgie et à fréquenter mon alma mater Georgia Southern University.

] Vous avez des questions pour Bryanna? N'hésitez pas à répondre avec vos questions au message Twitter ci-dessous et Bryanna ou un membre de l'équipe Buffer les contactera dès que possible.