Gen AI pour le CX client : l’application conversationnelle
L’application développée par Banca Investis, une société de banque privée italienne axée sur les clients particuliers fortunés, est plus directement liée à l’expérience du client final. L’application, appelée NIWA – « Next Intelligent Wealth Advisor » – a été créée en collaboration avec plusieurs partenaires technologiques pour permettre aux clients d’interagir avec un jeune banquier numérique grâce à des conversations basées sur l’IA. Comme le souligne Roberto Chiriatti, CIO de Banca Investis, « le plan stratégique présenté fin 2023 prévoyait le développement d’une application basée sur l’intelligence artificielle, dans le but d’offrir au client une expérience plus interactive et unique sur le marché et de faciliter et améliorer son interaction avec le banquier ».
L’innovation technologique, en effet, a été placée au centre du projet industriel comme base du repositionnement du Groupe, qui travaille sur un chemin de croissance défini comme « Uncommon Journey », grâce auquel il peut offrir à ses clients des services et des produits, une offre personnalisée et une expérience complète. Dans ce scénario, au niveau informatique, le Groupe travaille sur des projets allant de la numérisation des processus et des documents à la simplification et à l’automatisation des processus internes.
«Le développement de NIWA a nécessité la participation de tous les secteurs d’activité et a été à la fois passionnant et complexe», souligne Chiriatti. « Il était essentiel de coordonner les différents domaines et les différents partenaires technologiques, en visant toujours le résultat final que nous nous étions fixé. Pour atteindre cet objectif, nous avons organisé des ateliers multi-départements et tous les services de la banque ont contribué à la conception et aux tests de l’application en donnant leur avis. Cette façon de procéder était fondamentale pour limiter les retouches de l’application et des nombreux composants et garantir une expérience client de haut niveau. De plus, il était essentiel que l’expérience client soit simple et intuitive ; par exemple, pour simplifier l’inscription des clients et encourager l’adoption, nous avons décidé d’intégrer le cadre de connexion NIWA à celui des services bancaires mobiles. De plus, nous avons prévu un espace prospect que vous pouvez utiliser pour avoir un aperçu du contenu même si vous n’êtes pas client de la Banque ».
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L’innovation technologique, en effet, a été placée au centre du projet industriel comme base du repositionnement du Groupe, qui travaille sur un chemin de croissance défini comme « Uncommon Journey », grâce auquel il peut offrir à ses clients des services et des produits, une offre personnalisée et une expérience complète. Dans ce scénario, au niveau informatique, le Groupe travaille sur des projets allant de la numérisation des processus et des documents à la simplification et à l’automatisation des processus internes.
«Le développement de NIWA a nécessité la participation de tous les secteurs d’activité et a été à la fois passionnant et complexe», souligne Chiriatti. « Il était essentiel de coordonner les différents domaines et les différents partenaires technologiques, en visant toujours le résultat final que nous nous étions fixé. Pour atteindre cet objectif, nous avons organisé des ateliers multi-départements et tous les services de la banque ont contribué à la conception et aux tests de l’application en donnant leur avis. Cette façon de procéder était fondamentale pour limiter les retouches de l’application et des nombreux composants et garantir une expérience client de haut niveau. De plus, il était essentiel que l’expérience client soit simple et intuitive ; par exemple, pour simplifier l’inscription des clients et encourager l’adoption, nous avons décidé d’intégrer le cadre de connexion NIWA à celui des services bancaires mobiles. De plus, nous avons prévu un espace prospect que vous pouvez utiliser pour avoir un aperçu du contenu même si vous n’êtes pas client de la Banque ».
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