Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
En tant que service client entraîneur, conférencier et consultant, je suis approché par toutes sortes de personnes qui me disent toutes sortes de choses. Certains refrains sont : « Le service client est mort », « Personne ne fournit un service client comme à l’époque » ou même : « Les enfants d’aujourd’hui ne savent pas comment offrir un bon service client ».
Je n’adhère pas à cette tendance négative du sentiment. Je pense que ce qui se passe, c’est que les attentes du client sont devenus de plus en plus élevés, et service client les niveaux n’ont pas suivi. Mais dans la mesure où les clients d’aujourd’hui… ton clients potentiels – ressentez cela à l’égard de vos concurrents sur le marché, il existe une opportunité extraordinaire pour votre entreprise de prendre une longueur d’avance et d’utiliser un service client exceptionnel comme un avantage concurrentiel.
En rapport: 4 façons dont les marques peuvent éduquer leurs clients et gagner les cœurs
Pour commencer, considérez cette liste de pointeurs.
1. Insistez sur un objectif pro-client auprès de tous les employés
Les employés doivent savoir que vous souhaitez qu’ils s’éloignent de leurs tâches fonctionnelles si un axé sur un objectif précis cette tâche nécessite une utilisation différente de leur temps pour le moment.
Le problème, au-delà du service client, est que cela nécessite, par définition, des efforts supplémentaires. Ces efforts supplémentaires sont facultatifs ; les employés (peu importe ce que pensent leurs patrons délirants) peuvent contribuer ou retenir à leur discrétion. Nous connaissons tous des personnes qui maintiennent leur niveau de travail juste au-dessus de celui où les RH interviendraient avec un plan d’amélioration des performances et restent ainsi sous le radar sans apporter grand-chose.
Vous devez obtenir ce supplément de créativité effort de vos employéset un facteur clé pour y parvenir est de souligner, dès l’intégration, l’importance d’un objectif pro-client qui vous amène au-delà de vos tâches fonctionnelles de type liste de contrôle.
2. Donnez du pouvoir aux employés à tous les niveaux de votre organisation
Si vous prenez au sérieux l’autonomisation des employés, vous progresserez beaucoup plus et beaucoup plus rapidement vers une organisation où les employés motivés contribuent à leurs efforts électifs. Un service client exceptionnel nécessite de l’espace pour interprétationavec vos employés qui font ces interprétations, décident et donnent vie à ce qu’est un service client exceptionnel vraiment On dirait en action.
Et s’ils manquent d’autonomisation – de pouvoir, en fait – ils resteront entravés, quelles que soient les bonnes intentions.
En rapport: Vous voulez une révolution du service client ? Commencez par changer votre culture
3. Examinez et réorganisez vos critères de sélection (embauche) des employés.
Le restaurateur Danny Meyer a écrit et parlé avec éloquence sur la combinaison de critères de compétence et d’attitude qui peuvent révéler ensemble un nouvel employé idéal. Traits de personnalité sont généralement stables et peu susceptibles de changer une fois que les gens atteignent la vingtaine, il est donc utile de rechercher une orientation pro-client chez chaque employé potentiel que vous envisagez, parallèlement aux critères de compétences que vous recherchez également.
4. Célébrez vos réalisations en matière de service client dans toute l’entreprise
je te propose de systématiser cette célébration dans le sens de ce qui a fonctionné pendant des années – des décennies, en fait – pour le Compagnie hôtelière Ritz-Carlton. Deux fois par semaine, chaque hôtel et complexe Ritz-Carlton partage une « histoire époustouflante » sur l’hospitalité exceptionnelle de l’une de ses plus de 100 propriétés. Cela fait des merveilles en inspirant tous les employés qui entendent ces histoires à contribuer eux-mêmes à un service client de niveau similaire.
5. Adaptez-vous au rythme de réponse rapide attendu par les clients modernes
Révisez et, si nécessaire, mettez à jour vos temps de réponse pour répondre aux attentes actuelles des clients : ce qui était « assez rapide » il y a quelques années ne l’est plus.
En rapport: 4 clés pour satisfaire les clients du 21e siècle
6. Impliquer tout le monde dans l’innovation de l’expérience client
Un excellent service client doit constamment croître et s’adapter. Encouragez les personnes à tous les niveaux et à tous les postes de votre organisation à contribuer à des suggestions d’innovation. Chez USAA, le géant de l’assurance et de la finance, très centré sur le client, les employés sont à l’origine de plus de 1 000 innovations brevetées !
Ceux-ci viennent de chaque coin de l’entreprise (un seul agent de sécurité est responsable de la contribution de 28 idées brevetées !) Assurez-vous d’expliquer que plusieurs domaines sont disponibles pour (et ont besoin) d’innovation. Même si tout le monde considère l’innovation comme étant basée sur les produits, ce n’est que l’un des trois domaines qui méritent d’être apportés :
- Produit : ce que vous vendez ou fabriquez ; malgré le nom, cela inclut aussi bien les services que les biens.
- Processus : comment vous fabriquez votre produit ou service et comment vous le vendez.
- Modèle économique : comment votre entreprise est conceptualisée et organisée.
7. Adoptez le modèle triangulaire lorsque vous envisagez la technologie, y compris l’IA
Dans le cadre du triangle du service client, l’agent humain occupe un sommet, le client le suivant et l’IA ou une autre technologie le troisième. Ces trois entités devraient travailler de manière interactive plutôt que dans une logique de choix. Un client qui a commencé à interagir avec votre entreprise via l’IA peut par exemple passer à un agent humain.
Mais après ce transfert, l’IA sera toujours impliquée en coulisses pour que l’agent puisse servir au mieux le client. Et on peut également s’attendre à ce que le client utilise l’IA lui-même, même lorsqu’il parle à l’agent (très probablement la plus grande expérience d’IA au monde, Google).
mars 8, 2024
Comment réorganiser votre service client avec ces 7 astuces
Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
En tant que service client entraîneur, conférencier et consultant, je suis approché par toutes sortes de personnes qui me disent toutes sortes de choses. Certains refrains sont : « Le service client est mort », « Personne ne fournit un service client comme à l’époque » ou même : « Les enfants d’aujourd’hui ne savent pas comment offrir un bon service client ».
Je n’adhère pas à cette tendance négative du sentiment. Je pense que ce qui se passe, c’est que les attentes du client sont devenus de plus en plus élevés, et service client les niveaux n’ont pas suivi. Mais dans la mesure où les clients d’aujourd’hui… ton clients potentiels – ressentez cela à l’égard de vos concurrents sur le marché, il existe une opportunité extraordinaire pour votre entreprise de prendre une longueur d’avance et d’utiliser un service client exceptionnel comme un avantage concurrentiel.
En rapport: 4 façons dont les marques peuvent éduquer leurs clients et gagner les cœurs
Pour commencer, considérez cette liste de pointeurs.
1. Insistez sur un objectif pro-client auprès de tous les employés
Les employés doivent savoir que vous souhaitez qu’ils s’éloignent de leurs tâches fonctionnelles si un axé sur un objectif précis cette tâche nécessite une utilisation différente de leur temps pour le moment.
Le problème, au-delà du service client, est que cela nécessite, par définition, des efforts supplémentaires. Ces efforts supplémentaires sont facultatifs ; les employés (peu importe ce que pensent leurs patrons délirants) peuvent contribuer ou retenir à leur discrétion. Nous connaissons tous des personnes qui maintiennent leur niveau de travail juste au-dessus de celui où les RH interviendraient avec un plan d’amélioration des performances et restent ainsi sous le radar sans apporter grand-chose.
Vous devez obtenir ce supplément de créativité effort de vos employéset un facteur clé pour y parvenir est de souligner, dès l’intégration, l’importance d’un objectif pro-client qui vous amène au-delà de vos tâches fonctionnelles de type liste de contrôle.
2. Donnez du pouvoir aux employés à tous les niveaux de votre organisation
Si vous prenez au sérieux l’autonomisation des employés, vous progresserez beaucoup plus et beaucoup plus rapidement vers une organisation où les employés motivés contribuent à leurs efforts électifs. Un service client exceptionnel nécessite de l’espace pour interprétationavec vos employés qui font ces interprétations, décident et donnent vie à ce qu’est un service client exceptionnel vraiment On dirait en action.
Et s’ils manquent d’autonomisation – de pouvoir, en fait – ils resteront entravés, quelles que soient les bonnes intentions.
En rapport: Vous voulez une révolution du service client ? Commencez par changer votre culture
3. Examinez et réorganisez vos critères de sélection (embauche) des employés.
Le restaurateur Danny Meyer a écrit et parlé avec éloquence sur la combinaison de critères de compétence et d’attitude qui peuvent révéler ensemble un nouvel employé idéal. Traits de personnalité sont généralement stables et peu susceptibles de changer une fois que les gens atteignent la vingtaine, il est donc utile de rechercher une orientation pro-client chez chaque employé potentiel que vous envisagez, parallèlement aux critères de compétences que vous recherchez également.
4. Célébrez vos réalisations en matière de service client dans toute l’entreprise
je te propose de systématiser cette célébration dans le sens de ce qui a fonctionné pendant des années – des décennies, en fait – pour le Compagnie hôtelière Ritz-Carlton. Deux fois par semaine, chaque hôtel et complexe Ritz-Carlton partage une « histoire époustouflante » sur l’hospitalité exceptionnelle de l’une de ses plus de 100 propriétés. Cela fait des merveilles en inspirant tous les employés qui entendent ces histoires à contribuer eux-mêmes à un service client de niveau similaire.
5. Adaptez-vous au rythme de réponse rapide attendu par les clients modernes
Révisez et, si nécessaire, mettez à jour vos temps de réponse pour répondre aux attentes actuelles des clients : ce qui était « assez rapide » il y a quelques années ne l’est plus.
En rapport: 4 clés pour satisfaire les clients du 21e siècle
6. Impliquer tout le monde dans l’innovation de l’expérience client
Un excellent service client doit constamment croître et s’adapter. Encouragez les personnes à tous les niveaux et à tous les postes de votre organisation à contribuer à des suggestions d’innovation. Chez USAA, le géant de l’assurance et de la finance, très centré sur le client, les employés sont à l’origine de plus de 1 000 innovations brevetées !
Ceux-ci viennent de chaque coin de l’entreprise (un seul agent de sécurité est responsable de la contribution de 28 idées brevetées !) Assurez-vous d’expliquer que plusieurs domaines sont disponibles pour (et ont besoin) d’innovation. Même si tout le monde considère l’innovation comme étant basée sur les produits, ce n’est que l’un des trois domaines qui méritent d’être apportés :
7. Adoptez le modèle triangulaire lorsque vous envisagez la technologie, y compris l’IA
Dans le cadre du triangle du service client, l’agent humain occupe un sommet, le client le suivant et l’IA ou une autre technologie le troisième. Ces trois entités devraient travailler de manière interactive plutôt que dans une logique de choix. Un client qui a commencé à interagir avec votre entreprise via l’IA peut par exemple passer à un agent humain.
Mais après ce transfert, l’IA sera toujours impliquée en coulisses pour que l’agent puisse servir au mieux le client. Et on peut également s’attendre à ce que le client utilise l’IA lui-même, même lorsqu’il parle à l’agent (très probablement la plus grande expérience d’IA au monde, Google).
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