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mars 7, 2019

Comment parler aux clients par défaut de la bonne manière


Oui, vous pouvez recouvrer des dettes, protéger votre marque, aller de l'avant – et toujours être payé.


8 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.


Les chefs d'entreprise et les chefs d'entreprise vivent et meurent en croissance. Acquérir des clients, atteindre des objectifs de taille et prêter attention aux aspects économiques des unités sont autant d’actions qui conduisent à des flux de trésorerie positifs et à une croissance durable des activités. D'autre part, se concentrer de manière obsessionnelle sur votre chiffre d'affaires et vos acquisitions, bien que correctes souvent, peut laisser beaucoup à désirer sur le back-end.

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Bien sûr, la référence concerne les paiements manqués, les débits compensés, les clients en défaut et les clients désabonnés. En bref, un «seau qui fuit» peut être aussi préjudiciable pour votre entreprise qu'une croissance lente et doit être traité correctement pour ne pas perdre tous ces clients durement gagnés, sans oublier de perdre le paiement dont vous avez besoin pour votre produit ou service.

Recueillir des dettes tout en conservant une relation client est à la fois un art et une science, mais la plupart des dirigeants d'entreprise abordent cette mission de deux manières extrêmes: une solution consiste à faire croire que le problème n'existe pas, dans le déni, il craint des interactions défavorables avec le client impliqué ou espère combler le défaut avec plus de croissance.

L'autre extrême concerne les propriétaires d'entreprise qui adoptent une approche agressive et globale en matière de recouvrement de créances et finissent par menacer le client de manière réelle. ou une action en justice inventée et en détruisant toute bonne volonté, ainsi que la marque elle-même, dans le processus. Ces propriétaires ont souvent recours à des agences de recouvrement agressives. Selon un rapport du Bureau de la protection financière des consommateurs (CFPB), à son tour, 25% des consommateurs endettés dans des recouvrements se sentent menacés, .

Mon propre portrait du recouvrement de créances

I ' Je n'oublierai jamais le premier appel de collection que j'ai reçu moi-même. Un solde de 120 dollars sur une carte de crédit était en retard et aucune alerte par courrier électronique ne m'était parvenue C'est pourquoi, même si j'avais les moyens de payer ce projet de loi, je n'en étais pas au courant. En conséquence, je ne m'attendais pas à recevoir les appels qui commençaient à arriver, comme une horloge, de numéros non reconnus à 8 heures du matin tous les jours. Lorsque je suis finalement arrivé, un agent de recouvrement pressant a exigé le paiement.

J'étais prêt. Mais quand j'ai proposé de payer avec une carte, elle a demandé 15 $ de “frais de commodité”. J'étais consternée: que serait-il arrivé si je n'avais pas tout simplement oublié? Et si je ne pouvais pas payer la facture et si j'étais traité de cette façon?

Cette simple interaction m'a fait arrêter d'utiliser cette carte. Ce marchand ne se souciait évidemment pas de moi. Se contenter de me parler et d'en apprendre davantage sur ma situation ne figurait pas à son agenda, même si une telle action aurait pu révéler une problème de facturation grave. Pourquoi ai-je même été autorisé à y aller si tard? Pourquoi l'interface de la société ne m'a-t-elle pas rappelé un projet de loi? Ces questions sont restées sans réponse.

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Ce que vous pouvez apprendre

Ne soyez pas le même genre de commerçant que cette ancienne entreprise de cartes de crédit. En tant qu'entrepreneur, je suis souvent en première ligne, souvent entendre parler d’expériences de personnes avec des agents de recouvrement, par exemple un jeune homme qui, un jour, a décidé de cesser de se cacher.

Il m'a raconté qu'il se souvenait s'être assis sur un mur de briques dans un parking alors qu'il se sentait assez courageux pour appeler l'agence de recouvrement de créances au sujet d'un paiement manquant. Cette conversation est essentiellement devenue une femme adulte qui lui criait dessus au téléphone. "Vous avez mis cela en place, vous n'avez pas payé pour cela, et vous devez trouver le moyen de le payer maintenant" ", a-t-elle déclaré.

Son but était de faire peur au jeune appelant qui tenterait de s'installer. la dette ce jour-là. Mais il n'avait littéralement pas d'argent à offrir sur son compte, si ce n'est l'argent de sa nourriture. Il lui a dit qu'il voulait payer la dette et lui a demandé s'il pouvait attendre son prochain jour de paie. «Non, vous déjà engagé dans un programme de remboursement de la dette et vous l’avez manqué, c’est inacceptable ", a répondu .

La ​​conversation s’aggrava. Elle voulait quelque chose ce jour-là et à la fin, elle s'est écriée: «Tu n'as aucune idée! Qu'est-ce que le f *** ne va pas avec vous?! Vous devez payer cette dette! Si vous ne pouvez pas travailler avec nous, nous vous poursuivrons en justice! ”Puis elle raccrocha.

Inutile de dire que vous ne devriez pas parler aux clients en défaut de cette façon. Il existe un processus et il est avantageux de parler correctement à vos clients pour les deux raisons suivantes:

1. Un client en défaut peut exposer des problèmes liés à votre produit ou service.

Le problème peut être lié à une politique de crédit problématique entraînant l'obtention de crédits incorrects, à des problèmes de facturation empêchant le client de payer ou à des problèmes de service rendant le client inaccessible. congé sans intention de payer.

Une étude récente de l’Urban Institute nous a rappelé à quel point les États-Unis se noyaient dans l’endettement et en quoi cela affectait leur comportement de paiement. En discutant avec ces clients, vous en apprendrez beaucoup plus sur vos angles morts que de parler à des clients heureux.

En effet, de telles conversations représentent à la fois une opportunité et un risque pour votre marque. Les clients qui font défaut peuvent être des détracteurs puissants, si vous les évitez ou les contrariez. Ils peuvent également être de puissants promoteurs si vous travaillez avec eux et que vous les remettez sur les rails.

Travailler à améliorer la relation et les flux de paiements ne réduira pas seulement votre taux de désabonnement, mais créera une vague de bonne volonté qui vous permettra de gagner un succès positif. bouche.

2. Faire face à des problèmes juridiques peut devenir un cauchemar de relations publiques.

Vous souvenez-vous La demande de cessation et de désistement de Netflix adressée à un barreau de Stranger Things ? Bouleversé par l'intrusion de sa propriété intellectuelle, Netflix a envoyé une lettre créative «adorablement ringard mais ferme» aux personnes à l'origine de la fenêtre contextuelle.

Vous devriez imiter cet exemple. Réfléchissez lorsque vous traitez un problème sensible et obtenez des résultats, voire une couverture positive!

Alors, voici comment gérer un client en défaut.

Prêt à décrocher le téléphone? Les experts de l'industrie du recouvrement, tels que l'auteur et l'expert reconnu en dette Michelle Dunn et Stephanie Eidelman du bulletin d'information sur les collections InsideARM sont d'excellentes sources d'informations sur la manière de gérer ce scénario. Rappelez-vous simplement que les enjeux sont aussi importants que les gains potentiels, prenez donc cette tâche au sérieux, allouez du temps et observez les meilleures pratiques en vigueur:

Préparez un plan. S'engager avec des clients en défaut n'est pas chose facile. C’est un processus long qui prend du temps et qui vise à rétablir et à rétablir la confiance tandis que votre entreprise recherche une solution qui fonctionne pour les deux parties. Alors, concevez un processus qui implique de contacter vos clients via plusieurs canaux (par exemple, téléphone, email, texte) pendant plusieurs semaines, de manière persistante et non trop invasive. Éloignez-vous des campagnes de numérotation agressives et automatisées ou des tentatives de contact multiples par jour. Si de telles actions peuvent vous faire payer un peu plus souvent (bien que la plupart du temps, elles ne le seront pas), le risque pour votre marque est tout simplement trop élevé.

S'en tenir au plan. Les clients ne répondront pas parfaitement à vos tentatives d'entrer en contact. Si certains apprécient votre approche plus douce et plus douce et tentent de travailler avec vous, d’autres seront évasifs, effrayés, en colère, voire abusifs. Lorsque ce dernier survient, en particulier lors d’un appel, la tentation de «revenir» chez le client sera forte – et totalement erronée. S'en tenir à un processus préconçu et pré-écrit est la clé du succès et de l'amélioration.

Optimiser, optimiser, optimiser. Trouver un lien humain est un art, mais optimiser un processus de collecte est une science. Écrivez les meilleurs messages possibles, configurez un processus qui a du sens, puis collectez des données sur ce qui fonctionne et ce qui ne s’optimise pas et ne cesse de s’optimiser. Vous pouvez modifier l'heure, la fréquence, le canal et le contenu de vos tentatives de diffusion, ainsi que les modalités de paiement que vous proposez. Trouver ce qui fonctionne pour votre entreprise et vos clients consomme beaucoup de données et nécessite du travail.

Faites appel à une aide professionnelle. Parfois, les clients ne veulent tout simplement pas parler, ou les membres de votre équipe interne sont à bout de ressources pour optimiser le processus. Bien que les tactiques de collecte «à l'ancienne» soient plus nuisibles qu'utiles, une nouvelle vague de services d'abord numériques, basés sur les données, est disponible pour augmenter et souvent prendre en charge le processus une fois que vous n'êtes plus intéressé par le faire en interne. Les services à prendre en compte comprennent Collectly pour les collections de soins de santé et Interactions fournisseur d’interfaces de conversation. Trouvez un fournisseur capable de comprendre et de soutenir votre marque tout en vous assurant d'être payé et en vous fournissant des données riches en données. est parfois aussi difficile que d'acquérir de nouveaux clients. Mais c’est une réalité pour les propriétaires d’entreprise. Parler à vos clients en défaut peut être bénéfique, mais également risqué s'il est mal effectué. Alors, préparez: Planifiez, optimisez et utilisez les outils à votre disposition. Vous découvrirez un moteur de croissance potentiel que trop d'entreprises ignorent tout simplement.




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