Comment l'expérience client affecte votre résultat net

Sans une base solide de clients satisfaits, même la plus grande des idées commerciales n'est tout simplement qu'une idée. Les entreprises les plus performantes sont celles qui conquièrent d'abord des clients, puis continuent d'évoluer et de s'adapter aux attentes de ces clients. Vous pouvez avoir la meilleure idée d'entreprise ou le nouveau produit ou service le plus étonnant, mais sans une solide compréhension de l'importance de l'expérience client (CX), les résultats de votre entreprise seront à la merci d'une clientèle qui se dissocie avec votre marque.

La perception et l'expérience d'un client ont maintenant plus de pouvoir sur le succès ou l'échec d'une entreprise qu'à tout autre moment de l'histoire. La technologie permet aux informations influentes d'atteindre les consommateurs en un instant, faisant des critiques en ligne, des sites de médias sociaux et des références de bouche-à-oreille des facteurs cruciaux pour chaque entreprise à considérer. Lorsqu'une entreprise peut dépasser les attentes d'un client, cette CX positive peut créer une base plus large de clients fidèles qui viennent vers vous avec des ventes futures cohérentes. De même, un CX négatif peut être la différence qui brise les objectifs de vente ou la réputation d'une entreprise pendant des mois, voire des années. C'est pourquoi chaque propriétaire d'entreprise, dirigeant et entrepreneur doit comprendre les subtilités de l'impact de l'expérience client sur ses résultats. fidéliser des clients 

Lorsque nous réfléchissons à la manière d'offrir la meilleure expérience client possible, de nombreux chefs d'entreprise pensent que cela signifie proposer des moyens innovants de le faire. Cependant, selon un rapport de 2019 de Gartnerla majorité des leaders CX se concentrent sur la résolution des problèmes existants avec le CX de leur entreprise plutôt que sur la création de nouveaux projets ou méthodes. Mais en essayant de résoudre les problèmes au sein de l'expérience d'interaction d'un client – plutôt que de son expérience avec un produit ou un service spécifique – ces dirigeants sont incapables d'aider les clients à réaffirmer leurs décisions d'achat, ce qui entraîne une baisse globale de la qualité CX ainsi que de la fidélité des clients. Cela nous indique que l'obtention des commentaires des clients est vitale pour les résultats de votre entreprise.

En outre, le rapport de Gartner indique qu'offrir un CX important est le principal facteur déterminant pour favoriser la fidélité à la marque, « surclassant la marque et le prix combinés » de plus de deux -tiers. Comme l'indique le rapport de Gartner, l'impact le plus important sur la fidélité des clients est enraciné dans l'expérience produit d'un client, représentant environ 36 % de la variation totale de la fidélité des clients. En comparaison, l'expérience d'interaction ne représentait qu'un peu plus de 30 % du changement de comportement de fidélisation des clients, 20 % pour la perception de la marque et 13 % pour le prix.

Pour les entreprises qui cherchent à augmenter leurs résultats en améliorant leur CX, cela signifie qu'elles doivent se concentrer sur l'amélioration de l'expérience produit pour le client est la clé pour gagner des ventes répétées. Ces clients fidèles sont la bouée de sauvetage de votre entreprise ; ce sont eux qui sont non seulement plus faciles à vendre, mais leur fidélité accrue à votre entreprise est un générateur crucial de références de bouche à oreille pour renforcer votre réseau de clients.

Connexe : Comment s'améliorer. Votre résultat en adoptant l'expérience client

L'augmentation de la valeur pour les clients augmente les revenus

Pour donner à chacun de vos clients un CX gagnant avec votre entreprise et ses produits ou services, vous devez d'abord comprendre les données démographiques de vos clients. En comprenant mieux qui sont vos clients, leurs problèmes et comment les résoudre, votre entreprise sera mieux placée pour fournir exactement ce dont ils ont besoin. À cet égard, votre entreprise devra mieux comprendre vos clients qu'eux-mêmes.

Pour mieux comprendre vos clients, votre entreprise devra coordonner tous ses départements pour s'aligner de manière à augmenter la satisfaction de la clientèle. Voici quelques-unes de ces manières :

• Écouter vos clients et prêter attention à leurs désirs et besoins

• Poser des questions sur leurs expériences avec vos produits ou des produits similaires de vos concurrents : Qu'ont-ils aimé ou n'ont pas aimé à ce sujet ? Comment pensent-ils que cela pourrait être amélioré au mieux ?

• Découvrez où vos clients passent leur temps en ligne. Y a-t-il une plate-forme de médias sociaux spécifique qu'ils préfèrent utiliser sur laquelle vous pouvez les joindre ? Y a-t-il des groupes en ligne spécifiques dont ils font partie qui sont liés à votre entreprise ou à ses offres ?

Si votre entreprise peut se concentrer sur l'amélioration de son CX de ces manières ou d'autres comme celles-ci, cela peut entraîner une augmentation des revenus sans devoir se concentrer sur d'autres sources de revenus telles que la recherche de prospects supplémentaires. Lorsque les clients se sentent valorisés par les marques auprès desquelles ils achètent, ils sont plus susceptibles d'augmenter la valeur moyenne de leurs commandes, les ventes croisées, les ventes incitatives et les références externes, autant de facteurs clés pour améliorer la valeur client à vie, la fidélité des clients, la CX et revenus globaux.

Connexe : Comment la personnalité de la marque façonne l'expérience client et détermine le résultat final

Investir dans un service client complet apporte des retours

Pensez à un moment où vous avez acheté un produit ou service d'une entreprise, seulement pour vous sentir insatisfait de votre achat. Il y a de fortes chances que vous ayez hésité à acheter le même bien auprès de cette entreprise à l'avenir, à moins que vous n'ayez laissé des commentaires sur votre expérience insatisfaisante et que vous ayez reçu une sorte de service client qui a tenté de remédier à la situation. C'était peut-être un mauvais trajet Uber ou Lyft et la société vous a accordé un crédit de 5 $ pour votre prochain trajet. Peut-être que vous avez acheté une boisson chez Starbucks qui n'a pas été faite correctement, et le barista a proposé de refaire votre boisson gratuitement avec des excuses.

Dans les deux cas, la réponse rapide de cette entreprise et sa tentative de résoudre la situation vous ont probablement laissé un avis positif. sentiment sur la marque. L'expérience globale peut vous faire vous sentir en sécurité pour vos futurs achats et peut conduire à la poursuite de vos affaires avec eux. Il s'agit du retour sur investissement généré pour les entreprises qui investissent dans des solutions complètes de service client.

Ce n'est pas non plus une idée nouvelle. Il y a encore 15 ans, McKinsey a découvert que plus des deux tiers de toutes les expériences d'achat sont basées sur la façon dont les clients pensent qu'ils sont traités par une entreprise spécifique. Lorsque vous cherchez à améliorer le CX de votre entreprise, comprenez comment les émotions de vos clients influencent leurs décisions d'achat et leur comportement. Si votre entreprise peut créer une stratégie globale pour améliorer le service client, elle peut plus facilement transformer les émotions négatives et les perceptions d'un client de votre entreprise en émotions positives.

Pour ajouter à cela, les recherches menées par le Tempkin Group ont constaté que 86 % des clients sont prêts à payer des prix plus élevés en échange d'un meilleur service client, et près de la moitié de tous les clients sont plus susceptibles de faire de futurs achats impulsifs après avoir reçu une expérience de service personnalisée avec une entreprise. Lorsque votre entreprise peut fournir un service plus personnalisé et plus complet à ses clients, cela crée un effet boule de neige qui conduit à un sentiment accru de fidélité de leur part, des ventes supplémentaires dans des volumes de vente plus importants et un résultat plus sain.