Comment les marques de voyages et d'accueil peuvent aller encore plus loin pour les clients

Afin d'attirer de nouveaux clients et d'encourager la répétition des affaires, les marques de voyages et d'accueil devraient se différencier sur plus que le simple prix en créant des expériences client personnalisées .

Les programmes de fidélisation dans l'industrie du voyage existent depuis les années 1970, lorsque American Airlines a lancé le programme Advantage Frequent Flyer. Depuis lors, de nombreuses marques hôtelières ont emboîté le pas et développé leurs propres programmes de fidélisation. Mais des décennies plus tard, bon nombre de ces programmes n'ont pas évolué pour répondre aux tendances en constante évolution des consommateurs.

Les programmes de fidélisation réussis encouragent les utilisateurs à s'engager avec la marque sur plusieurs canaux et offrent une variété de façons de interagir, partager leurs préférences et créer des liens émotionnels. Les voyages devraient être amusants, tout comme un programme de fidélité!

Voici quelques façons dont les entreprises de voyage et d'accueil peuvent faire un effort supplémentaire pour leurs clients grâce à un programme de fidélité et d'engagement.

Personnaliser l'expérience

Tirez parti du profil client et des données d'achat pour créer des expériences personnalisées. Que ce soit pour les affaires ou les loisirs, les voyageurs ont des préférences très différentes, et sans s'engager à un niveau plus profond pour en savoir plus, les marques auront du mal à fournir les offres et les récompenses les plus pertinentes. Plus vous interagissez avec vos clients, plus vous en apprenez sur le contexte de leurs voyages et personnalisez leurs offres de voyage. Par exemple, ceux qui transforment les voyages d'affaires en loisirs ont formé une toute nouvelle catégorie de voyageurs «blousiques» auxquels les marques doivent répondre. En fait, 76% des voyageurs d'affaires disent qu'ils prolongeraient un voyage de loisirs si leurs hôtels offraient un incitatif. Armées de ces connaissances, les marques peuvent offrir une plus grande valeur aux clients en les ciblant avec des promotions qui facilitent la prolongation de leur séjour.

Les différences générationnelles créent une autre opportunité de personnalisation dans les programmes de fidélisation de voyage et d'accueil. Par exemple, Expedia a cité que 86% des milléniaux choisissent d'échanger les points de récompense gagnés par les entreprises à des fins de loisirs, contre 72% des 46-65 ans. Les marques peuvent tirer parti de ces données pour créer des connexions plus profondes à travers chaque génération.

Certaines marques de voyages et d'hôtellerie réalisent la valeur d'investir dans l'amélioration des capacités de personnalisation, citant l'intelligence artificielle comme clé. Choice Hotels a récemment recruté un nouveau Chief Technology Officer qui se concentre sur l'amélioration de l'engagement client numérique et l'utilisation de l'IA et de l'analyse pour améliorer la personnalisation et augmenter les réservations répétées grâce au programme Choice Privileges . Ils s'associent même avec Amazon pour apprendre à intégrer les meilleurs outils d'apprentissage automatique et d'analyse prédictive afin de rendre les expériences plus personnelles.

Offrez des récompenses uniques

Les récompenses comme les vols à prix réduits et les chambres d'hôtel sont parfois insuffisantes pour satisfaire diverses préférences de voyage. Au lieu d'offrir uniquement des remises, les marques devraient viser à accueillir 89% des consommateurs qui considèrent les récompenses «alternatives» comme l'accès au Wi-Fi et les événements exclusifs comme très utiles. Ces avantages réservés aux membres sont un excellent moyen d'atténuer les risques au niveau de l'entreprise tout en créant des expériences personnalisées souhaitables au niveau du client.

Le programme Wyndham Rewards s'associe à des sociétés comme Starbucks, Caesars Entertainment et United Airlines permet aux utilisateurs de gagner et d'échanger des points de différentes manières. De plus, les membres peuvent échanger des points contre des cartes-cadeaux Best Buy, des Apple TV ou même donner des points pour soutenir des organisations caritatives. revenir après voyage.

Fournir un niveau de support exceptionnel

Les programmes de fidélisation sont un excellent outil pour attirer de nouveaux clients et augmenter la satisfaction des clients, mais ils ne sont efficaces que si la marque aide ses utilisateurs à comprendre et à naviguer dans le programme. Étonnamment, seulement 9% des marques sont efficaces pour aider les membres à tirer le meilleur parti de leur adhésion au programme de fidélité. Pour différencier et fournir un support supérieur, les marques doivent constamment interagir avec les utilisateurs sur différents canaux pour fournir des mises à jour personnalisées, demander des commentaires et créer un dialogue avec les clients.

Lorsque les clients savent que votre programme offre un support spécial et que vous vous souciez vraiment de créer des résultats positifs expériences, vous pouvez inciter à la répétition des affaires et vous différencier des programmes plus génériques. JetBlue a travaillé pour moderniser la façon dont son service client prend en charge les voyageurs en intégrant de nouveaux canaux comme le courrier électronique, Twitter et Facebook dans un seul flux de service client central. Cela crée une expérience utilisateur plus transparente tout en permettant à JetBlue de consolider sa prise en charge backend.

Encouragez le plaidoyer numérique

Incitez et récompensez les utilisateurs à partager des expériences positives et à inviter d'autres à se joindre à eux. sujets épanouissants à partager avec la famille, les amis et les collègues. Il est également devenu incroyablement facile de partager des avis de voyage en ligne et sur les réseaux sociaux. Les avis sont comme de la monnaie parce que 96% des consommateurs lisent les avis avant de réserver un voyage, et 88% des voyageurs filtrent les hôtels avec des notes moyennes faibles. encourager les utilisateurs à terminer les évaluations et à parrainer des amis Les références clients sont souvent plus rentables et plus efficaces que la publicité. Social Media Today a cité que 92% des clients font plus confiance aux suggestions de leurs amis et de leur famille qu'aux publicités. Ainsi, lorsqu'un programme de fidélisation peut réussir à encourager les avis clients et le plaidoyer, une marque gagne en crédibilité et devient plus attrayante pour les nouveaux clients potentiels. l'appétit. 91% des membres du programme de fidélité disent préférer s'engager avec des marques utilisant des technologies émergentes comme la réalité augmentée, la réalité virtuelle et la carte sur fichier. En connectant des applications mobiles et des intégrations, un programme de fidélité devient plus précieux, transparent et amusant.

Par exemple, Marriott a investi dans PlacePass, qui permet aux utilisateurs de rechercher et de comparer les prix lorsqu'ils réservent un voyage. Avec un engagement à personnaliser les expériences, Marriott adapte les recherches d'utilisateurs en fonction des séjours précédents et d'autres comportements d'achat. L'application Hyatt Hotels permet aux utilisateurs d'appeler un Uber depuis leur hôtel ou de se connecter avec un employé de Hyatt via Facebook Messenger ou Twitter.

Conclusion

Alors que de nombreuses sociétés de voyages et d'accueil ont déjà des programmes de fidélité en lieu, ils manquent souvent de l'engagement réfléchi nécessaire pour rendre leurs programmes vraiment efficaces et gratifiants pour les utilisateurs. Les marques peuvent se différencier sur le marché bondé des voyages et de l'hôtellerie en offrant des expériences personnelles uniques et en intégrant la technologie la plus avancée pour que les membres se sentent valorisés. En offrant aux voyageurs des moyens amusants et mobiles de gagner des points et de partager leurs expériences, les marques peuvent transformer un client pour la première fois en voyageur permanent.

Les spécialistes du marketing doivent prêter attention au mobile, car tout le monde est constamment sur son téléphone. Vous ne pouvez pas écrire un e-mail comme vous le feriez régulièrement pour le Web comme pour les mobiles alors. Vous devez vous adapter et vous ajuster. Apprenez "5 conseils professionnels pour optimiser un e-mail pour mobile ."