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février 2, 2019

Comment les détaillants stimulent la croissance grâce à l'innovation en magasin6 minutes de lecture



En Europe et aux États-Unis, un nombre important de fermetures de magasins ont eu lieu ces dernières années. Cependant, il est reconnu que, s'il est bien fait, le magasin physique a toujours un rôle important à jouer.

Pour tirer de la valeur des magasins, il est essentiel d'améliorer la qualité de l'expérience client, ce qui signifie que le magasin doit être connecté. Le parcours de l'utilisateur à travers la clientèle est un aspect de l'expérience du magasin, mais certains détaillants pensent au magasin connecté plus large dans des domaines tels que les écrans interactifs, les étiquettes RFID et la technologie de balise.

Au-delà de la couche du magasin connecté, il existe reste une opération de vente au détail qui doit être traitée et tenue comme promis. Le coût des opérations d’entretien des magasins est élevé pour plusieurs raisons. Cela peut être la façon dont le stock est géré de la production à la fin de vie, ou bien si le modèle économique n’est pas assez différent, ou pas assez bon ou pas assez rentable. Le coût d’exploitation est peut-être élevé, car le commerce de détail a changé à tout jamais, et il a été plus difficile de rétablir le principe de rentabilité pour que l’activité soit à nouveau rentable et que le respect des nouvelles normes s’avère plus difficile qu’un nouveau départ.

Face à ces défis, la plupart des détaillants ont décidé de réduire leurs effectifs et certains investissent massivement dans la maintenance du magasin connecté. Mais quelque chose de fondamental semble manquer – et cela ne semble pas être uniquement de la technologie. La compréhension fondamentale tirée de nos discussions en 2018 est centrée sur les personnes, des utilisateurs aux consommateurs. La chaîne de valeur moderne exige de l'innovation – mais cette fois-ci, la technologie n'est que la conséquence du changement et ne devrait pas en être la cause.

Pourquoi les magasins sont-ils importants?

L'exploitation et la maintenance des magasins sont coûteuses. En règle générale, le trafic piétonnier est en baisse, mais les magasins restent un important canal de vente. Lorsqu'on demande aux clients ce qu'ils apprécient dans l'expérience en magasin, les raisons suivantes sont soulignées:

  • Les connaissances et l'expertise des assistants de magasin sont appréciées
  • Les clients veulent toucher, voir et sentir les produits
  • Il y en a encore beaucoup scénarios de vente assistée – vélos, bijoux, lunettes, vêtements
  • Il est très courant de voir des produits en ligne et de les acheter en magasin

Comment les détaillants peuvent-ils stimuler la croissance en magasin?

Les possibilités d'utilisation sont nombreuses l'innovation dans les magasins. Sur la base des commentaires des détaillants avec lesquels nous travaillons en étroite collaboration, nous avons conçu un certain nombre d'innovations pour «l'expérience complète» du magasin connecté. Ces innovations ne nécessitent pas une réinvention complète du concept de magasin, elles peuvent donc être adoptées immédiatement et indépendamment du niveau de maturité numérique du détaillant.

  • Vitesse de fermeture: Il s'agit de la capacité d'identifier un produit, vérifiez la disponibilité, demandez la livraison à l'arrière de la maison, consultez une application disponible pour l'assistant du magasin et livrez le produit au client dans le magasin ou à une adresse fournie par le client.
  • L'application Back of house runner: Envoyez des requêtes à quelqu'un à l'arrière de la maison pour qu'il "récupère" les produits d'un représentant commercial travaillant avec un client. La communication entre les vendeurs à l'intérieur du magasin est souvent négligée, et c'est l'une des principales raisons contribuant à l'inefficacité des magasins, en particulier dans les grands magasins.
  • Le clip du magazine: Il n'est pas rare qu'un client vienne à l'avenir. dans un magasin avec une page d'un magazine ou une photo sur leur téléphone et demandez à l'associé du magasin si l'article est en stock. L'assistant du magasin peut numériser l'image du client et utiliser la technologie de reconnaissance d'image pour associer un article à un produit.
  • Communication via les médias sociaux: De nombreux associés de magasin, notamment les acheteurs personnels, communiquent directement avec les clients via les médias sociaux (Facebook , SMS, Instagram, etc.). Mais aucun de ces engagements ne figure dans l’historique des contacts de l’organisation. De plus, la conformité au GDPR étant parfois mal gérée, un profil client n'est pas disponible. Il devrait être possible de voir cette conversation dans l'historique des interactions du client afin que l'organisation connaisse le niveau d'engagement et les conversations précédentes afin d'éviter les doublons (par exemple).
  • Service personnalisé: Un associé du commerce de détail peut créer une relation personnalisée. «Cherchez» un client et partagez-le en utilisant sa méthode de communication préférée. Cela permet aux associés d’être proactifs dans la promotion de nouvelles lignes de produits et la vente croisée avec d’autres produits qui pourraient intéresser un client.
  • Après-vente: Pendant trop longtemps, le processus d’après-vente a littéralement, une réflexion après coup est généralement intensive manuellement et sur papier. Au lieu de cela, il est possible de donner aux associés de magasin la possibilité de créer des demandes de service (soumission automatique de tickets, notamment pour joindre des photos et des notes, pour des modifications ou des réparations, par exemple).

Pour stimuler la croissance du magasin, ceux-ci ont besoin de la technologie travailler sur le plancher de vente. Sans technologie, les vendeurs sont impuissants et ne peuvent pas servir correctement les clients. Les nouvelles solutions en magasin centrées sur l'utilisateur et le client doivent être basées sur le cloud et se connecter simplement aux systèmes existants. Les méthodes traditionnelles de numérisation de l'entreprise ne donneront pas des résultats assez rapidement ni suffisamment bien.

La prise de décision pour le magasin connecté doit provenir du secteur de l'entreprise possédant une expérience du commerce et / ou du marketing numérique. C'est une façon complètement différente d'aborder la numérisation d'un canal de vente au détail, mais c'est finalement comment vous obtiendrez des résultats.

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