Comment les concepteurs Web peuvent aider les clients à pivoter pendant une interruption

Lorsqu'une crise ou tout autre événement perturbateur majeur affecte une entreprise, elle doit rapidement pivoter pour survivre. Cet article explore quelques façons d'aider vos clients à sortir d'un bourrage.

Une enquête récente de GetApp a examiné comment les chefs de petites entreprises ont adapté leurs modèles commerciaux face au COVID-19. Et vous savez ce que l'enquête a révélé?

51% des entreprises qui ont fait pivoter leur entreprise ont vu leurs revenus augmenter pendant la pandémie contre seulement 16% qui n'ont apporté aucun changement:

Mais ce n'est pas tout. 43% des propriétaires d'entreprise qui ont pivoté prévoient de conserver tous les changements qu'ils ont mis en œuvre, tandis que 96% en conserveront certains. Cependant, je ne pense pas seulement qu’il s’agisse d’assurer la pérennité de leur entreprise contre une autre pandémie ou une autre catastrophe.

Normalement, lorsque l’entreprise fonctionne bien, il reste très peu de temps pour apporter des changements radicaux à une entreprise. Et pourquoi une entreprise devrait-elle même en tenir compte? Si le «business as usual» fonctionne, alors pourquoi faire bouger le bateau? Mais c'est pourquoi tant d'entreprises prennent du retard en matière de transformation numérique.

Grâce aux verrouillages COVID-19 et aux mesures de distanciation sociale, les entreprises ont eu le temps et la capacité d'adopter une transformation numérique indispensable. Selon l'enquête, il apparaît le plus souvent sous les formes suivantes:

Comme vous pouvez l'imaginer, ce genre de choses n'est pas facile pour un propriétaire d'entreprise ou même leur équipe pour agir de leur propre chef. En fait, l'enquête a révélé que 22% des chefs d'entreprise disent ne pas avoir les compétences nécessaires pour pivoter facilement et 14% ne savaient pas comment créer de nouveaux canaux pour eux-mêmes.

C'est là que vous intervenez

Jetons un coup d'œil à certaines des choses pour lesquelles vous devriez être prêt à aider si vos clients rencontrent un jour une catastrophe majeure.

1. Ajouter de nouvelles sections ou éléments

Dans certains cas, les entreprises pourront continuer comme elles le faisaient auparavant, en vendant les mêmes services ou produits. Ce qui change, c'est leur politique générale.

Le meilleur endroit pour informer les visiteurs du site Web, les acheteurs ou d'autres utilisateurs à ce sujet est de modifier la page d'accueil. Vous devrez peut-être également ajuster des éléments tels que la page Contact si des informations telles que les heures d'ouverture, la disponibilité ou de nouvelles règles entrent en vigueur.

Mais concentrons-nous sur les changements plus importants dont vous serez responsable sur la page d'accueil.

Ceci était le site Web Lysol en janvier 2020, deux mois avant le début du verrouillage aux États-Unis:

Le héros de la page d'accueil contenait une bannière rotative, avec la première initiative de promotion de Lysol pour freiner« la propagation de la maladie dans les salles de classe ».

Le reste de la page d'accueil et le site sont à peu près ce à quoi vous vous attendez d'une entreprise qui vend des produits de nettoyage. Il partage des informations sur ses produits tout en fournissant des conseils de nettoyage pour la maison ainsi que pour les écoles.

Voici à quoi ressemble le site Web de Lysol en août 2020, au milieu du COVID-19:

Dans la version la plus récente du site, la bannière de la page d'accueil de Lysol ne contient que des messages centrés sur COVID-19. Étant donné que de nombreuses écoles du monde entier se sont transformées en salles de classe virtuelles, les messages d'il y a à peine huit mois ne sont plus pertinents, ce changement était donc absolument nécessaire.

Désormais, il n'est pas rare de mettre à jour les images de héros de votre site à mesure que les offres changent, de nouveaux produits libération, ou de grandes initiatives sont lancées. Cependant, ce n’est pas tout ce que Lysol a changé, et ce n’est pas non plus tout ce sur quoi vous devriez vous concentrer.

Comparez les deux navigations. En janvier, voici ce que le site Web de Lysol présentait dans la partie supérieure de son menu:

• Notre mission
• Produits
• Conseils de nettoyage
• Classe saine
• Coupons

En août, le Le site a supprimé «Healthy Classroom» et l'a remplacé par «Healthy Home», qui contient désormais des sous-pages spécifiquement dédiées au coronavirus. Il a également mis à jour «Conseils de nettoyage» en «Conseils de nettoyage à domicile». L'ordre des pages a également été réorganisé pour refléter les priorités actuelles.

Notez également qu'il y a une bannière collante en haut du dernier site. Ce n’est pas nécessairement lié au coronavirus, mais si vous y allez, vous verrez pourquoi il se trouve sur une page d’accueil si clairement dominée par les discussions sur les virus. Il dirige les visiteurs vers une page de FAQ sur l'utilisation inappropriée de désinfectants, ce que cette société est la mieux placée pour résoudre.

Ne vous concentrez donc pas uniquement sur la partie la plus évidente du site. Les barres collantes, les menus et les parties encore moins visitées de la page ou du site devraient être soigneusement évalués pour les changements.

2. Ajouter de nouveaux canaux

L'une des nombreuses choses que les entreprises ont tendance à différer est de créer une offre omnicanale pour leurs clients. Cela revient à ce vieil adage de «Si ce n'est pas cassé, alors pourquoi le réparer?»

Mais une crise comme COVID-19 a montré aux propriétaires d'entreprise que personne ne peut vraiment se permettre d'opérer uniquement via les canaux qui eux seuls préfèrent faire des affaires. D'une part, les consommateurs s'attendent à une variété d'options qui permettent d'acheter rapidement, facilement et à moindre coût auprès d'une entreprise. Transmettre ces chaînes, c'est transmettre plus de revenus.

Deuxièmement, il n'existe pas de chaîne à l'épreuve des catastrophes. Par exemple, disons qu'un ouragan s'est produit dans la ville de votre client et qu'il a anéanti l'électricité pendant quelques jours. Pas d'Internet, pas de téléphone. Alors, que fait l'entreprise si c'est sa principale façon de communiquer avec les clients? C'est pourquoi les canaux de sauvegarde sont utiles pour tous les canaux de communication, de vente et de livraison.

Prenons l'exemple de Walgreens . C'est ce qui est apparu sous le pli sur le site en janvier 2020:

Cela a du sens pour un site Web de pharmacie de détail. Il existe un bon mélange d'éléments de navigation utiles (comme les achats par catégories populaires) ainsi que des publicités pour les promotions en magasin les plus récentes.

En août 2020, Walgreens a ajouté une nouvelle section à cette partie de la page d'accueil:

Pour la plupart, tout reste le même, avec le exception de cette section. Walgreens propose désormais aux clients une variété de façons de faire leurs achats avec eux:

• Expédier au domicile du client
• Expédier au magasin (au cas où le client n'est pas à la maison et qu'il est plus pratique de venir chercher au magasin) [19659026] Commandez en ligne et récupérez le jour même au magasin
• Postmates

Si vous visitez l'une de ces pages d'information, vous remarquerez que chacune a été créée en mai 2020. Donc, il semble que cela a pris environ deux mois après le début des verrouillages pour que Walgreens conçoive cette solution omnicanal.

Elle est très bien pensée et a probablement fait du bon travail pour mettre l'esprit des clients à l'aise après la période tumultueuse où les articles essentiels comme le papier hygiénique, le désinfectant et le savon pour les mains était impossible à trouver. Désormais, ils disposent d'une variété d'options pour obtenir tout ce dont ils ont besoin et ils sont tous clairement énoncés sur le site Web.

3. Virtualisez leurs services

Je comprends pourquoi de nombreuses entreprises ont continué à fournir leurs services strictement en personne, malgré ce qu'Internet et le fait d'avoir votre propre site Web leur permettent de faire. Il y a quelque chose de spécial dans cet engagement individuel avec un client qui est très difficile à reproduire en ligne.

Cela dit, cette dernière crise a montré aux chefs d'entreprise qu'ils ne peuvent plus compter sur cela comme un modèle commercial fiable. Si l'option peut et doit toujours exister, des options de service virtualisées doivent être créées (1) pour les clients qui préfèrent les recevoir de cette manière et (2) pour protéger leur entreprise contre les futures restrictions sur les transactions en personne.

Cette virtualisation de services a également une tonne d'applications. Ainsi, plus l'adoption est répandue dans tous les secteurs, plus les consommateurs seront à l'aise et confiants avec eux. Cela, je suppose, fera des services virtuels une option très attrayante dans les années à venir.

En ce qui concerne ce que vous devez construire, cela dépend de la façon dont le service virtuel doit être fourni (par exemple via le site, sur une session Zoom, en regardant une vidéo). Prenons quelques exemples.

Les sociétés immobilières étaient évidemment dans une impasse au début du COVID-19 lorsque les pays sont entrés en lock-out. Mais cela ne veut pas dire que les gens n'ont pas besoin d'acheter ou de vendre leur maison ou d'en louer une nouvelle.

C'est pourquoi des sociétés comme Long & Foster Real Estate ont ajouté de nouvelles sections pour l'achat d'une maison virtuelle et vente à leur navigation:

Non seulement cela informations utiles à des fins de référencement, mais elles peuvent également aider à rassurer les acheteurs ou vendeurs potentiels quant à la sécurité de ces transactions pendant une pandémie.

Lorsqu'elles sont prêtes, elles peuvent utiliser un formulaire sur le site Web pour planifier une visite virtuelle avec un agent:

L'industrie de l'événementiel est un autre qui doit fais ça. Bavaria Downs par exemple, a transformé sa page normale «Tours» en une page où les futurs couples intéressés peuvent planifier une visite virtuelle de la propriété:

Une autre façon de gérer cela est de vendre des services virtuels via le site et de fournir un lien vers la salle de classe virtuelle comme Ashes Yoga ] fait:

Les étudiants achètent leurs laissez-passer de classe via un portail en ligne, puis accèdent aux cours Zoom via le lien fourni.

Et en parlant d'étudiants, les établissements d'enseignement supérieur ont également dû faire preuve de créativité pour inciter les futurs étudiants à vérifier leurs campus. Bates College par exemple, propose diverses options pour cela:

Étudiants peuvent faire une visite guidée et interactive en RV 3D, ils peuvent en savoir plus sur le campus sur le site Web, ou ils peuvent planifier une visite virtuelle. Cette option est également utile pour les organisations artistiques, de divertissement et historiques qui souhaitent fidéliser les visiteurs potentiels même s'ils ne peuvent pas encore se rendre en personne.

4. Ajouter de nouveaux produits au magasin

Ce cas d’utilisation est intéressant, c’est qu’il n’est pas toujours rendu nécessaire par une baisse d’activité pendant une crise.

Prenons, par exemple, un marché comme Etsy . Même si les gens ne dépensent pas autant qu’avant la pandémie, un magasin comme celui-ci continuera à faire suffisamment de ventes jusqu’à ce que les choses reviennent à la normale. Et pourtant, le site Web a depuis été mis à jour pour inclure une nouvelle catégorie pour, vous l'avez deviné, les masques faciaux:

Pour la plupart, tout sur ce marché numérique reste le même en termes de conception, de contenu et de navigation. Cependant, l'ajout de quelque chose comme celui-ci à la page d'accueil et à la liste des catégories mérite une attention particulière, car il montre à quel point les propriétaires de magasins Etsy sont attentifs aux besoins de leurs clients en fournissant des suggestions et des outils opportuns pour se déplacer sur le site.

Or, ce n'est pas toujours la raison pour laquelle les entreprises ajoutent de nouveaux produits en temps de crise. Les entreprises physiques, par exemple, peuvent avoir besoin de vendre leurs produits d'une manière différente ou de transformer des services existants en produits pour survivre.

De nombreux acteurs du secteur de la restauration et des spiritueux ont dû le faire en attendant le verrouillage et des ordres de distanciation sociale pour alléger.

Une telle entreprise qui a fait cela était The Providence Brewing Company . En janvier 2020, la brasserie a offert aux visiteurs des visites en personne de leurs installations et y a vendu leurs produits de la bière.

Le site Web a ensuite servi de lieu pour éduquer les buveurs de bière sur les bières dont ils disposaient, pour les informer sur l'histoire de leur brasserie et de vendre des marchandises telles que des vêtements et des équipements de marque:

Après le COVID- 19 restrictions ont été mises en place, le site Web a été entièrement refait et annonce maintenant différents services et produits:

Le site est maintenant devenu un véhicule pour vendre des choses comme:

• Réservations de café en plein air socialement distancées
• Ramassage en bordure de rue de la bière pré-commandée
• Cartes cadeaux [19659030] Cela montre simplement qu'il existe différentes manières de pivoter pendant une crise et que certaines options peuvent nécessiter plus d'intervention de votre part en tant que concepteur Web que d'autres. Mais si vous pouvez prendre la vision que vos clients vous donnent et l'exécuter à la perfection, vous pouvez les aider à traverser la crise actuelle en un seul morceau.

  Conclusion

  Il y a un certain nombre de choses qui pourraient envoyer une entreprise en fusion et son propriétaire en mode de récupération. Une catastrophe naturelle qui détruit leur centre opérationnel de brique et de mortier. Une pandémie qui force des verrouillages massifs. D'autres facteurs comme un ralentissement économique ou des changements dans la législation gouvernementale peuvent aussi faire bouger les entreprises des changements qu'elles n'auraient peut-être pas prévus et auxquels elles n'étaient pas préparées.

  Mais les décisions commerciales ne deviennent pas immédiatement une réalité une fois qu'une nouvelle politique ou stratégie est en place. Les entreprises doivent mettre en œuvre des mesures qui non seulement les mettent en mouvement, mais tiennent également les prospects et les clients informés de l'interruption de l'activité et des mesures qui en découlent.

  Et si les concepteurs Web ne peuvent pas aider les clients à résoudre les problèmes en interne, ils ont un gros problème rôle à jouer dans la communication de ces mises à jour via leurs sites Web. Assurez-vous simplement de disposer à l'avance des systèmes de conception et des logiciels de collaboration appropriés afin de pouvoir mettre en œuvre ces changements en douceur et rapidement.

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