Comment les banques peuvent combler le fossé de l'expérience client

Dans un récent blog j'ai écrit sur l'impact des technologies en évolution sur les employés et sur la nécessité pour les banques de s'adapter à ces changements. Pourtant, l'expérience des employés ne représente que la moitié de la photo. Lorsqu'on réfléchit aux effets de la numérisation sur l'entreprise, les sociétés de services financiers doivent également prendre en compte l'expérience client.

Cela semble évident. Même les responsables des services financiers qui accordent la priorité à l’expérience client sont souvent surpris de constater qu’ils ne savent pas vraiment ce que leurs clients pensent de faire affaire avec eux. Nous appelons cette surprise «écart d'expérience».

Il est essentiel de combler l'écart d'expérience pour les entreprises qui souhaitent attirer et fidéliser leurs clients. Pour ce faire, vous devez collecter les bonnes données d'expérience (X-data) pouvant vous aider à comprendre les croyances, les émotions et les sentiments de vos clients. En combinant X-data avec vos données opérationnelles existantes (O-data), telles que des informations sur les ventes, les finances et les transactions, vous pouvez créer une vue globale de l'expérience client.

La fusion de X-data et O-data peut vous aider à comprendre l'expérience client en obtenant un aperçu précis et en temps réel de ce que les clients ressentent réellement. Lorsque vous identifiez des expériences client qui ne sont pas aussi bonnes que prévu, vous pouvez agir. Ces actions peuvent combler le fossé des expériences et ainsi améliorer les performances des entreprises.

Les sociétés de services financiers doivent définir cinq priorités stratégiques pour combler les écarts d’expérience et élaborer une stratégie de gestion des expériences mature et productive.

1. Approfondir les relations avec les clients en offrant une expérience bancaire supérieure

En comprenant les sentiments sociaux des clients en temps réel et leurs implications et en déterminant le meilleur moyen d'anticiper et de réagir à ces expériences, les banques peuvent mieux déterminer la satisfaction de la clientèle de bout en bout. La fusion de X-data avec O-data vous aidera à identifier les écarts entre les attentes du client et l'expérience fournie, vous permettant ainsi de procéder rapidement à des ajustements qui améliorent la satisfaction.

2. Optimisez les sources de revenus avec une intelligence pilotée par les données

X-data offre un aperçu des fonctionnalités du produit et des services auxquels les clients s'intéressent. Cela peut également vous aider à comprendre pourquoi les clients décident de quitter votre entreprise ou de faire affaire avec d'autres entreprises. En affinant et en ajustant les offres en fonction de la voix du client, vous pouvez maximiser vos sources de revenus existantes et introduire de nouveaux produits souhaités par les clients. Vous pouvez également repérer les clients à risque et intervenir si nécessaire pour remédier aux expériences négatives.

3. Améliorer l'efficacité opérationnelle

Avec les données X adéquates, les banques peuvent mieux comprendre les préférences des clients, telles que leurs emplacements et la manière dont ils veulent être servis. Vous pouvez utiliser cette information pour investir dans les ressources et les capacités appropriées, vous aidant ainsi à interagir avec les clients sur leurs plates-formes et leurs canaux préférés. Les outils automatisés peuvent vous aider à améliorer l'efficacité de vos employés, en les rendant plus disponibles pour répondre aux besoins de vos clients.

4. Créer une analyse financière et un contrôle des risques en temps réel

Il est possible de comprendre le comportement des clients, leur propension à s’impliquer et les éléments de fidélisation lorsque vous collectez et analysez X-data. L'analyse prédictive associée à X-data et O-data peut vous aider à réduire les coûts en offrant une vue plus complète vous permettant de réduire l'exposition à la fraude. Une détection, une gestion et une atténuation des risques améliorées peuvent vous aider à renforcer la culture du risque dans votre institution.

5. Acquérir et conserver un effectif engagé

En tant que principaux ambassadeurs de votre marque, les employés sont essentiels à la création d'une expérience client exceptionnelle. X-data peut vous aider à corréler les expériences des employés avec les expériences des clients. Cela peut également donner un aperçu de la manière dont les croyances, attitudes et points de douleur clés peuvent influencer les comportements souhaités par les employés et les résultats commerciaux associés. Lorsque vous combinez les données X des employés avec vos données O, vous disposez des informations nécessaires pour reconnaître les employés les plus performants, pour identifier et accompagner les collaborateurs les moins performants, et pour traiter les causes profondes de l'insatisfaction.

Les stratégies de gestion de l'expérience peuvent ne pas sembler révolutionnaires, mais elles donnent des résultats impressionnants. "Nous utilisons les données et la technologie pour transformer notre interaction avec nos clients", déclare Jamie Dimon, PDG de JPMorgan Chase & Co., dans le rapport annuel 2018 de la société. «En intégrant notre expertise humaine à des offres numériques distinctives. . . nous avons réussi à attirer de nouveaux clients, dont 89% sont des investisseurs pour la première fois avec Chase. ”

Votre banque est-elle prête à combler le fossé de l'expérience? Pour en savoir plus sur l'utilisation des données X et O-data pour améliorer la gestion de l'expérience, nous rendre visite au Sibos .