Comment le service informatique peut-il utiliser les mesures de l’expérience utilisateur pour protéger la marque ?

Les plates-formes basées sur le cloud, la culture du « travail de n’importe où » et d’autres tendances bouleversent la surveillance traditionnelle du réseau. En effet, une partie ou la totalité de l’infrastructure n’appartient plus à l’organisation informatique, mais s’appuie plutôt sur l’infrastructure du réseau domestique, Internet et les réseaux SaaS/cloud public.

Une étude de Recherche dimensionnelle révèle que les solutions de surveillance actuelles sont inadéquates lorsqu’il s’agit de prendre en charge cette échelle et cette complexité croissantes ainsi que les nouvelles technologies, appareils et architectures réseau. Quelque 97 % des professionnels du réseau et des opérations signalent des problèmes de réseau, par exemple, la principale conséquence étant l’impact sur la productivité des employés (rapporté par 52 %), suivi par le fait que les cadres sont informés parce que les problèmes de réseau ont un impact sur l’entreprise (39 % ).

La livraison réseau de l’expérience utilisateur n’existe plus entre les quatre murs du centre de données. Avec plus d’employés travaillant à distance et plus de charges de travail exécutées sur des plates-formes cloud, il est plus difficile d’obtenir une visibilité sur l’expérience utilisateur de bout en bout. La surveillance du réseau doit atteindre les services au-delà de la périphérie de l’infrastructure de l’entreprise ; il doit utiliser des métriques d’expérience utilisateur via des procédures d’exploitation et des flux de travail standard pour assurer non seulement une livraison réseau fiable, mais une expérience client exceptionnelle.

Ce grand sous-traitant de centre de contact, par exemple, gérait à un moment donné 14 sites. En raison de la pandémie et des agents des centres d’appels travaillant à domicile, ce nombre est passé à 8 000 sites – et chaque connexion est différente. Le défi pour le sous-traitant est de maintenir le bon fonctionnement des opérations et de maintenir la même qualité que lorsque les services du centre d’appels étaient centralisés.

Comment les professionnels du réseau peuvent réinventer l’expérience numérique

Les équipes réseau ont besoin d’une approche moderne et innovante pour gérer l’expérience numérique dans ce nouvel écosystème complexe. Les équipes qui effectuent la transition s’aligneront mieux sur les mesures de base de l’activité et apporteront plus de valeur à leur organisation. Ceux qui ne le font pas seront rapidement marginalisés, devenant une autre organisation informatique où le PDG dit : « ils ne comprennent tout simplement pas ».

Comprendre l’expérience numérique peut être une cible mouvante dans un monde d’entreprise hautement décentralisé et hybride. Par conséquent, les équipes réseau ne peuvent pas choisir entre la surveillance des performances du réseau et la surveillance de l’expérience numérique. Ils ont vraiment besoin des deux. Pour résoudre ce dilemme, les responsables informatiques doivent repenser leurs opérations réseau et faire évoluer les stratégies NetOps traditionnelles vers des stratégies modernes. NetOps axé sur l’expérience.

Avec Experience-Driven NetOps, les organisations bénéficient d’une visibilité réseau unifiée des services numériques exécutés sur des architectures réseau définies par logiciel traditionnelles et modernes. Cette vue d’ensemble unique permet aux professionnels du réseau de comprendre, gérer et optimiser les performances de chaque service numérique – grâce à leurs procédures de dépannage standard – du réseau central à la périphérie, jusqu’à l’utilisateur final.

Il est temps d’agir. Pour rester à l’avant-garde du changement, les organisations doivent fournir des connexions éprouvées et s’assurer que les équipes d’exploitation du réseau sont axées sur l’expérience. Cette approche de surveillance moderne est étroitement alignée sur les principaux résultats commerciaux, améliorant l’expérience client et faisant de l’organisation informatique un meilleur partenaire pour accélérer la transformation numérique.

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