Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
Chaque propriétaire d’entreprise connaît ce sentiment : ce creux dans l’estomac lorsque vous savez que vous devez informer un client de résultats moins bons. Vous vous occupez du travail pour justifier de ne pas décrocher le téléphone. Vous écrivez l’email mais ne l’envoyez que vendredi en fin de journée pour retarder au maximum l’inévitable. Personne n’a envie de discuter de mauvaises performances avec les clients, mais ces conversations sont essentiels.
En fait, si vous en avez besoin, cela devrait être une priorité absolue et non une corvée. Toutes les conversations avec les clients, en particulier les plus désagréables, sont des opportunités de croissance.
En rapport: 5 stratégies pour réussir les conversations difficiles dans votre entreprise
Comment aborder la diffusion d’informations sur les performances
Honnêteté est toujours la bonne stratégie lorsque l’on parle de performance aux clients, que les choses se passent bien ou non. Certaines personnes peuvent éviter de parler de performance, surtout lorsque celle-ci ne répond pas aux attentes. Ils peuvent tenter de justifier leur décision en estimant que si le client n’initie pas la conversation, il n’est pas nécessaire de faire bouger les choses. Ce n’est pas la bonne approche.
Plutôt que de vous esquiver des conversations sur les performances, soyez proactif et montrez à vos clients que vous êtes au top des choses. Ils doivent connaître les raisons des résultats qu’ils constatent et comprendre la stratégie à suivre, surtout lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu. Un client peut ne pas être satisfait des performances actuelles d’une campagne marketing ou du lancement d’un nouveau produit. Néanmoins, ils apprécieront que vous les contactiez de manière proactive et que vous soyez prêt à engager la conversation. Et autant que tu pourrais j’ai peur d’avoir une conversation à ce sujet, votre client sera plus irrité s’il doit vous traquer pour obtenir des réponses.
L’honnêteté est vraiment la meilleure politique
Sous-représenter une mauvaise performance pour éviter la colère d’un client n’est jamais une bonne stratégie. Cela ne fera qu’alimenter leurs sentiments négatifs et détruire leur confiance en toi. Les clients doivent connaître la vérité, même si elle n’est pas flatteuse pour vous et votre entreprise. Ils vous respecteront davantage si vous adoptez une approche directe et honnête plutôt que de tenter de minimiser un problème qui a de réelles conséquences sur leur entreprise. Ils ne sont peut-être pas ravis d’entendre des nouvelles désagréables, mais en tant que propriétaires d’entreprise eux-mêmes, ils devraient être capables de comprendre que les performances ne seront pas toujours excellentes et que certaines choses ne fonctionneront pas aussi bien qu’ils le souhaiteraient.
Dans le même ordre d’idées, ignorer un problème de performances plutôt que de l’admettre endommagera votre relation avec votre client, souvent de manière irréparable. Si une campagne ne fonctionne pas bien ou qu’un produit ne suscite pas d’intérêt et que vous savez que vous avez fait tout ce que vous pouviez, il est préférable de le reconnaître, de parler au client, d’élaborer une nouvelle approche et de se remettre au travail. De cette façon, vous minimisez les conséquences potentielles et montrez au client que vous respectez l’investissement qu’il a réalisé dans votre entreprise. Votre client sera plus disposé à continuer à faire affaire avec vous s’il peut être sûr que vous travaillez dans son meilleur intérêt.
En rapport: 7 façons d’avoir une conversation difficile sans perdre votre client
Nous sommes dans la même équipe
Avoir une conversation difficile sur la performance ne devrait jamais être une bataille. En tant que propriétaire d’entreprise, il est important de reconnaître les lacunes et de se concentrer sur la manière de résoudre les problèmes qui les ont provoquées sans blâmer, détourner l’attention ou devenir sur la défensive. La bonne façon de gérer une conversation difficile est de :
Écouter les besoins, les préoccupations et les questions du client
Aider le client à comprendre ce qui s’est passé et pourquoi
Reconnaissez toute erreur ou des lacunes de votre part sans trop vous excuser
Répondez à toutes les questions directement et honnêtement
Répondre aux préoccupations du client, quelles qu’elles soient
Proposer des solutions pour améliorer les performances à l’avenir
Permettez au client de décider comment il souhaite procéder en fonction des solutions recommandées.
Votre client voudra peut-être pointer du doigt ; s’ils le font, il est important de ne pas leur en rejeter la faute, même si leurs décisions ont contribué aux résultats insatisfaisants. Un vrai professionnel est axée sur les solutions. Les conversations sont toujours plus productives lorsque vous êtes préparé avec des idées pour vous remettre sur la bonne voie. Cela montre que vous avez travaillé de manière proactive pour votre client plutôt que de laisser la situation languir sans intervention.
Dépoussiérez-vous et retournez au travail
Personne ne réussit à 100 % dès le démarrage de son entreprise, et des performances médiocres occasionnelles ne sont pas synonymes d’échec. S’en vouloir à cause de résultats négatifs n’est pas non plus productif. Nous apprendre de nos erreurs et les obstacles que nous rencontrons sur notre chemin vers le succès. Alors, lorsqu’un plan ne se déroule pas comme prévu, n’arrêtez pas d’essayer. Utilisez vos compétences et votre esprit créatif pour résoudre le problème et trouver un meilleur chemin pour atteindre l’objectif. Votre client sera plus réceptif s’il sait que vous avez une vision optimiste.
En rapport: Comment se préparer aux conversations difficiles avec les clients
Les discussions difficiles sur les performances ne devraient pas être la norme dans aucune entreprise, mais elles sont parfois inévitables. Nous avons tous quelques ratés à notre actif. La manière dont nous les traitons avec nos clients et au sein de nos entreprises est ce qui nous différencie. Un propriétaire d’entreprise qui est prêt à admettre que son plan n’a pas réussi est une personne prête à grandir.
avril 30, 2024
Comment gérer les conversations difficiles avec les clients
Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
Chaque propriétaire d’entreprise connaît ce sentiment : ce creux dans l’estomac lorsque vous savez que vous devez informer un client de résultats moins bons. Vous vous occupez du travail pour justifier de ne pas décrocher le téléphone. Vous écrivez l’email mais ne l’envoyez que vendredi en fin de journée pour retarder au maximum l’inévitable. Personne n’a envie de discuter de mauvaises performances avec les clients, mais ces conversations sont essentiels.
En fait, si vous en avez besoin, cela devrait être une priorité absolue et non une corvée. Toutes les conversations avec les clients, en particulier les plus désagréables, sont des opportunités de croissance.
En rapport: 5 stratégies pour réussir les conversations difficiles dans votre entreprise
Comment aborder la diffusion d’informations sur les performances
Honnêteté est toujours la bonne stratégie lorsque l’on parle de performance aux clients, que les choses se passent bien ou non. Certaines personnes peuvent éviter de parler de performance, surtout lorsque celle-ci ne répond pas aux attentes. Ils peuvent tenter de justifier leur décision en estimant que si le client n’initie pas la conversation, il n’est pas nécessaire de faire bouger les choses. Ce n’est pas la bonne approche.
Plutôt que de vous esquiver des conversations sur les performances, soyez proactif et montrez à vos clients que vous êtes au top des choses. Ils doivent connaître les raisons des résultats qu’ils constatent et comprendre la stratégie à suivre, surtout lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu. Un client peut ne pas être satisfait des performances actuelles d’une campagne marketing ou du lancement d’un nouveau produit. Néanmoins, ils apprécieront que vous les contactiez de manière proactive et que vous soyez prêt à engager la conversation. Et autant que tu pourrais j’ai peur d’avoir une conversation à ce sujet, votre client sera plus irrité s’il doit vous traquer pour obtenir des réponses.
L’honnêteté est vraiment la meilleure politique
Sous-représenter une mauvaise performance pour éviter la colère d’un client n’est jamais une bonne stratégie. Cela ne fera qu’alimenter leurs sentiments négatifs et détruire leur confiance en toi. Les clients doivent connaître la vérité, même si elle n’est pas flatteuse pour vous et votre entreprise. Ils vous respecteront davantage si vous adoptez une approche directe et honnête plutôt que de tenter de minimiser un problème qui a de réelles conséquences sur leur entreprise. Ils ne sont peut-être pas ravis d’entendre des nouvelles désagréables, mais en tant que propriétaires d’entreprise eux-mêmes, ils devraient être capables de comprendre que les performances ne seront pas toujours excellentes et que certaines choses ne fonctionneront pas aussi bien qu’ils le souhaiteraient.
Dans le même ordre d’idées, ignorer un problème de performances plutôt que de l’admettre endommagera votre relation avec votre client, souvent de manière irréparable. Si une campagne ne fonctionne pas bien ou qu’un produit ne suscite pas d’intérêt et que vous savez que vous avez fait tout ce que vous pouviez, il est préférable de le reconnaître, de parler au client, d’élaborer une nouvelle approche et de se remettre au travail. De cette façon, vous minimisez les conséquences potentielles et montrez au client que vous respectez l’investissement qu’il a réalisé dans votre entreprise. Votre client sera plus disposé à continuer à faire affaire avec vous s’il peut être sûr que vous travaillez dans son meilleur intérêt.
En rapport: 7 façons d’avoir une conversation difficile sans perdre votre client
Nous sommes dans la même équipe
Avoir une conversation difficile sur la performance ne devrait jamais être une bataille. En tant que propriétaire d’entreprise, il est important de reconnaître les lacunes et de se concentrer sur la manière de résoudre les problèmes qui les ont provoquées sans blâmer, détourner l’attention ou devenir sur la défensive. La bonne façon de gérer une conversation difficile est de :
Écouter les besoins, les préoccupations et les questions du client
Aider le client à comprendre ce qui s’est passé et pourquoi
Reconnaissez toute erreur ou des lacunes de votre part sans trop vous excuser
Répondez à toutes les questions directement et honnêtement
Répondre aux préoccupations du client, quelles qu’elles soient
Proposer des solutions pour améliorer les performances à l’avenir
Permettez au client de décider comment il souhaite procéder en fonction des solutions recommandées.
Votre client voudra peut-être pointer du doigt ; s’ils le font, il est important de ne pas leur en rejeter la faute, même si leurs décisions ont contribué aux résultats insatisfaisants. Un vrai professionnel est axée sur les solutions. Les conversations sont toujours plus productives lorsque vous êtes préparé avec des idées pour vous remettre sur la bonne voie. Cela montre que vous avez travaillé de manière proactive pour votre client plutôt que de laisser la situation languir sans intervention.
Dépoussiérez-vous et retournez au travail
Personne ne réussit à 100 % dès le démarrage de son entreprise, et des performances médiocres occasionnelles ne sont pas synonymes d’échec. S’en vouloir à cause de résultats négatifs n’est pas non plus productif. Nous apprendre de nos erreurs et les obstacles que nous rencontrons sur notre chemin vers le succès. Alors, lorsqu’un plan ne se déroule pas comme prévu, n’arrêtez pas d’essayer. Utilisez vos compétences et votre esprit créatif pour résoudre le problème et trouver un meilleur chemin pour atteindre l’objectif. Votre client sera plus réceptif s’il sait que vous avez une vision optimiste.
En rapport: Comment se préparer aux conversations difficiles avec les clients
Les discussions difficiles sur les performances ne devraient pas être la norme dans aucune entreprise, mais elles sont parfois inévitables. Nous avons tous quelques ratés à notre actif. La manière dont nous les traitons avec nos clients et au sein de nos entreprises est ce qui nous différencie. Un propriétaire d’entreprise qui est prêt à admettre que son plan n’a pas réussi est une personne prête à grandir.
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