Comment fidéliser la clientèle et améliorer la rétention

Selon Forrester Research, 95% des entreprises ont déclaré que leur priorité numéro un pour [2019003] pour 2019 était de fournir une expérience client exceptionnelle.

Pourquoi?

L'expérience client est essentielle au succès des clients, et le succès des clients peut être un avantage concurrentiel majeur pour les entreprises. Les clients qui réussissent sont des clients satisfaits et ceux-ci sont plus susceptibles de rester plus longtemps et d'investir davantage que les autres.

Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle?

La ​​fidélité de ses clients est acquise . valeur, la satisfaction ou le succès de votre produit ou service, et établir des liens émotionnels positifs. Il s'appuie sur des expériences agréables et propices à la confiance, qui aident vos clients à grandir et à réussir, en travaillant avec vous pour qu'ils deviennent des promoteurs fidèles de votre marque.

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle si importante? 19659011] Plus que jamais, la fidélité des clients est essentielle au succès de votre entreprise. Il est plus facile que jamais pour un client de vous trouver et de rester derrière vous pour un concurrent, et les clients mécontents peuvent ternir votre réputation avec un message en ligne de 20 secondes ou une critique par une tierce partie.

Ce n'est un secret pour personne que le client le moins cher à acheter est. celui que vous avez déjà – jusqu'à 25 fois moins cher mais l'intérêt d'aider vos clients à réussir et de les fidéliser à votre marque est primordial pour votre croissance future avec de nouveaux clients (potentiels), comme bien.

Des clients fidèles et fidèles qui ont du succès peuvent vous aider à développer votre produit ou votre service en ligne, et ainsi faire croître votre entreprise plus rapidement que les ventes ou le marketing internes. 72% des consommateurs affirment que "la réputation influence les décisions d'achat " et encore plus qu'ils se tournent vers la réputation pour briser un lien entre produits ou services égaux par ailleurs.

En résumé: le succès futur de de votre entreprise repose sur le succès et la loyauté de vos clients d'aujourd'hui.

Comment fidéliser vos clients

] La loyauté, tout comme les revenus, augmente lorsque vous concentrez votre stratégie commerciale sur votre marché principal – pour répondre à leurs besoins, dépasser leurs attentes et offrir des avantages précieux par le biais d'informations rapides et faciles à trouver : votre site Web, vos ressources pédagogiques, (bien sûr) vos équipes de vente ou de support client, et tout le reste.

Cependant, une stratégie commerciale centrée sur des expériences client exceptionnelles n'est pas chose facile. vous avez besoin d'opérations d'assistance efficaces et durables pour:

1. Résoudre les problèmes de nos clients

2. Répondre aux questions des clients

3. Fournir des informations utiles

4. Répondre rapidement aux expériences négatives

Ce type d'assistance ne répond pas doivent provenir uniquement d’interactions avec votre équipe, cela ne devrait pas non plus – certaines personnes préfèrent s’engager avec vous numériquement, plutôt qu’avec une personne. L'essentiel est d'écouter vos clients, de les aider à réussir et de fournir des solutions rapides aux problèmes qu'ils rencontrent. Examinons quelques moyens de créer des expériences client positives qui aident vos clients à réussir et de les transformer en promoteurs fidèles de votre marque.

Relevez les défis de vos clients

La première et la plus importante chose à faire est de résoudre efficacement les défis. vos clients font face. Fournissez à vos clients un support et des ressources à mesure qu'ils résolvent leurs problèmes ou atteignent leurs objectifs en utilisant votre produit ou service. Il est important de vous assurer de la confirmation que ces solutions correspondent à leurs attentes, leurs besoins et leurs préférences.

Répondez aux questions des clients

Il est impératif de résoudre le problème de vos clients, mais il est garanti que des questions se poseront – il est important de les guider

HubSpot utilise la fonctionnalité de chatbot HubSpot sur son site Web pour guider les clients vers des ressources ou des personnes pouvant répondre à leurs questions, au lieu de les laisser consulter par eux-mêmes. de leur site pour trouver ce qu’ils cherchent.

Chez Denamico, nous utilisons les fonctionnalités de la base de connaissances de la plate-forme HubSpot pour créer une base de données de ressources complète contenant des informations de contenu et des instructions à utiliser auxquelles les clients peuvent accéder pour trouver des réponses aux questions courantes. ] Utiliser HubSpot pour améliorer la rétention des clients | Denamico | Minneapolis Inbound Marketing Agency « />

Fournissez des informations utiles

En plus de répondre aux questions courantes, le contenu qui informe vos clients sur les domaines dans lesquels vos produits ou services ont un impact direct peut être un excellent moyen d'aider vos clients à se développer. Fournir des conseils et des recommandations qui correspondent ou peuvent être exécutés par le biais de vos produits ou services est un excellent moyen de guider vos clients dans leur parcours, de leur apporter de la valeur et de les aider à atteindre leurs objectifs.

Databox une plate-forme d'analyse commerciale, a créé une galerie de modèles contenant des rapports prédéfinis et éprouvés, élaborés par leur communauté d'experts, que les clients peuvent utiliser et personnaliser pour simplifier la création de leurs propres rapports, ou tout simplement. naviguez pour trouver leurs propres idées

Outreach plate-forme d'engagement commercial, publie régulièrement des blogs qui informent leurs clients sur les astuces et conseils de vente permettant d'améliorer les stratégies de vente.

Drift une plate-forme de marketing conversationnel, a mis en place une bibliothèque de ressources complète pour aider ses clients à mieux comprendre les stratégies d'exécution du marketing conversationnel en apprenant à créer un chatbot, à parler à différents types des visiteurs du site Web, etc.

Résoudre rapidement les problèmes

L'un des aspects essentiels de l'expérience et du succès des clients est la disponibilité immédiate et la réactivité lorsque des problèmes se présentent. On peut gagner beaucoup de confiance en admettant ses erreurs et en faisant tout ce qui est en son pouvoir pour les corriger. La pire chose à faire est de laisser un commentaire négatif, une critique ou un client passer inaperçu. Soyez humain – écoutez leurs commentaires, soyez sincère et communiquez des attentes claires quant à la manière et au moment de résoudre le problème.

Les données aident les responsables commerciaux à améliorer l'efficacité, à augmenter les profits et à prendre des décisions éclairées concernant les opportunités de croissance future de l'entreprise. faire avancer l'entreprise. Vous devez suivre les expériences et les perceptions de vos clients pour mesurer la fidélité de votre marque et pour identifier et prendre des mesures rapidement dans les situations critiques.

Le suivi et la génération de rapports sur les commentaires et la fidélité des clients peuvent et doivent être utilisés pour: Prenez des décisions stratégiques concernant votre entreprise.

Dans notre prochain blog, nous verrons comment vous pouvez utiliser HubSpot pour soutenir, automatiser et mesurer votre expérience client et votre fidélité, et utiliser ces données pour prendre des décisions commerciales éclairées.