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août 18, 2020

Comment concevoir des applications de commerce électronique pour une expérience omnicanal10 minutes de lecture



Les consommateurs ne choisissent pas seulement un appareil ou une plate-forme pour faire leurs achats. Ils veulent et s'attendent à ce que les détaillants et les entreprises de commerce électronique soient partout où ils se trouvent. Dans cet article, nous allons découvrir comment l'application mobile s'intègre dans ce casse-tête.

De nos jours, les consommateurs peuvent faire leurs achats de nombreuses façons. Ils peuvent aller dans un magasin. Ils peuvent acheter des choses via un site Web. Ils peuvent obtenir ce dont ils ont besoin sur des marchés tiers. Heck, ils peuvent même acheter des trucs sur les réseaux sociaux.

Avec autant d'options disponibles, les détaillants ont-ils vraiment besoin d'applications mobiles de commerce électronique?

Ils le font certainement! Et je vais vous dire pourquoi:

Dans une enquête 2019 PYMNTS.com/LISNR 77,6% des consommateurs ont déclaré ne disposer que de cinq applications de vente au détail ou moins installées sur leur smartphone. Donc, évidemment, ils sont très pointilleux quand il s'agit de décider lesquels seront ceux-là.

Cela dit, si votre application fait la coupe, vous pouvez vous attendre à un retour important. 33,6% des utilisateurs utilisent leurs applications de commerce électronique une fois par semaine, tandis que 37,2% les utilisent occasionnellement.

Gardez à l'esprit qu'une application de commerce électronique ne doit pas être une copie de votre site Web ni être considérée comme une simple alternative aux achats en magasin. Il y a tellement de canaux impliqués dans l'expérience d'achat ces jours-ci et chacun a un rôle spécifique à jouer – et avec certaines attentes aussi.

Par conséquent, votre application mobile doit être conçue pour s'intégrer parfaitement dans cette expérience omnicanal.

Voici quelques façons de procéder:

Satisfaire les acheteurs multi-appareils

Dans Oui Le rapport « Surviving the Retail Apocalypse » du marketing a révélé les préférences d'achat suivantes en ce qui concerne les appareils utilisés:

 Yes Marketing a constaté que la plupart des acheteurs en ligne préféraient effectuer des achats sur un ordinateur de bureau - 51% des centenaires, 31% des milléniaux, 47% de la génération X et 66% des baby-boomers étaient d'accord.

À l'exception de la génération Y, qui préfèrent largement les smartphones pour faire des achats aux ordinateurs de bureau (58% à 31%) , tous les autres acheteurs ont préféré le bureau. Et voici les raisons pour lesquelles:

 Selon Yes Marketing, les consommateurs préfèrent faire leurs achats sur ordinateur car c'est plus rapide (49%), c'est plus facile de comparer les prix (49%), c'est plus sécurisé (36%), il y a plus d'informations (34%), c'est plus facile à lire que sur mobile (31%) et les informations financières sont enregistrées sur les navigateurs de bureau (30%).

Vous pouvez voir que beaucoup de choses ont à faire avec la commodité de magasiner sur un écran plus grand. Mais cela signifie-t-il que les applications mobiles n'ajoutent aucune valeur à l'expérience d'achat?

Selon l'enquête PYMNTS.com, il existe des fonctionnalités très spécifiques qui rendent les applications de vente au détail intéressantes:

 PYMNTS a demandé aux consommateurs pourquoi ils téléchargeaient des applications. Ils ont dit qu'ils le feraient pour les fonctionnalités suivantes: coupons ou offres spéciales (87,6%), paiement rapide (85,1%), programmes de fidélité et de récompenses (79,7%), afficher l'historique des achats (56,6%) et les fonctionnalités de recherche de produits ( 56,7%).

Vous remarquerez ici une tendance car les consommateurs veulent des fonctionnalités liées à:

  • Bons de réduction et autres offres spéciales
  • Programmes de fidélité et de récompenses
  • Paiement rapide
  • Recherche de produits améliorée
  • Accès à l'historique du compte

Par conséquent, si vous envisagez de concevoir une application mobile de commerce électronique et que vous souhaitez qu'elle joue un rôle intégral dans l'expérience d'achat, assurez-vous qu'elle inclut ces fonctionnalités très demandées.

Désormais, les utilisateurs iront inévitablement sur votre site Web ou sur PWA . Mais si vous souhaitez les encourager à utiliser l'application mobile au lieu ou en conjonction avec le site, assurez-vous d'expliquer clairement les motivations derrière son installation, comme le fait AliExpress :

 Visiteurs à le site mobile AliExpress voit immédiatement un pop-up qui dit «Je veux plus de réductions» et une recommandation pour installer et aller à l'homologue de l'application.

La deuxième personne entre dans le site mobile, ils voient ce message: " Vous voulez plus de rabais? » Sachant ce que nous savons de l'enquête PYMNTS, c'est le moyen idéal d'encourager les acheteurs fidèles à télécharger et à utiliser également l'application.

Assurez-vous simplement que l'expérience intégrée à l'application tient cette promesse. Comme vous pouvez le voir ici, AliExpress donne la priorité aux récompenses dans la moitié supérieure de la page d'accueil:

 La page d'accueil AliExpress sur l'application mobile propose de nombreux coupons, cadeaux et ventes flash.

It encourage également les utilisateurs d'applications à s'inscrire pour recevoir des notifications push afin d'être les premiers informés des offres spéciales:

 AliExpress demande si les utilisateurs souhaitent activer les notifications push pour recevoir des promotions et des soldes.

Le poussoir est particulièrement précieux car il garantit que les utilisateurs intéressés par les ventes flash, les coupons personnalisés et les cadeaux sont immédiatement informés de l'appareil qu'ils utilisent le plus souvent.

Satisfaire les acheteurs en magasin

Même avec tous les appareils et les plateformes parmi lesquelles les consommateurs doivent choisir, beaucoup d'entre eux préfèrent encore faire leurs achats en magasin plutôt qu'en ligne.

Selon Yes Marketing, 90% des acheteurs se rendent au magasin au moins une fois par mois. Et c'est à cause des opportunités uniques qu'il leur offre:

 Oui Les répondants à l'enquête marketing ont déclaré faire leurs achats dans des magasins physiques parce qu'ils aiment voir ou essayer des produits (60%), ont besoin du produit immédiatement (54%), don Je ne veux pas payer pour les frais de port (49%), et il est plus facile de naviguer (40%), entre autres.

Bon nombre des principales raisons pour lesquelles les acheteurs se rendent dans les magasins physiques peuvent être résolues par BOPIS (que je couvrirai dans le point suivant). Cependant, pour des raisons comme essayer le produit, accéder aux offres en magasin et protéger les données personnelles, celles-ci sont définitivement uniques aux achats en magasin.

Mais cela ne signifie pas que l'application mobile ne peut pas servir de compagnon d'achat pendant qu'ils sont en magasin. En fait, PYMNTS a constaté que l'application mobile du commerçant était l'élément le plus couramment utilisé par les acheteurs pour améliorer leur expérience d'achat en magasin:

 Les répondants PYMNTS ont déclaré utiliser différentes sources lors de leurs achats en magasin: l'application du commerçant (53%) , navigateur Web mobile (45,3%), rien du tout (24,9%), application d'un autre marchand (15%), application d'agrégation tierce (6,9%).

Parmi toutes les applications qu'ils pouvaient choisir d'utiliser , plus d'acheteurs (53%) préfèrent utiliser l'application mobile du marchand.

Sachant cela, vous pourriez décider qu'il vaut mieux ne pas créer une application de commerce électronique permettant aux consommateurs de faire des achats en ligne. Par exemple, l'application Family Dollar ne dispose d'aucune fonctionnalité de commerce électronique. Le but de l'application est d'aider les acheteurs à trouver encore plus de bonnes affaires grâce à la coupure de coupons:

 L'application mobile Family Dollar n'est pas conçue pour le commerce électronique, mais pour accompagner les acheteurs dans les magasins de détail et les aider à économiser de l'argent grâce à des coupons

Il est très facile de couper des bons de réduction et ils peuvent le faire lorsqu'ils sont à la maison, en déplacement ou même dans le magasin pour récupérer ces articles. Tout ce qu'ils ont à faire est de montrer le code-barres à l'associé lors de la commande et ils peuvent instantanément échanger leurs coupons numériques:

 Les utilisateurs de l'application Family Dollar montrent le code-barres «Scan at checkout» au vendeur pour encaisser leur coupons numériques.

L'application permet également aux acheteurs de scanner les codes-barres des articles lorsqu'ils sont au magasin:

 Les clients Family Dollar peuvent utiliser l'application mobile pour scanner les codes-barres des produits en magasin et voyez s'il y a des offres qui leur sont associées.

De cette façon, ils n'ont pas à se soucier de taper le nom du produit. Ils utilisent simplement leur appareil photo pour extraire le code-barres et laisser l'application faire le travail pour trouver les offres correspondantes.

Bien sûr, vous pouvez également utiliser ces types de fonctionnalités pour améliorer une application de commerce électronique. Assurez-vous simplement qu'ils sont évidents, afin que les utilisateurs d'applications mobiles se rendent compte qu'ils peuvent également améliorer l'expérience d'achat physique.

Satisfaire les acheteurs de BOPIS

BOPIS, ou achat en ligne-ramassage-en-magasin, gagne rapidement en popularité. Et ce n’est pas seulement parce que les consommateurs aiment la rapidité, la commodité et l’argent économisé sur les frais d’expédition que cette option leur offre. Les détaillants profitent également de cette tendance.

Dans les données fournies par Doddle 68% des acheteurs américains ont utilisé le BOPIS plusieurs fois. De plus, 50% d’entre eux ont décidé où acheter en fonction de la disponibilité de BOPIS.

Et obtenez ceci:

85% des acheteurs ont acheté autre chose tout en récupérant leur commande BOPIS en magasin.

Inutile de dire que BOPIS devrait être quelque chose que chaque détaillant propose et le l'application mobile est un outil utile pour l'activer.

D'une part, les utilisateurs peuvent autoriser l'application à détecter leur emplacement physique et à trouver un magasin à proximité avec le produit souhaité en stock. Deuxièmement, les utilisateurs peuvent facilement ouvrir l'application dans le magasin et la montrer aux associés pour rationaliser le ramassage de leur commande.

Une application mobile BOPIS peut également faire d'autres choses. Voyons ce que Walgreens a fait du leur.

Les utilisateurs peuvent définir un magasin préféré:

 L'écran d'accueil du mobile Walgreens indique aux clients s'ils ont un magasin préféré et fournit des informations sur l'adresse ainsi que l'option «Choisir un autre magasin».

Lorsqu'ils achètent des produits, ils peuvent filtrer les résultats en fonction de:

  • Tous les produits
  • Produits en ligne
  • Produits en magasin

 L'application Walgreens permet aux utilisateurs de filtrer les recherches de produits par "Tous les produits", "En ligne" et "En magasin".

Si un utilisateur a défini un magasin préféré, l'application doit lui fournir des informations sur la disponibilité sur chaque page produit:

 L'application Walgreens indique automatiquement aux utilisateurs si le produit qu'ils recherchent est "En rupture de stock" ou disponible dans leur magasin préféré.

Maintenant, disons que quelqu'un est pressé ou dans une situation désespérée et doit trouver un article spécifique. À partir des résultats de la recherche, ils peuvent utiliser une fonction de balayage pratique pour le trouver dans un magasin à proximité:

 Walgreens propose une option de balayage "Rechercher dans un magasin" pour les clients souhaitant acheter un article spécifique dans un magasin local

Non seulement la carte et la page de résultats de recherche affichent les emplacements à proximité, mais elles indiquent à l'utilisateur exactement la quantité de produit restant en stock dans chaque magasin:

 Lorsque les clients de Walgreens utilisent la fonction «Rechercher dans un magasin», les résultats de localisation leur indiquent exactement la quantité d'articles en stock dans chacun.

Une autre fonctionnalité intéressante que Walgreens a incluse dans son application – qui, je suppose, les aide à conserver davantage utilisateurs — c'est la connectivité Bluetooth:

 L'application Walgreens demande aux clients s'ils «aimeraient utiliser Bluetooth» (balises) afin de voir les offres pertinentes lorsqu'ils font leurs achats en magasin.

Lorsque la balise Bluetooth est activée, les acheteurs BOPIS qui aiment acheter d'autres choses n ils vont au magasin recevront des offres personnalisées pendant leur séjour.

Satisfaire les acheteurs avertis en technologie

Il y a des raisons évidentes pour lesquelles les acheteurs dépensent leur argent en ligne et pourquoi certains le font en personne. Mais les applications mobiles nous permettent en fait de combler le fossé entre les deux expériences avec la technologie intelligente.

Nous en avons déjà vu un exemple avec la lecture de codes-barres. Les utilisateurs peuvent tirer parti de la caméra de leur téléphone (et de l'intégration de la téléphonie de leur application mobile) pour rationaliser leur expérience d'achat en magasin.

Mais que pouvez-vous faire d'autre avec votre application mobile pour améliorer l'expérience d'achat où que se trouvent vos utilisateurs?

Une idée est d'ajouter une option de paiement sans contact. Voici une fonctionnalité que Sam's Club a implémentée:

 La fonction Sam's Club 'Scan & Go' est disponible pour les clients qui souhaitent payer leurs achats via l'application au lieu de passer à la caisse

Il s'appelle «Scan & Go» et voici comment cela fonctionne:

Les acheteurs scannent les articles avant de les placer physiquement dans leur panier. Ils peuvent consulter leur total et effectuer des ajustements avant d'être prêts à clôturer. Une fois qu'ils ont payé leurs articles (sans avoir besoin de passer par la caisse), ils montrent simplement leur reçu numérique à la personne à la porte.

Compte tenu des types de changements apportés à cause du COVID-19, je pense que c'est quelque chose que plus d'applications de vente au détail et d'hospitalité devront adopter. Même avant la pandémie, PYMNTS a découvert que c'était une grande motivation pour les consommateurs, 45,9% étant prêts à télécharger une application marchande s'ils pouvaient l'utiliser pour contourner le paiement.

La RA est quelque chose d'autre que les consommateurs trouvent précieux. Pour le commerce électronique, en particulier, vous pouvez l'utiliser pour aider les acheteurs qui ne veulent pas aller en magasin pour essayer des choses. Non seulement cela conduira à des ventes plus sûres, mais aussi moins d'articles remboursés ou échangés.

C'est quelque chose que propose Ulta Beauty . Il s’appelle GLAMlab Live Try-On:

 Suzanne Scacca expérimente la fonction AR d’Ulta: GLAMlab Live Try-On.

Cette fonction permet aux clients d’essayer différents types de maquillage. Une fois qu'ils ont trouvé la combinaison gagnante, ils peuvent ouvrir la liste «Now Wearing» et voir les produits:

 Ulta a non seulement créé un produit AR qui aide les acheteurs à trouver les bons produits, mais il simplifie la commande et passez à la caisse avec GLAMlab Live Try-On.

Tout ce qu'ils ont à faire est de cliquer sur «Ajouter au panier» pour mettre ces articles parfaitement ajustés dans leur panier et payer.

Pensez à combien d'argent une entreprise de commerce électronique pourrait gagner en vendant les bons articles aux clients la première fois plutôt que d'avoir à traiter constamment les retours ou les échanges pour eux. Si cela pose problème à votre client (ou à un problème qui l’inquiète), la RA pourrait résoudre ce problème.

Conclusion

De toute évidence, les applications de commerce électronique ont un rôle essentiel à jouer dans l'expérience d'achat omnicanal des clients. Qu'elles soient utilisées comme canal d'achat principal ou pour améliorer l'expérience via un autre, l'application mobile est un outil aux multiples talents dont les détaillants et les entreprises de commerce électronique ne peuvent se permettre de se passer.





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