Comment cartographier le parcours client pour de meilleures informations marketing

Comprendre le parcours de vos clients est essentiel pour créer des stratégies marketing efficaces. Les techniques de cartographie fournissent des informations précieuses sur la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients à chaque étape du processus d’achat. Ce manuel vous guidera dans la réflexion sur une carte du parcours client, en élucidant ses avantages et en vous fournissant des tactiques pratiques pour améliorer efficacement votre plan marketing.

L’importance de la cartographie du parcours client

Le parcours client comprend chaque interaction avec votre marque, depuis sa découverte jusqu’à l’achat.

Les recherches montrent que les entreprises qui s’engagent dans la cartographie du parcours client connaissent une augmentation de 24 % de la satisfaction client et une augmentation de 27 % des taux de rétention.

Groupe Aberdeen

Les entreprises ayant une perspective globale peuvent adapter leurs stratégies marketing avec plus de précision pour améliorer l’engagement des clients et augmenter les ventes.

Qu’est-ce que la cartographie du parcours client ?

La cartographie du parcours client est le processus de création d’une représentation visuelle de l’expérience client (CX) avec votre marque. La carte offre une vision complète du parcours client, de l’engagement précoce à la correspondance après-vente. Il accentue chaque lien et aide les entreprises à reconnaître les domaines en quête d’amélioration ainsi que les possibilités potentielles d’amélioration de leurs offres qui conduisent à des interactions transparentes à travers divers points de contact, aboutissant à une satisfaction accrue des clients.

Pourquoi la cartographie du parcours client est-elle si bénéfique ?

La cartographie du parcours client offre plus d’avantages que la simple représentation des interactions client et est considérée comme un outil stratégique. Voici pourquoi :

1. Améliore l’expérience client

L’un des principaux avantages de la cartographie du parcours client est sa capacité à améliorer l’expérience client globale. Les entreprises peuvent détecter les domaines problématiques ou insatisfaisants pour les clients en traçant leur parcours.

• Identifier les points douloureux: Des cartes détaillées mettent en évidence les régions où les clients rencontrent des difficultés, telles que des présentations confuses de l’interface du site Web, des procédures de paiement prolongées et des réponses tardives du service client.
• Améliorations ciblées: Grâce à une vision claire de ces problèmes, les entreprises peuvent apporter des améliorations spécifiques et ciblées. Par exemple, si les clients abandonnent fréquemment leur panier au stade du paiement, vous pouvez simplifier le processus de paiement ou proposer davantage d’options de paiement.
• Satisfaction accrue: Résoudre ces problèmes résout les problèmes et améliore la satisfaction et la fidélité des clients, car ceux-ci se sentent entendus et valorisés.

2. Facilite la personnalisation

La cartographie du parcours client fournit des informations précieuses sur où et comment les clients interagissent avec votre marque, ce qui peut aider à créer des expériences plus personnalisées.

• Comprendre l’engagement: En analysant la carte du parcours, vous pouvez identifier les points de contact qui suscitent le plus d’engagement. Par exemple, si les clients sont particulièrement actifs sur les réseaux sociaux, vous pouvez vous concentrer davantage sur le contenu engageant sur ce canal.
• Messages marketing personnalisés: La personnalisation est améliorée car vous pouvez créer des messages qui trouvent un écho auprès des clients en fonction de leur parcours spécifique. Par exemple, des recommandations ou des promotions personnalisées peuvent être proposées si un client a manifesté son intérêt pour une catégorie de produits particulière.
• De meilleures relations clients: Les interactions personnalisées permettent aux clients de se sentir compris et appréciés, favorisant des relations plus solides et une fidélité accrue à la marque.

3. Augmente l’efficacité

La cartographie du parcours client permet d’identifier et de remédier aux inefficacités de l’expérience client, conduisant à des processus plus rationalisés.

• Repérer les goulots d’étranglement: les cartes révèlent les étapes où les clients peuvent être confrontés à des retards ou à des obstacles, tels qu’un processus d’inscription complexe ou des temps de réponse lents.
• Optimisation des processus: Les entreprises peuvent rationaliser les processus et éliminer les étapes inutiles en identifiant ces goulots d’étranglement. Par exemple, la simplification du processus d’inscription peut réduire les taux d’abandon.
• Allocation des ressources: Une efficacité accrue signifie une meilleure utilisation des ressources. Identifier les domaines dans lesquels l’automatisation ou une assistance supplémentaire peuvent contribuer à améliorer l’efficacité opérationnelle globale et à réduire les coûts.

4. Éclaire les décisions stratégiques

Les informations tirées de la cartographie du parcours client jouent un rôle crucial dans l’orientation des décisions stratégiques dans divers aspects de l’entreprise.

• Stratégie marketing: Comprendre les points de contact et les problèmes des clients permet d’en savoir plus des stratégies marketing efficaces. Vous pouvez concentrer vos efforts sur les canaux et les messages qui ont le plus grand impact.
• Développement de produits: Les informations issues des cartes de parcours peuvent éclairer le développement de produits en mettant en évidence les fonctionnalités ou améliorations souhaitées par les clients. Par exemple, si les clients rencontrent fréquemment des problèmes avec une fonctionnalité particulière, celle-ci peut être repensée ou améliorée.
• Service client: En comprenant les problèmes courants des clients, les entreprises peuvent former leurs équipes pour répondre plus efficacement à des préoccupations spécifiques et améliorer la qualité globale du service.

Pourquoi vous avez besoin de cartes de parcours client

La création d’une carte du parcours client est vitale pour les entreprises qui souhaitent offrir une expérience client fluide et satisfaisante. Voici pourquoi :

• Identifier les points douloureux: Découvrez les domaines dans lesquels les clients peuvent être confrontés à des défis ou à des frustrations.
• Comprendre le comportement des clients: Obtenez des informations sur les raisons qui motivent les décisions et les actions des clients.
• Aligner les efforts de l’équipe: S’assurer que tous les départements comprennent et travaillent à l’amélioration de l’expérience client.
• Mesurer le succès: Suivez et évaluez l’efficacité de vos stratégies marketing et de vos initiatives de service client.

Construire votre carte de parcours client : un guide étape par étape

1. Définissez vos objectifs: Décrivez clairement ce que vous souhaitez réaliser avec la carte de parcours, comme améliorer la satisfaction client ou augmenter les conversions.
2. Créer des personnalités clients: Développez des profils détaillés de vos clients cibles en fonction des données démographiques, des préférences et des comportements.
3. Identifier les points de contact: Répertoriez les interactions des clients avec votre marque, de la recherche initiale au suivi post-achat.
4. Collecter des données: Utilisez des enquêtes, des entretiens et des outils d’analyse pour recueillir des données sur les expériences et les commentaires des clients.
5. Visualisez le voyage: Créez une carte à l’aide d’organigrammes ou de diagrammes illustrant chaque point de contact et le parcours émotionnel du client.
6. Réviser et affiner: Examinez continuellement la carte pour identifier les points faibles et les opportunités d’amélioration. Ajustez en fonction des commentaires et des données.

Méthodes pour analyser les cartes de parcours client

Une fois que vous avez créé une carte du parcours client, il est essentiel de l’analyser efficacement pour obtenir des informations exploitables. Voici quelques méthodes clés pour analyser vos cartes de parcours et garantir qu’elles reflètent fidèlement les expériences client :

1. Analyse comportementale

Analyse comportementale implique le suivi et l’analyse des interactions clients sur différents points de contact pour valider la cartographie de votre parcours client. Cette méthode fournit des informations détaillées sur la manière dont les clients interagissent avec votre marque à différentes étapes de leur parcours.

• Outils: Pour collecter des données sur le comportement des utilisateurs, utilisez des plateformes d’analyse comme Google Analytics, Panneau mixteou Adobe Analytics.
• Que rechercher: Surveillez les mesures telles que les pages vues, les taux de clics (CTR), les taux de rebond et les taux de conversion (CR). Ces données permettent de confirmer si les points de contact et les étapes identifiés dans votre carte correspondent au comportement réel du client.
• Avantages: En analysant les données en temps réel, vous pouvez identifier les écarts entre les expériences client attendues et réelles, vous permettant ainsi d’affiner votre carte de parcours pour une plus grande précision.

2. Commentaires des clients

La collecte et l’analyse des commentaires des clients sont cruciales pour comprendre dans quelle mesure votre plan de parcours reflète les perceptions et les expériences des clients.

• Méthodes: Recueillez des informations sur les clients en menant des enquêtes, des entretiens et des formulaires de commentaires. Des outils comme SondageMonkey, Forme de caractèresou Qualtrics peut faciliter ce processus.
• Domaines d’intervention: Posez des questions sur les expériences des clients à différents points de contact, leurs niveaux de satisfaction et les défis qu’ils ont rencontrés. Ces commentaires fournissent un contexte précieux aux données quantitatives collectées grâce à l’analyse comportementale.
• Avantages: Les commentaires directs aident à valider les résultats de votre carte de parcours et mettent en évidence les domaines nécessitant des améliorations qui pourraient ne pas être évidents grâce aux seules données.

3. Tests A/B

A/B les tests impliquent de modifier différents éléments de votre parcours client en fonction des informations de votre carte et de mesurer leur impact sur le comportement et la satisfaction des clients.

• Mise en œuvre: créez deux versions d’un point de contact ou d’une interaction particulière (par exemple, une page de destination d’un site Web ou une campagne par e-mail) et testez-les avec différents segments d’audience.
• Métrique: comparez les indicateurs de performances des deux versions, tels que les taux de conversion, les niveaux d’engagement et la satisfaction client.
• Avantages: Cette méthode vous permet de tester des hypothèses sur les changements qui pourraient améliorer l’expérience client et d’affiner votre parcours sur la base de preuves empiriques.

4. Cartes thermiques

Les cartes thermiques représentent visuellement l’endroit où les utilisateurs cliquent, font défiler ou survolent votre site Web, révélant les domaines d’intérêt et les problèmes potentiels.

• Outils: Utilisez des outils comme Hotjar, Oeuf fouou Orange porte-bonheur pour générer des cartes thermiques de votre site Web ou de votre application.
• Que analyser: Identifiez les zones de votre site qui attirent le plus de clics et d’attention et celles qui sont ignorées. Ces informations peuvent mettre en évidence des problèmes d’utilisabilité ou des domaines dans lesquels le parcours client peut s’écarter des attentes.
• Avantages: Les Heatmaps offrent des informations sur le comportement des utilisateurs qui peuvent vous aider à valider ou à ajuster votre carte de parcours, en garantissant qu’elle reflète avec précision la façon dont les clients interagissent avec vos points de contact numériques.

Conclusion

La cartographie du parcours client est un outil puissant pour comprendre globalement l’expérience de votre client. En améliorant chaque point de contact, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction de leurs clients, accroître leur fidélité et stimuler leur croissance. Commencez dès aujourd’hui à créer votre carte de parcours pour révolutionner vos stratégies de marketing numérique et construire une approche centrée sur le client.